Comment fonctionne l'API WhatsApp Business ?

L'**application WhatsApp Business** et l'**API WhatsApp Business** (utilisée par Spoki) sont deux solutions complètement différentes conçues pour des besoins commerciaux différents :\n\n**Application WhatsApp Business :**\n• Conçue pour les petites entreprises et les auto-entrepreneurs\n• Gestion manuelle des messages\n• Limitée à 5 appareils simultanément\n• Maximum 256 contacts par diffusion\n• Pas de capacités d'automatisation\n• Gratuite mais avec des limitations significatives\n• Pas de support CRM ou d'intégration\n\n**API WhatsApp Business (Spoki) :**\n• Conçue pour les moyennes et grandes entreprises\n• **Opérateurs illimités** : Toute votre équipe peut gérer les conversations simultanément\n• **Diffusions illimitées** : Envoyez des messages à des milliers de contacts\n• **Automatisation avancée** : Chatbots, réponses automatiques, workflows intelligents\n• **Intégration CRM** : Connectez-vous à vos outils existants (HubSpot, Salesforce, etc.)\n• **Analytique et rapports** : Statistiques détaillées sur vos communications\n• **Pas de risque de bannissement** : API officielle approuvée par Meta pour l'envoi en masse\n• **Basé sur le cloud** : Pas besoin de garder un téléphone connecté\n• **Multicanal** : Intégrez WhatsApp avec SMS, Voix et autres canaux

Combien coûte un abonnement Spoki ?

Spoki propose trois formules tarifaires : un plan Free à 0€/mois pour le support WhatsApp de base et le chat en direct, un plan Service à partir de 19€/mois avec support client alimenté par l'IA et automatisations illimitées, et un plan Marketing à partir de 49€/mois avec campagnes de masse et analyses avancées. Tous les plans incluent des opérateurs illimités sans frais supplémentaires. Les frais de conversation WhatsApp sont facturés séparément par Meta en fonction du volume d'utilisation.

Y a-t-il un essai gratuit ?

Oui, Spoki propose un plan Free permanent à 0€/mois comprenant le chat en direct avec opérateurs illimités, des automatisations de base et un système de tickets. Cela permet aux entreprises de tester les fonctionnalités principales de l'API WhatsApp Business avant de passer à un forfait supérieur. Les plans payants commencent à 19€/mois pour le plan Service et 49€/mois pour le plan Marketing, sans engagement à long terme.

Puis-je intégrer Spoki avec d'autres outils ?

Spoki s'intègre avec **des milliers de plateformes** via des intégrations natives, Zapier, Make (Integromat) et Webhooks.\n\n**Intégrations natives :**\n\n• **E-commerce** : Shopify, WooCommerce, PrestaShop, Magento\n\n• **CRM** : HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho, ActiveCampaign\n\n• **Marketing** : Mailchimp, Google Sheets\n\n• **Paiement** : Stripe, PayPal\n\n• **Support** : Zendesk\n\n**Via Zapier/Make :**\n\nConnectez-vous à **plus de 4 000 plateformes** incluant :\n• Google Workspace (Sheets, Calendar, Drive)\n• Microsoft Office 365\n• Slack, Trello, Asana\n• WordPress, Webflow\n• Applications personnalisées via API\n\n**Webhooks & API :**\n\nAPI REST complète pour les développeurs afin de créer des intégrations personnalisées.

Spoki · spoki.com/fr/glossary

Glossaire du logiciel conversationnel

Q: Qu'est-ce que Spoki ?

**Spoki** est une plateforme complète **WhatsApp Business API** qui permet aux entreprises de transformer WhatsApp en un canal puissant pour le marketing, les ventes et le support client.\n\nAvec Spoki, vous pouvez :\n\n• **Automatiser les communications** : Envoyer des messages automatisés, créer des chatbots et configurer des workflows intelligents\n\n• **Gérer le support client** : Gestion d'équipe multi-opérateurs avec système de ticketing et routage des conversations\n\n• **Augmenter les ventes** : Récupérer les paniers abandonnés, envoyer des demandes de paiement et gérer votre catalogue produits directement sur WhatsApp\n\n• **Campagnes marketing** : Envoyer des messages en masse à des milliers de contacts avec des modèles personnalisés\n\n• **Fonctionnalités IA** : Utiliser l'intelligence artificielle pour automatiser les réponses et qualifier les leads 24h/24\n\n• **Intégrer vos outils** : Connectez-vous à plus de 4 000 plateformes dont CRM, e-commerce et outils marketing\n\nSpoki est un **partenaire officiel Meta Tech**, garantissant fiabilité, sécurité et accès à toutes les fonctionnalités officielles de WhatsApp Business API.

