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title: O que é call deflection e como ajuda as marcas a melhorar a experiência do cliente
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# O que é call deflection e como ajuda as marcas a melhorar a experiência do cliente

**Author:** Spoki | **Published:** 19/02/2026

*Call deflection redireciona chamadas para mensageria e autosserviço. Saiba como melhora a experiência e reduz custos. Guia com Spoki.*

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**Call** **deflection** consiste em **redirecionar** os **clientes** das **chamadas** **de** **voz** para **outros** **canais**—como **mensageria** (ex. **WhatsApp**), **chat** ou **autosserviço** (ex. **FAQ**, **bot**)—para que **pedidos** **simples** sejam **resolvidos** **mais** **rápido** e os **agentes** se **centrem** em **casos** **complexos**. As **marcas** que **usam** **bem** o **call** **deflection** **melhoram** muitas vezes a **experiência** do **cliente** (**menos** **tempo** de **espera**, **disponibilidade** **24/7** para **perguntas** **comuns**) e **reduzem** o **custo** do **contact** **center**.

Este guia explica **o que** é o **call** **deflection**, **como** **ajuda** a **experiência** do **cliente** e **passos** **práticos** com **mensageria** e **plataformas** como a Spoki. Para **soluções** que suportam **WhatsApp** e **fluxos** de **contact** **center**, consulte [soluções Spoki](https://spoki.com/pt/solutions) e [suporte ao cliente](https://spoki.com/pt/customer-support).

## O que é call deflection

**Call** **deflection** é a **prática** de **direcionar** os **chamadores** **entrantes** **para fora** da **fila** **telefónica** para **canais** **alternativos** que podem **tratar** o **pedido** **sem** um **agente** **ao** **vivo** (ou com **menos** **minutos** de **agente**). **Opções** **comuns**:

- **Mensageria:** **SMS** ou **API** **WhatsApp** **Business** para os **clientes** **escreverem** em vez de **ligar**; **agentes** ou **bots** **respondem** em **thread** com **contexto** **completo**.

- **Chat / chatbot:** **Chat** **web** ou **in-app** com **bot** **FAQ** ou **encaminhamento** por **palavra-chave**; **passagem** para **agente** quando **fizer** **falta**.

- **Autosserviço:** **Menu** **IVR** que **direciona** para **info** **gravada**, **portal** ou **link** **SMS**/**WhatsApp** para **estado** da **encomenda** ou **marcação** de **reunião**.

**Porque** importa para a **experiência** do **cliente**: **muitas** **chamadas** são **repetitivas** (ex. **estado** **encomenda**, **horário**, **reset** **palavra-passe**). **Redirecioná-las** para **mensageria** ou **autosserviço** **reduz** o **tempo** de **espera**, **oferece** **opções** **assíncronas** e **libera** os **agentes** para **conversas** que **exigem** **julgamento** **humano**. Descubra [casos de uso](https://spoki.com/pt/use-cases) e [funcionalidades](https://spoki.com/pt/features).

## Como o call deflection melhora a experiência do cliente

**Bem** **aplicado**, o **call** **deflection** **melhora** a **experiência** de **várias** **formas**:

- **Resolução mais rápida para pedidos simples:** **Bots** **FAQ** ou **fluxos** de **mensageria** **respondem** **instantaneamente** a **perguntas** **comuns**; **sem** **espera** nem **fila** para **pedidos** **rotineiros**.

- **Disponibilidade 24/7:** **Mensageria** e **autosserviço** podem **funcionar** **fora** do **horário**; os **clientes** **obtêm** **respostas** (ex. **estado** **encomenda**, **localizador** **lojas**) **sem** **esperar** pelos **agentes**.

- **Canal preferido:** **Muitos** **clientes** **preferem** **texto** ao **telefone**; **oferecer** **WhatsApp** ou **SMS** como **opção** **alcança-os** onde estão e **reduz** a **fricção**.

- **Thread único:** Quando o **deflection** **envia** os **clientes** para **WhatsApp** ou **chat**, as **conversas** ficam num **só** **thread** com **histórico**; os **agentes** (se **houver** **passagem**) **veem** o **contexto** e **resolvem** **mais** **rápido**.

**Medir** o **impacto**: **acompanhar** **taxa** de **deflection**, **tempo** de **resolução** nos **canais** **deflection** e **CSAT** para **mensageria** vs **voz**. A [calculadora ROI](https://spoki.com/pt/roi-calculator) ajuda a **estimar** **poupanças** por **menos** **chamadas** e **maior** **throughput**. Para [preços](https://spoki.com/pt/pricing) e [registo](https://spoki.com/pt/landing-registration), consulte os links; pode [reservar uma demo](https://spoki.com/pt/book).

