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title: "WhatsApp para suporte ao cliente: modelos, sessões e melhores práticas"
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author: Spoki
publishedAt: "2026-02-12T09:41:37"
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# WhatsApp para suporte ao cliente: modelos, sessões e melhores práticas

**Author:** Spoki | **Published:** 12/02/2026

*Use WhatsApp para suporte ao cliente com a API do WhatsApp Business e Spoki. Modelos, sessão 24h, opt-in e melhores práticas para mensageria de suporte conforme.*

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O **WhatsApp** é um canal forte para **suporte ao cliente**: muitos clientes já o usam e as respostas podem ser rápidas e pessoais. Com a **API do WhatsApp Business** e a **Spoki** gere **modelos**, a **sessão de 24 horas** e **opt-in** para que a mensageria de **suporte** fique conforme e escalável.

Este guia cobre **WhatsApp para suporte ao cliente**: quando usar **modelos** vs mensagens de **sessão**, **opt-in** e **melhores práticas**. Encontrará ligações para [registro](https://spoki.io/registration), [preços](https://spoki.io/pricing), [suporte](https://spoki.io/support), [marcar](https://spoki.io/book) e a [calculadora ROI](https://spoki.io/roi-calculator).

## Por que usar WhatsApp para suporte ao cliente?

O **WhatsApp** tem altas taxas de abertura e está no telemóvel da maioria dos clientes. Para **suporte** permite:

- **Acelerar respostas:** O cliente envia uma mensagem **WhatsApp**; a equipa ou o **chatbot** recebe-a via **webhook** da **Spoki** e responde dentro da **sessão de 24 horas** com mensagens de **sessão**. Não precisa de **modelo** em cada resposta. A **Spoki** mantém clara a lógica **sessão** e **modelo**. Ver [registro](https://spoki.io/registration) e [suporte](https://spoki.io/support).

- **Manter o fio num só sítio:** As **conversas** de **suporte** ficam no **WhatsApp** para que clientes e agentes vejam todo o histórico. A **Spoki** entrega as mensagens **inbound** ao **CRM** ou **helpdesk** para que os agentes respondam a partir de uma ferramenta. Use [preços](https://spoki.io/pricing) e [marcar](https://spoki.io/book) para planear volume de **suporte**.

- **Escalar com modelos quando necessário:** Quando a **sessão** **expirou** (**24h** sem mensagem do cliente), a próxima mensagem de saída deve ser um **modelo aprovado**. A **Spoki** ajuda a enviar **modelos** (ex. &#8220;Olá {{1}}, estamos aqui para ajudar. Responda com a sua pergunta.&#8221;) para reabrir a **conversa** e continuar o **suporte**. A [calculadora ROI](https://spoki.io/roi-calculator) ajuda a estimar volume e custo de **suporte**.

**Importante:** Envie mensagens apenas a clientes que deram **opt-in** para **WhatsApp**. A **Spoki** ajuda a armazenar **opt-in** e respeitar **opt-out** para que o **suporte** fique conforme.

## Modelos vs mensagens de sessão para suporte

**Use um modelo quando:**

- Envia a **primeira** mensagem ao cliente (ex. &#8220;Recebemos o seu pedido. A nossa equipa responderá em breve. Responda aqui com qualquer atualização.&#8221;).

- A **sessão de 24 horas** **expirou** (nenhuma mensagem do cliente nas últimas **24 horas**). Precisa de um **modelo aprovado** para voltar a enviar (ex. follow-up, &#8220;O seu problema foi resolvido?&#8221;).

**Use mensagens de sessão quando:**

- O cliente lhe escreveu nas últimas **24 horas**. Pode responder com texto livre, **imagens** ou **botões** (dentro dos limites da **API**). Não precisa de **modelo** em cada resposta.

A **Spoki** ajuda a escolher o tipo certo: ao enviar via **Spoki** usa **modelos** quando exigido e mensagens de **sessão** quando permitido. Ver [suporte](https://spoki.io/support) e [marcar](https://spoki.io/book) para o desenho de **modelos** e **sessão**.

## Opt-in e consentimento para suporte

As mensagens de **suporte** só devem ir para clientes que aceitaram receber mensagens **WhatsApp**. **Melhores práticas:**

- **Recolher opt-in quando contactam:** Quando um cliente pede **suporte** (ex. no seu site, email ou **Facebook**), ofereça **WhatsApp** como opção e pergunte: &#8220;Podemos continuar esta conversa por **WhatsApp**?&#8221; Registe o **opt-in** no **CRM** ou na **Spoki** antes de enviar o primeiro **modelo**. Ver [registro](https://spoki.io/registration) e [suporte](https://spoki.io/support).

