Apulia Hotel Aumenta Taxa de Conversão em 4,5% com Spoki e ActiveCampaign
Conteúdo
Contexto
Apulia Hotel é uma cadeia de hotéis de luxo localizada no centro-sul da Itália, com 16 propriedades, incluindo vilas, residências e hotéis premium, distribuídas entre Roma e Palermo. Com um faturamento anual de aproximadamente 30 milhões de euros e mais de 950 funcionários sazonais, o Apulia Hotel recebe cerca de 30.000 hóspedes por ano. A rede estabeleceu como objetivo melhorar a comunicação com os clientes e otimizar a taxa de conversão de pedidos de orçamento, aproveitando o poder de canais digitais como o WhatsApp.
Estudo de Caso
O principal desafio do Apulia Hotel era automatizar ações realizadas manualmente pela equipe de vendas, particularmente o acompanhamento de clientes que solicitaram um orçamento, mas não concluíram a reserva. Posteriormente, os operadores de vendas contatavam manualmente os clientes que não haviam reservado, tentando entender os motivos e incentivar uma nova reserva.
Esse processo manual consumia tempo e recursos. Antes de adotar o Spoki, o Apulia Hotel testou vários sistemas de nutrição, como o WhatsApp Business para algumas ações e outras ferramentas como SMS, e-mail e Manychat, mas estes tinham custos elevados e resultados subótimos.
Estratégia
A estratégia adotada pelo Apulia Hotel envolveu o uso do Spoki integrado com o ActiveCampaign. Essa abordagem possibilitou automatizar o processo de follow-up com clientes que solicitaram um orçamento, mas não reservaram dentro de quatro dias. O processo envolvia enviar uma mensagem pelo WhatsApp via Spoki para incentivar os clientes a contatar o hotel novamente ou completar a reserva.
Atualmente, o público do Apulia Hotel está acostumado a finalizar negócios por telefone, então enviar mensagens pelo WhatsApp se mostrou um ponto de contato essencial para reengajamento.
Aproximadamente 200.000 leads anuais são geridos com este sistema, com a equipe de vendas mantendo contato e respondendo às objeções dos clientes para finalizar a reserva.
Implementação e Integração
O Apulia Hotel utilizou várias ferramentas para implementar essa estratégia:
- ActiveCampaign CRM: Para gerenciar e segmentar contatos.
- Zapier: Para automatizar o fluxo de trabalho e integração entre Spoki e ActiveCampaign.
- Spoki: Para enviar mensagens automatizadas pelo WhatsApp aos clientes.
1. Segmentação Inicial
Os contatos foram inicialmente segmentados com base em certas condições, como o tipo de estrutura solicitada e o status do orçamento. Essa segmentação possibilitou diferenciar contatos com base em seu potencial interesse e status atual em sua jornada como cliente.
2. Personalização da Comunicação
Uma vez segmentados, os contatos receberam diferentes tags que os qualificaram ainda mais. Isso permitiu ao Apulia Hotel personalizar mensagens e ofertas com base na situação específica e nas preferências de cada contato.
3. Automações Personalizadas
Com base nas respostas fornecidas pelos clientes, diferentes automações foram ativadas. Por exemplo, se um cliente não respondesse dentro de quatro dias, uma mensagem pelo WhatsApp era automaticamente enviada via Spoki para incentivá-lo a completar a reserva.
4. Monitoramento e Adaptação
Cada etapa do fluxo de trabalho foi monitorada para garantir que não houvesse gargalos ou obstáculos nas automações. Isso permitiu a otimização contínua do processo e melhorou a eficiência da comunicação.
Resultados Obtidos
- Melhoria na Taxa de Conversão: Graças ao uso do Spoki, a taxa de conversão em orçamentos enviados aumentou em 4,5%, contribuindo para o alcance de 30 milhões em vendas.
- Número de Leads Geridos: Aproximadamente 200.000 leads por ano.
- Mensagens pelo WhatsApp Enviadas: 11.726 mensagens enviadas via Spoki.
- Taxa de Leitura das Mensagens: 99% das mensagens enviadas foram lidas.
- Taxa de Resposta das Mensagens: 3.617 clientes responderam às mensagens enviadas via Spoki.
- Redução de Custos Operacionais: A automação dos processos de follow-up reduziu os custos operacionais relacionados a ações de recontato manual.
Feedback dos Clientes
Os clientes perceberam as mensagens pelo WhatsApp como uma forma de comunicação muito natural e preferível ao e-mail. A simplicidade e eficácia do Spoki foram avaliadas muito positivamente, com altas pontuações em termos de facilidade de uso e satisfação geral. O WhatsApp foi percebido como um canal direto e pessoal, aumentando o engajamento e a satisfação dos clientes.
Conclusão
A sinergia inovadora entre o Apulia Hotel e o Spoki, com o uso estratégico do WhatsApp e integração com o ActiveCampaign, levou a resultados notáveis em termos de aumento da taxa de conversão, eficiência da comunicação e redução de custos operacionais. Esta história de sucesso demonstra a eficácia da adoção de tecnologias avançadas e uma abordagem centrada no cliente para atender às necessidades de um mercado em constante mudança, como o das instalações de hospedagem.
CRÉDITOS
Empresa: Apulia Hotel
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