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title: Qué es el call deflection y cómo ayuda a las marcas a mejorar la experiencia cliente
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publishedAt: "2026-02-19T09:17:24"
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# Qué es el call deflection y cómo ayuda a las marcas a mejorar la experiencia cliente

**Author:** Spoki | **Published:** 19/2/2026

*El call deflection redirige llamadas a mensajería y autoservicio. Aprende cómo mejora la experiencia cliente y reduce costes. Guía con Spoki.*

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El **call** **deflection** consiste en **redirigir** a los **clientes** desde las **llamadas** **de** **voz** hacia **otros** **canales**—como **mensajería** (ej. **WhatsApp**), **chat** o **autoservicio** (ej. **FAQ**, **bot**)—para que las **consultas** **simples** se **resuelvan** **más** **rápido** y los **agentes** se **centren** en **casos** **complejos**. Las **marcas** que **usan** **bien** el **call** **deflection** suelen **mejorar** la **experiencia** **cliente** (**menos** **tiempo** de **espera**, **disponibilidad** **24/7** para **preguntas** **comunes**) y **reducir** el **coste** del **contact** **center**.

Esta guía explica **qué** es el **call** **deflection**, **cómo** **ayuda** a la **experiencia** **cliente** y **pasos** **prácticos** con **mensajería** y **plataformas** como Spoki. Para **soluciones** que soportan **WhatsApp** y **flujos** de **contact** **center**, consulta [soluciones Spoki](https://spoki.com/es/solutions) y [soporte al cliente](https://spoki.com/es/customer-support).

## Qué es el call deflection

El **call** **deflection** es la **práctica** de **dirigir** a los **llamantes** **entrantes** **fuera** de la **cola** **telefónica** hacia **canales** **alternativos** que pueden **gestionar** su **solicitud** **sin** un **agente** **en** **vivo** (o con **menos** **minutos** de **agente**). **Opciones** **comunes**: **Mensajería:** **SMS** o **API** **WhatsApp** **Business** para que los **clientes** **escriban** en lugar de **llamar**; **agentes** o **bots** **responden** en **thread** con **contexto** **completo**. **Chat / chatbot:** **Chat** **web** o **in-app** con **bot** **FAQ** o **ruteo** por **palabra** **clave**; **pase** a **agente** cuando **haga** **falta**. **Autoservicio:** **Menú** **IVR** que **dirige** a **info** **grabada**, **portal** o **enlace** **SMS**/**WhatsApp** para **estado** **pedido** o **reserva** **cita**. **Por** **qué** importa para la **experiencia** **cliente**: **muchas** **llamadas** son **repetitivas** (ej. **estado** **pedido**, **horario**, **reset** **contraseña**). **Redirigirlas** a **mensajería** o **autoservicio** **reduce** el **tiempo** de **espera**, **ofrece** **opciones** **asíncronas** y **libera** a los **agentes** para **conversaciones** que **requieren** **criterio** **humano**. Descubre [casos de uso](https://spoki.com/es/use-cases) y [funcionalidades](https://spoki.com/es/features).

## Cómo el call deflection mejora la experiencia cliente

**Bien** **aplicado**, el **call** **deflection** **mejora** la **experiencia** de **varias** **formas**: **Resolución más rápida** para **consultas** **simples**: **Bots** **FAQ** o **flujos** de **mensajería** **responden** **al** **instante** a **preguntas** **comunes**; **sin** **espera** ni **cola** para **solicitudes** **rutinarias**. **Disponibilidad 24/7:** **Mensajería** y **autoservicio** pueden **funcionar** **fuera** del **horario**; los **clientes** **obtienen** **respuestas** (ej. **estado** **pedido**, **localizador** **tiendas**) **sin** **esperar** a los **agentes**. **Canal preferido:** **Muchos** **clientes** **prefieren** **texto** al **teléfono**; **ofrecer** **WhatsApp** o **SMS** como **opción** los **alcanza** donde están y **reduce** la **fricción**. **Hilo único:** Cuando el **deflection** **envía** a los **clientes** a **WhatsApp** o **chat**, las **conversaciones** quedan en **un** **solo** **hilo** con **historial**; los **agentes** (si **hay** **pase**) **ven** el **contexto** y **resuelven** **más** **rápido**. **Medir** el **impacto**: **seguir** **tasa** de **deflection**, **tiempo** de **resolución** en **canales** **deflection** y **CSAT** para **mensajería** vs **voz**. La [calculadora ROI](https://spoki.com/es/roi-calculator) ayuda a **estimar** **ahorros** por **menos** **llamadas** y **mayor** **throughput**. Para [precios](https://spoki.com/es/pricing) y [registro](https://spoki.com/es/landing-registration), consulta los enlaces; puedes [reservar una demo](https://spoki.com/es/book).

