Comment UVEMA a amélioré la continuité de service grâce aux automatisations
| De niveau de service annuel | De taux de récupération des appels manqués |
|---|---|
| 99% | 97% |
Contenu
Une étude de cas en télémédecine vétérinaire
À propos d’UVEMA
UVEMA est la principale plateforme de télémédecine vétérinaire en Espagne, opérationnelle 24h/24 et 365 jours par an.
L’entreprise fonctionne selon un modèle B2B2C, en collaborant avec :
- Des cliniques vétérinaires qui externalisent les consultations hors horaires
- Des compagnies d’assurance pour animaux
- Des entreprises qui proposent la télémédecine vétérinaire comme avantage pour leurs employés
Leur mission est claire :
Garantir une continuité des soins de haute qualité, indépendamment de l’heure, du canal ou du volume de demande.
Dans le secteur vétérinaire, la réactivité n’est pas une option. Elle fait partie intégrante de la promesse de service.
Le défi : Développer la télémédecine sans perdre la continuité des soins
Avec la croissance d’UVEMA, le volume de consultations a fortement augmenté.
La gestion de milliers d’appels par mois a généré trois défis majeurs :
- Gérer les pics d’appels sans augmenter le taux d’abandon
- Maintenir la qualité clinique tout en développant l’activité
- Offrir une expérience de santé omnicanale fluide
En télémédecine, la saturation du canal voix est inévitable, mais le silence ne l’est pas.
Lorsqu’un propriétaire inquiet appelle et ne reçoit aucune réponse, la frustration augmente, la confiance diminue et l’expérience se dégrade.
UVEMA avait besoin de :
- Réduire l’impact des appels manqués
- Offrir un canal de support asynchrone
- Maintenir une traçabilité clinique complète
- Se développer sans augmenter proportionnellement les effectifs
La solution : Excellence vocale + Continuité via WhatsApp
UVEMA a adopté une stratégie claire :
- Ringover gère l’infrastructure téléphonique
- Spoki gère l’automatisation WhatsApp Business
Plutôt que de considérer la voix et la messagerie comme des systèmes séparés, UVEMA utilise les deux pour créer une expérience unique et fluide.
Lorsqu’un appel ne peut pas être pris immédiatement :
- Ringover gère le flux vocal
- Spoki déclenche automatiquement un message WhatsApp
- La conversation se poursuit de manière asynchrone
La voix gère l’urgence.
WhatsApp garantit la continuité.
Ensemble, ils assurent qu’aucun propriétaire ne reste sans réponse.
Comment fonctionne le processus de récupération des appels manqués
Le processus opérationnel est simple et évolutif :
- Un appel entre via Ringover
- Si tous les vétérinaires sont occupés, l’appel est manqué
- Spoki envoie automatiquement un message WhatsApp personnalisé
- Le propriétaire poursuit la conversation via chat
- Un vétérinaire intervient selon le niveau d’urgence
- Toutes les interactions sont enregistrées pour garantir un contexte clinique complet
Pour le propriétaire, l’expérience est fluide : il ne se sent jamais ignoré.
WhatsApp devient un filet de sécurité pour la continuité des soins.
Les résultats (2025)
L’utilisation combinée de Ringover et Spoki a généré un impact opérationnel mesurable.
Ringover – Indicateurs de performance du canal voix
- 68 649 appels gérés
- 99 % de niveau de service annuel
- 1 minute 9 secondes de temps d’attente moyen
Spoki – Impact de l’automatisation WhatsApp
- 8 711 conversations récupérées via WhatsApp
- 97 % de taux de récupération des appels manqués
- Amélioration de l’efficacité opérationnelle
- Renforcement de la fidélisation post-consultation
Les appels manqués ne sont plus des impasses : ils deviennent des conversations structurées et traçables.
Impact opérationnel
Au-delà du taux de récupération, UVEMA a obtenu des améliorations significatives en matière d’efficacité et d’expérience.
Réduction de la pression sur le canal voix
Les consultations non urgentes se poursuivent désormais de manière asynchrone via WhatsApp.
Gestion parallèle des conversations
Les vétérinaires peuvent gérer plusieurs conversations simultanément — chose impossible uniquement par téléphone.
Sentiment de proximité renforcé
Les propriétaires apprécient l’immédiateté et la commodité de WhatsApp.
Proposition de valeur B2B renforcée
Les cliniques et assureurs font confiance à UVEMA pour garantir la continuité des soins, même en période de forte demande.
L’équipe est passée d’une gestion réactive de la surcharge à des opérations omnicanales maîtrisées.
Scénario réel : Pic de demande en action
Lors d’un week-end festif, UVEMA a connu une hausse des consultations liées à des intoxications alimentaires.
Tous les vétérinaires étaient occupés.
Au lieu de laisser les appelants attendre ou les obliger à rappeler plus tard, Spoki a automatiquement envoyé le message suivant :
« Toutes nos vétérinaires assistent actuellement d’autres animaux. Nous priorisons les cas selon leur niveau d’urgence. Un vétérinaire vous répondra sous peu via WhatsApp. »
En quelques minutes :
- Les propriétaires ont partagé des informations supplémentaires
- Les vétérinaires ont effectué le triage
- Les cas urgents ont été priorisés
- Les cas non urgents ont été rassurés
Aucune frustration, aucune perte de confiance.
Pourquoi cette étude de cas est pertinente pour la télémédecine et le secteur de la santé
Le cas UVEMA démontre une réalité plus large : le canal voix seul ne suffit pas à évoluer dans le secteur de la santé.
L’utilisation de Ringover pour la voix et de Spoki pour l’automatisation WhatsApp permet :
- La récupération des appels manqués
- Un support asynchrone 24/7
- La réduction de l’abandon d’appels
- L’optimisation de l’allocation des ressources
- Une croissance durable sans compromettre la qualité
Ringover garantit l’excellence dans la gestion des appels.
Spoki garantit la continuité lorsque la voix ne suffit plus.
Ensemble, ils créent un modèle de communication omnicanal résilient.
Conclusion
Pour UVEMA, récupérer 97 % des appels manqués n’a pas seulement représenté une amélioration de performance.
Cela a marqué un changement stratégique :
du support réactif à une continuité des soins évolutive et structurée.
Si vous opérez dans la télémédecine, les assurances, les services de santé ou tout environnement à forte demande, un appel manqué ne doit pas signifier une conversation perdue.
Il peut devenir le début d’une nouvelle relation.