- **Âmbito:** Indique que receberão respostas e atualizações de **suporte** por **WhatsApp**. Não use o mesmo **opt-in** para **marketing** sem acordo. A **Spoki** ajuda a segmentar para que **suporte** e **campanhas** fiquem separados.

- **Opt-out:** Nas mensagens de **suporte** (ou pelo menos na primeira de um fio) lembre que podem responder **STOP** para cancelar. A **Spoki** processa o **opt-out** para que a lista de **suporte** fique conforme. Use [marcar](https://spoki.io/book) para fluxos de **opt-out**.

## Integrar suporte com Spoki e o helpdesk

A **Spoki** fornece **API** e **webhooks**. O **helpdesk** ou **CRM** podem:

- **Receber mensagens de suporte:** Configurar um **webhook** na **Spoki**. Quando um cliente envia uma mensagem **WhatsApp**, a **Spoki** envia-a ao **webhook**. O **helpdesk** cria ou atualiza um ticket e atribui um agente. Ver [registro](https://spoki.io/registration) e [suporte](https://spoki.io/support).

- **Enviar respostas:** Os agentes respondem a partir do **helpdesk**; a **app** chama a **Spoki** para enviar mensagens de **sessão** (ou **modelos** se a **sessão** expirou). A **Spoki** trata da entrega e das regras de **24 horas** para que o **suporte** não viole a **API**.

- **Manter o histórico num só sítio:** A **Spoki** e o **helpdesk** mantêm o fio **WhatsApp** sincronizado para que os agentes vejam a **conversa** completa. Após **24h** a próxima mensagem deve ser um **modelo**; a **Spoki** mantém isto claro. Use a [calculadora ROI](https://spoki.io/roi-calculator) para planear volume de **suporte**.

## Melhores práticas: tempo de resposta, escalação, encerramento

**Tempo de resposta:** Responda dentro da janela de **24 horas** para poder usar mensagens de **sessão**. Se esperar demais a **sessão** expira e precisará de um **modelo** para a próxima mensagem. A **Spoki** ajuda a acompanhar o estado da **sessão** para que as equipas de **suporte** priorizem os fios **WhatsApp**. Ver [preços](https://spoki.io/pricing) e [suporte](https://spoki.io/support).

**Escalação:** Quando um caso precisa de uma pessoa, encaminhe a **conversa** para um agente. O **helpdesk** pode mostrar o fio **WhatsApp** completo para que o agente tenha contexto. A **Spoki** entrega as mensagens **inbound** ao **webhook** para que as ferramentas de **suporte** fiquem sincronizadas.

**Encerramento:** Quando o problema estiver resolvido pode enviar uma última mensagem de **sessão** (ex. &#8220;Precisa de mais alguma coisa?&#8221;). Se o cliente não responder a **sessão** termina após **24h**. Para follow-up (ex. &#8220;Como foi a sua experiência?&#8221;) use um **modelo aprovado** se a **sessão** expirou. A **Spoki** e [marcar](https://spoki.io/book) podem ajudar com ideias de **modelos** para encerramento de **suporte**.

## Erros a evitar

- **Enviar sem opt-in:** Não envie mensagens de **suporte** a clientes que não aceitaram **WhatsApp**. A **Spoki** ajuda a armazenar e verificar **opt-in** para que o **suporte** fique conforme.

- **Usar texto livre na primeira mensagem ou após 24h:** A **API** exige **modelos aprovados** nesses casos. Use a **Spoki** para enviar um **modelo** de **suporte** (ex. &#8220;Olá {{1}}, estamos aqui para ajudar. Responda com a sua pergunta.&#8221;); depois use mensagens de **sessão** para o resto da **conversa**.

- **Ignorar a janela de 24 horas:** Responda às mensagens de **suporte** em **24 horas** para continuar a usar mensagens de **sessão**. Após **24h** use um **modelo aprovado** para reabrir. A **Spoki** mantém clara a lógica **sessão** e **modelo** para que o fluxo de **suporte** não viole as regras. Ver [registro](https://spoki.io/registration) e [suporte](https://spoki.io/support).

## Conclusão

**WhatsApp** para **suporte ao cliente** funciona quando usa **modelos aprovados** para a primeira mensagem e após expiração da **sessão**, mensagens de **sessão** para respostas em **24 horas** e **opt-in** para cada contacto. A **Spoki** trabalha com a **API do WhatsApp Business** para gerir **modelos**, **webhooks** e consentimento num só sítio.

Pronto para usar **WhatsApp** para **suporte**? Visite a [Spoki](https://spoki.io) para a **API do WhatsApp Business**, [registro](https://spoki.io/registration) e [preços](https://spoki.io/pricing). Use [suporte](https://spoki.io/support) e [marcar](https://spoki.io/book) para integração de **suporte** e **helpdesk**, e a [calculadora ROI](https://spoki.io/roi-calculator) para planear volume.
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