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title: Qu’est-ce que le call deflection et comment il aide les marques à améliorer l’expérience client
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author: Spoki
publishedAt: "2026-02-19T09:17:30"
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# Qu’est-ce que le call deflection et comment il aide les marques à améliorer l’expérience client

**Author:** Spoki | **Published:** 19/02/2026

*Le call deflection redirige les appels vers la messagerie et l’auto-service. Découvrez comment il améliore l’expérience client. Guide avec Spoki.*

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Le **call** **deflection** consiste à **rediriger** les **clients** des **appels** **vocaux** vers **d&#8217;autres** **canaux**—**messagerie** (ex. **WhatsApp**), **chat** ou **auto-service** (ex. **FAQ**, **bot**)—pour que les **demandes** **simples** soient **résolues** **plus** **vite** et que les **agents** se **concentrent** sur les **cas** **complexes**. Les **marques** qui **utilisent** **bien** le **call** **deflection** **améliorent** souvent l&#8217;**expérience** **client** (**moins** d&#8217;**attente**, **disponibilité** **24/7** pour les **questions** **courantes**) et **réduisent** le **coût** du **contact** **center**.

Ce guide explique **quoi** est le **call** **deflection**, **comment** il **aide** l&#8217;**expérience** **client** et les **étapes** **pratiques** avec **messagerie** et **plateformes** comme Spoki. Pour les **solutions** qui supportent **WhatsApp** et les **flux** **contact** **center**, voir [solutions Spoki](https://spoki.com/fr/solutions) et [support client](https://spoki.com/fr/customer-support).

## Qu&#8217;est-ce que le call deflection

Le **call** **deflection** est la **pratique** qui **oriente** les **appelants** **entrants** **hors** de la **file** **téléphonique** vers des **canaux** **alternatifs** pouvant **traiter** leur **demande** **sans** **agent** **en** **direct** (ou avec **moins** de **minutes** **agent**). **Options** **courantes** : **Messagerie :** **SMS** ou **API** **WhatsApp** **Business** pour que les **clients** **envoient** des **messages** au lieu d&#8217;**appeler** ; **agents** ou **bots** **répondent** en **thread** avec **contexte** **complet**. **Chat / chatbot :** **Chat** **web** ou **in-app** avec **bot** **FAQ** ou **routage** par **mot-clé** ; **passation** à un **agent** si **besoin**. **Auto-service :** **Menu** **SVI** qui **dirige** vers **info** **enregistrée**, **portail** ou **lien** **SMS**/**WhatsApp** pour **état** **commande** ou **prise** de **rendez-vous**. **Pourquoi** c&#8217;est important pour l&#8217;**expérience** **client** : **nombreux** **appels** sont **répétitifs** (ex. **état** **commande**, **heures** **d&#8217;ouverture**, **réinitialisation** **mot de passe**). Les **rediriger** vers la **messagerie** ou l&#8217;**auto-service** **réduit** l&#8217;**attente**, **offre** des **options** **asynchrones** et **libère** les **agents** pour les **conversations** qui **nécessitent** un **jugement** **humain**. Découvrez [cas d&#8217;usage](https://spoki.com/fr/use-cases) et [fonctionnalités](https://spoki.com/fr/features).

## Comment le call deflection améliore l&#8217;expérience client

**Bien** **mis** **en** **œuvre**, le **call** **deflection** **améliore** l&#8217;**expérience** de **plusieurs** **façons** : **Résolution plus rapide** pour les **demandes** **simples** : **Bots** **FAQ** ou **flux** de **messagerie** **répondent** **instantanément** aux **questions** **courantes** ; **pas** d&#8217;**attente** ni de **file** pour les **demandes** **routine**. **Disponibilité 24/7 :** **Messagerie** et **auto-service** peuvent **tourner** **hors** **heures** **ouvrées** ; les **clients** **obtiennent** des **réponses** (ex. **état** **commande**, **géolocalisation** **magasin**) **sans** **attendre** les **agents**. **Canal préféré :** **Nombreux** **clients** **préfèrent** le **texte** au **téléphone** ; **proposer** **WhatsApp** ou **SMS** comme **option** les **rejoint** où ils sont et **réduit** la **friction**. **Fil unique :** Quand le **deflection** **envoie** les **clients** sur **WhatsApp** ou **chat**, les **conversations** restent dans **un** **seul** **fil** avec **historique** ; les **agents** (en cas de **passation**) **voient** le **contexte** et **résolvent** **plus** **vite**. **Mesurer** l&#8217;**impact** : **suivre** le **taux** de **deflection**, le **délai** de **résolution** sur les **canaux** **deflection** et le **CSAT** **messagerie** vs **voix**. Le [calculateur ROI](https://spoki.com/fr/roi-calculator) aide à **estimer** les **économies** liées à **moins** d&#8217;**appels** et un **débit** **plus** **élevé**. Pour [tarifs](https://spoki.com/fr/pricing) et [inscription](https://spoki.com/fr/landing-registration), voir les liens ; vous pouvez [réserver une démo](https://spoki.com/fr/book).