## Cuándo usar el call deflection

No todas las llamadas deben deflexionarse. Use el **call deflection** cuando: **Alto volumen, baja complejidad:** estado del pedido, horario, localizador de tiendas, reset de contraseña y consultas similares que un bot o FAQ puede resolver. **Horas punta:** cuando las colas son largas, ofrecer WhatsApp o SMS acorta la espera y mejora la satisfacción. **Fuera de horario:** cuando no hay agentes, deflexionar a mensajería permite al cliente dejar un mensaje o recibir respuestas automáticas y una réplica al día siguiente. Mantenga agentes para reclamaciones complejas, disputas o conversaciones emocionales. Descubra la [inteligencia artificial](https://spoki.com/es/artificial-intelligence) para calificar y enrutar conversaciones.

## Pasos prácticos para implementar call deflection

**Pasos** para **introducir** **call** **deflection** y **mejorar** la **experiencia** **cliente**: (1) **Identificar** los **motivos** de **llamada** de **alto** **volumen** y **priorizar** los **3–5** **principales** para **deflection** a **mensajería** o **autoservicio**. (2) **Elegir** **canales:** **API** **WhatsApp** **Business** o **SMS**; **mensaje** **IVR** o **SMS** **post-llamada** con **enlace** para **iniciar** **chat**/**WhatsApp**. (3) **Configurar** **flujos:** **Plantillas**, **bot** **FAQ** o **ruteo** por **palabra** **clave**, **pase** a **agentes** cuando la **consulta** sea **compleja**. (4) **Formar** **agentes** y **comunicar** a **clientes** **opciones** **claras** (ej. &#8220;Pulse 1 para soporte WhatsApp&#8221;). (5) **Medir** e **iterar:** **tasa** de **deflection**, **tiempo** de **resolución**, **CSAT**. **Integrar deflection con el IVR:** Muchos contact centers ya tienen IVR. Úselo para ofrecer la opción de deflection al inicio: por ejemplo &#8220;Para estado del pedido o respuestas rápidas, pulse 1 para recibir un enlace al chat WhatsApp.&#8221; El IVR puede enviar un SMS o plantilla WhatsApp con enlace para que el cliente salga de la cola y continúe en mensajería. Así se reduce la espera y los agentes tienen una única inbox para voz y mensajería. Cuando el cliente pida un agente en WhatsApp, use el mismo caso CRM o ticket para que el agente vea todo el contexto.

**Impulsar la adopción:** Para que el **call deflection** funcione, los clientes deben saber que la opción existe. Menciónela en el IVR, en la web (&#8220;¿Prefiere WhatsApp? Haga clic aquí&#8221;), en SMS post-llamada y en firmas de email. Forme al personal para sugerir mensajería en consultas simples. Con el tiempo, trace cuántos llamantes eligen deflection y cómo la satisfacción en canales deflexionados se compara con la voz.

**Ejemplo de flujo:** Un cliente llama por el estado del pedido. El IVR dice: &#8220;Pulse 1 para estado del pedido vía WhatsApp.&#8221; El cliente pulsa 1, recibe un SMS o mensaje WhatsApp con enlace, abre el chat y recibe una respuesta automática que pide el número de pedido. El bot devuelve el estado; si el cliente escribe &#8220;agente&#8221;, la conversación se deriva al soporte con el historial. La **experiencia cliente** mejora (sin espera, respuesta en minutos) y el contact center ahorra tiempo de agente. Plataformas como Spoki soportan estos flujos con plantillas, bots y [soporte al cliente](https://spoki.com/es/customer-support).

**Checklist:** motivos principales mapeados a flujos; WhatsApp o SMS configurados con plantillas e inbox; IVR o mensaje post-llamada actualizado; agentes formados; KPIs seguidos. Explora [soluciones Spoki](https://spoki.com/es/solutions) y [soporte al cliente](https://spoki.com/es/customer-support), [regístrate](https://spoki.com/es/landing-registration) o [reserva una demo](https://spoki.com/es/book) para mejorar la experiencia cliente con call deflection y mensajería. Una inversión pequeña en flujos de deflection y mensajes IVR puede dar resoluciones más rápidas y menor coste manteniendo alta la satisfacción.
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