## Passos práticos para implementar call deflection

**Passos** para **introduzir** **call** **deflection** e **melhorar** a **experiência** do **cliente**:

- **Identificar** os **motivos** de **chamada** de **alto** **volume:** **Analisar** **motivos** (ex. **estado** **encomenda**, **horário**, **devoluções**); **priorizar** os **3–5** **principais** para **deflection** a **mensageria** ou **autosserviço**.

- **Escolher** **canais:** **API** **WhatsApp** **Business** ou **SMS** para **mensageria** **assíncrona**; **mensagem** **IVR** ou **SMS** **pós-chamada** com **link** para **iniciar** **chat**/**WhatsApp**.

- **Configurar** **fluxos:** **Modelos** (para **primeira** **mensagem** **WhatsApp**), **bot** **FAQ** ou **encaminhamento** por **palavra-chave**, **passagem** para **agentes** quando o **pedido** for **complexo** ou o **cliente** **pedir** **agente**.

- **Formar** **agentes** e **comunicar** aos **clientes:** Os **agentes** **sabem** como **chegam** as **conversas** **deflection** (ex. **inbox**); os **clientes** **veem** **opções** **claras** (ex. &#8220;Prima 1 para suporte WhatsApp&#8221; ou **SMS** com **link**).

- **Medir** e **iterar:** **Taxa** de **deflection**, **tempo** de **resolução** nos **canais** **deflection**, **CSAT**; **refinar** **mensagens** e **fluxos** com base nos **dados**.

**Quando usar call deflection:** Nem todas as chamadas devem ser deflection. Use quando houver alto volume e baixa complexidade (estado da encomenda, horário, localizador de lojas, reset de palavra-passe), em horas de ponta ou fora do horário. Mantenha agentes para reclamações complexas. Descubra a [inteligência artificial](https://spoki.com/pt/artificial-intelligence) para qualificar e encaminhar conversas.

**Integrar deflection com o IVR:** Muitos contact centers já têm IVR. Use-o para oferecer a opção de deflection no início: por exemplo &#8220;Para estado da encomenda ou respostas rápidas, prima 1 para receber um link para o chat WhatsApp.&#8221; O IVR pode enviar um SMS ou modelo WhatsApp com link para o cliente sair da fila e continuar em mensageria. Assim reduz a espera e os agentes têm uma única inbox para voz e mensageria. Quando o cliente pedir um agente no WhatsApp, use o mesmo caso CRM ou ticket.

**Impulsionar adoção:** Para o **call deflection** funcionar, os clientes precisam saber que a opção existe. Mencione no IVR, no site (&#8220;Preferir WhatsApp? Clique aqui&#8221;), em SMS pós-chamada e em assinaturas de email. Forme a equipa para sugerir mensageria em pedidos simples. Acompanhe quantos chamadores escolhem deflection e como a satisfação nos canais deflection se compara à voz.

**Exemplo de fluxo:** Um cliente liga para o estado da encomenda. O IVR diz: &#8220;Prima 1 para estado da encomenda via WhatsApp.&#8221; O cliente prime 1, recebe um SMS ou mensagem WhatsApp com link, abre o chat e recebe uma resposta automática que pede o número da encomenda. O bot devolve o estado; se o cliente escrever &#8220;agente&#8221;, a conversa é encaminhada para o suporte com o histórico. A **experiência do cliente** melhora (sem espera, resposta em minutos) e o contact center poupa tempo de agente. Plataformas como a Spoki suportam estes fluxos com modelos, bots e [suporte ao cliente](https://spoki.com/pt/customer-support).

**Checklist:** motivos principais mapeados aos fluxos; WhatsApp ou SMS configurados com modelos e inbox; IVR ou mensagem pós-chamada atualizada; agentes formados; KPIs acompanhados. Explore [soluções Spoki](https://spoki.com/pt/solutions) e [suporte ao cliente](https://spoki.com/pt/customer-support), [registe-se](https://spoki.com/pt/landing-registration) ou [reserve uma demo](https://spoki.com/pt/book) para melhorar a experiência do cliente com call deflection e mensageria. Um pequeno investimento em fluxos de deflection e mensagens IVR pode dar resoluções mais rápidas e menor custo mantendo a satisfação alta.
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