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# Customer journey e WhatsApp: come migliorare il percorso utente con WhatsApp

**Author:** Spoki | **Published:** 16/02/2026

*Dal 2018, le aziende possono interagire con i clienti tramite WhatsApp grazie alle API ufficiali. Spoki offre una piattaforma per automazioni autonome.*

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Dal 2018, le aziende di medie e grandi dimensioni possono interagire con i loro clienti tramite **WhatsApp** grazie all&#8217;uso delle **API** ufficiali rilasciate da WhatsApp. Noi di **Spoki** abbiamo creato una piattaforma che consente **l&#8217;interazione con l&#8217;utente, l&#8217;integrazione con sistemi di automazione e la possibilità di creare e attivare automazioni autonome** all&#8217;interno della piattaforma, permettendo così un dialogo automatico con l&#8217;utente.

### Customer Journey e WhatsApp

Panoramica del tema:

- Premessa

- Pre-acquisto: Acquisizione di informazioni

- Acquisto: come creare un&#8217;esperienza per il cliente

- Post-acquisto

- I vantaggi del customer journey

L&#8217;utente medio naviga ogni giorno tra immagini, informazioni, dati e video. Mai nella storia umana c&#8217;è stata così tanta informazione. Questa esposizione costante ai contenuti riduce inevitabilmente l&#8217;attenzione dell&#8217;utente, che riserva solo ai pochi contenuti rilevanti per lui.

Oggi, affinché l&#8217;informazione sia rilevante, **deve essere legata al contesto, al momento del customer journey che l&#8217;utente sta vivendo e, soprattutto, deve essere personalizzata.**

Questa nuova esigenza di velocità sta spingendo molte aziende a cercare nuovi modi e strumenti per rendere **le comunicazioni con i clienti più rapide, personali e contestualizzate.** Uno dei canali più utilizzati è sicuramente **WhatsApp**, che non solo **registra** tassi di apertura dei **messaggi** molto più alti rispetto ai canali digitali, ma si dimostra anche **uno strumento estremamente efficace in tutte le fasi del customer journey.** Su WhatsApp, è possibile creare, tramite strumenti specifici come **[Spoki](https://spoki.it/en/?utm_source=organic&utm_medium=menu&utm_id=menu&utm_campaign=it-2023_10_05-search_brand-prospecting-registration-lp&utm_content=post220525&utm_term=spoki) (**una piattaforma che utilizza le **API ufficiali di WhatsApp Business)**, vere e proprie automazioni che seguono l&#8217;utente in tutte le fasi dell&#8217;acquisto, fornendogli informazioni rilevanti in base al momento.

Vediamo alcuni esempi.

### Pre-acquisto: Acquisizione di informazioni

Questa è una delle fasi più delicate del processo. Qui, l&#8217;utente che naviga sul sito cerca informazioni rilevanti sul prodotto/servizio o sull&#8217;azienda. Potrebbe aver bisogno di informazioni dettagliate mancanti all&#8217;interno della pagina, o potrebbe necessitare di assistenza. In questo momento, è essenziale essere pronti a rispondere. Se un utente non riceve immediatamente le informazioni richieste, tende ad abbandonare la pagina.

**Con Spoki, puoi inserire un pulsante su una o più pagine del sito che consente **l&#8217;avvio di **una comunicazione One-to-One tra l&#8217;utente e l&#8217;azienda.
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Cliccando sul pulsante, l&#8217;utente avvia una conversazione che può essere libera (cioè seguita da un operatore di customer care) o **guidata dall&#8217;automazione.
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Questa integrazione consente al customer care di rispondere rapidamente, direttamente e in modo molto personale alle domande degli utenti, incoraggiando così l&#8217;acquisto.

### Acquisto: come creare un&#8217;esperienza per l&#8217;utente

Durante la fase di acquisto, è essenziale che tutte le informazioni chiave come costo, metodo di pagamento e tempi di consegna siano specificate nella pagina di acquisto. Ma cosa succede se, ad esempio, una di queste informazioni non è specificata?
L&#8217;utente abbandona la pagina.

In questo caso, il **pulsante Spoki consente all&#8217;utente di avviare una conversazione con l&#8217;azienda, riducendo così il tasso di abbandono.
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Ma non è tutto: è possibile pianificare un&#8217;automazione per **ricordare all&#8217;utente che il prodotto scelto è ancora nel carrello,** tramite un messaggio WhatsApp sul loro numero di telefono, incoraggiandoli così a continuare l&#8217;acquisto.

### Post-acquisto

Una volta completato l&#8217;acquisto, puoi utilizzare **Spoki** per inviare informazioni di conferma dell&#8217;acquisto al numero personale del cliente.
In questa fase, l&#8217;utente di solito riceve **email transazionali** che lo aggiornano sull&#8217;acquisto e sullo stato dell&#8217;ordine. Queste sono informazioni che l&#8217;utente si aspetta di ricevere e hanno un tasso di apertura molto alto. Queste informazioni **rassicurano l&#8217;utente e lo tengono aggiornato fino alla consegna.
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Utilizzare le automazioni di WhatsApp in questa fase potrebbe essere molto rilevante. Supponiamo che un cliente non sia nel luogo in cui è prevista la consegna. Tramite le automazioni, **Spoki** può notificare istantaneamente all&#8217;utente l&#8217;arrivo dell&#8217;ordine. In caso di pagamento alla consegna, ricevere un messaggio sull&#8217;arrivo imminente del corriere ricorda e prepara il cliente alla consegna.

WhatsApp automatizzato può anche essere utilizzato per fidelizzare il cliente o per rispondere ad altre domande post-acquisto. Puoi inviare un messaggio tre giorni dopo la consegna per ricordare all&#8217;utente di lasciare una recensione, o inviare un questionario per raccogliere feedback dell&#8217;utente dopo l&#8217;uso del prodotto, e molto altro.

### I vantaggi dell&#8217;integrazione di WhatsApp nel customer journey

Come abbiamo detto prima, utilizzare WhatsApp per seguire i clienti durante le diverse fasi dell&#8217;acquisto può essere una mossa vincente.

Come dimostrato dallo studio [Global Digital 2021 ](https://wearesocial.com/it/blog/2021/01/digital-2021-i-dati-globali?utm_source=organic&utm_medium=menu&utm_id=menu&utm_campaign=it-2023_10_05-search_brand-prospecting-registration-lp&utm_content=post220525&utm_term=spoki)di **We Are** **Social**, gli utenti sono sempre più connessi e utilizzano sempre di più i loro smartphone per accedere ai servizi internet. Si aspettano di comunicare con le aziende in modo rapido e informale, e soprattutto, tramite smartphone.

Integrare Spoki, che utilizza le API ufficiali di WhatsApp, aiuterebbe a colmare ulteriormente il divario con i clienti e ad aumentare la loro soddisfazione.

Un altro punto a favore è l&#8217;affidabilità di WhatsApp poiché protegge le informazioni delle chat, i documenti, le foto e tutto ciò che viene condiviso dall&#8217;utente è protetto secondo il **sistema di crittografia end-to-end** dell&#8217;applicazione.

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