## Quand utiliser le call deflection

Toutes les appels ne doivent pas être défléchis. Utilisez le **call deflection** quand : **Fort volume, faible complexité :** état de commande, horaires, géolocalisation magasin, réinitialisation mot de passe et demandes similaires qu’un bot ou FAQ peut traiter. **Heures de pointe :** quand les files d’attente sont longues, proposer WhatsApp ou SMS réduit l’attente et améliore la satisfaction. **Hors heures :** quand il n’y a pas d’agents, défléchir vers la messagerie permet au client de laisser un message ou d’obtenir des réponses automatiques et une réponse le lendemain. Gardez les agents pour les réclamations complexes, litiges ou conversations émotionnelles. Découvrez l’[intelligence artificielle](https://spoki.com/fr/artificial-intelligence) pour qualifier et router les conversations.

## Étapes pratiques pour mettre en place le call deflection

**Étapes** pour **introduire** le **call** **deflection** et **améliorer** l&#8217;**expérience** **client** : (1) **Identifier** les **motifs** d&#8217;**appel** à **fort** **volume** et **prioriser** les **3–5** **principaux** pour **deflection** vers **messagerie** ou **auto-service**. (2) **Choisir** les **canaux** : **API** **WhatsApp** **Business** ou **SMS** ; **message** **SVI** ou **SMS** **post-appel** avec **lien** pour **démarrer** **chat**/**WhatsApp**. (3) **Configurer** les **flux** : **Modèles**, **bot** **FAQ** ou **routage** par **mot-clé**, **passation** aux **agents** quand la **demande** est **complexe**. (4) **Former** les **agents** et **informer** les **clients** avec des **options** **claires** (ex. « Appuyez sur 1 pour le support WhatsApp »). (5) **Mesurer** et **itérer** : **taux** de **deflection**, **délai** de **résolution**, **CSAT**. **Intégrer le deflection au SVI :** Beaucoup de contact centers ont déjà un SVI. Utilisez-le pour proposer tôt l’option de deflection : par exemple « Pour l’état de commande ou des réponses rapides, appuyez sur 1 pour recevoir un lien vers le chat WhatsApp. » Le SVI peut déclencher un SMS ou un modèle WhatsApp avec lien pour que le client quitte la file et continue en messagerie. Cela réduit l’attente et donne aux agents une seule inbox pour la voix et la messagerie. Quand le client demande un agent dans WhatsApp, utilisez le même ticket ou cas CRM pour que l’agent voie tout le contexte.

**Favoriser l’adoption :** Pour que le **call deflection** fonctionne, les clients doivent savoir que l’option existe. Mentionnez-la dans le SVI, sur le site (« Vous préférez WhatsApp ? Cliquez ici »), dans les SMS post-appel et dans les signatures email. Formez le personnel à proposer la messagerie pour les demandes simples. Suivez combien d’appelants choisissent la deflection et comment la satisfaction sur les canaux défléchis se compare à la voix.

**Exemple de flux :** Un client appelle pour l’état de sa commande. Le SVI dit : « Appuyez sur 1 pour l’état de commande via WhatsApp. » Le client appuie sur 1, reçoit un SMS ou un message WhatsApp avec lien, ouvre le chat et reçoit une réponse automatique demandant le numéro de commande. Le bot renvoie l’état ; si le client tape « agent », la conversation est routée vers le support avec l’historique. L’**expérience client** s’améliore (pas d’attente, réponse en quelques minutes) et le contact center économise du temps agent. Des plateformes comme Spoki prennent en charge ces flux avec modèles, bots et [support client](https://spoki.com/fr/customer-support).

**Checklist :** motifs principaux mappés aux flux ; WhatsApp ou SMS configurés avec modèles et inbox ; SVI ou message post-appel à jour ; agents formés ; KPI suivis. Explorez les [solutions Spoki](https://spoki.com/fr/solutions) et le [support client](https://spoki.com/fr/customer-support), [inscrivez-vous](https://spoki.com/fr/landing-registration) ou [réservez une démo](https://spoki.com/fr/book) pour améliorer l’expérience client avec le call deflection et la messagerie. Un petit investissement dans les flux de deflection et les messages SVI peut donner des résolutions plus rapides et un coût plus bas tout en maintenant une satisfaction élevée.
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