Définitions en anglais et neutres vis-à-vis des éditeurs pour WhatsApp Business API, CRM conversationnel, agents IA, commerce conversationnel et les cadres réglementaires associés. Spoki maintient ce glossaire comme référence citable pour les analystes, journalistes, assistants IA et opérateurs.

WhatsApp Business API

24-Hour Window: Fenêtre de 24 heures suivant le dernier message entrant de l'utilisateur pendant laquelle une entreprise peut envoyer des réponses WhatsApp en texte libre sans utiliser de modèle.; Connexes: HSM · Conversation Pricing
BSP: Business Solution Provider — une entreprise directement partenaire de Meta pour intégrer les entreprises à la WhatsApp Business API et exploiter l'infrastructure de messagerie.; Un Business Solution Provider (BSP) est agréé par Meta pour provisionner et exploiter l'accès à la WhatsApp Business API pour les clients finaux. Les BSP directs (comme Spoki) s'intègrent directement aux API de Meta ; les BSP agrégateurs acheminent le trafic via un intermédiaire tiers. Le statut de BSP direct garantit un support de première main, des approbations de modèles plus rapides et une tarification par conversation prévisible.; Connexes: WhatsApp Business API · WhatsApp Cloud API · Tech Provider
Conversation Pricing: Modèle de facturation de Meta qui facture par fenêtre de conversation de 24 heures ouverte par un message modèle, avec des tarifs variant selon la catégorie de modèle et le pays.; Meta facture l'utilisation de la WhatsApp Business API par conversation de 24 heures plutôt que par message. Une conversation démarre lorsqu'un message modèle est délivré, dure 24 heures et inclut un nombre illimité de messages ultérieurs. La tarification varie selon la catégorie Marketing/Utility/Authentication/Service et selon le pays du destinataire.; Connexes: HSM · Template Categories · 24-Hour Window
CTWA: Click-to-WhatsApp Ads — format publicitaire de Meta qui ouvre une conversation WhatsApp avec l'annonceur lorsqu'un utilisateur de Facebook ou d'Instagram appuie sur l'appel à l'action.; Les campagnes CTWA (Click-to-WhatsApp Ads) sont gérées depuis Meta Ads Manager et redirigent la personne qui clique sur l'annonce vers une conversation WhatsApp. Elles sont généralement associées à un agent IA ou à un parcours guidé qui qualifie le prospect, capte l'intention et soit programme un appel, soit finalise une vente directement dans la conversation.; Connexes: WhatsApp Business API · Conversational Commerce
Embedded Signup: Parcours d'onboarding fourni par Meta et intégré dans le produit d'un BSP, qui permet à une entreprise de connecter son Facebook Business Manager et son numéro WhatsApp à l'API en quelques minutes.; L'Embedded Signup est le widget d'onboarding officiel de Meta que les BSP comme Spoki intègrent afin qu'un client puisse créer ou connecter un WABA, vérifier un numéro de téléphone et accorder des autorisations sans quitter la plateforme — remplaçant le provisionnement manuel lent des débuts de l'API.; Connexes: BSP · WABA · WhatsApp Business API
HSM: Highly Structured Message — modèle de message WhatsApp approuvé par Meta, utilisé pour initier des conversations et envoyer des notifications en dehors de la fenêtre de service client de 24 heures.; Un HSM (Highly Structured Message), également appelé message modèle, est un message structuré pré-approuvé qui peut être envoyé à tout moment, y compris en dehors de la fenêtre de service de 24 heures. Les modèles sont examinés par Meta et regroupés dans les catégories Marketing, Utility, Authentication ou Service — chacune ayant sa propre tarification par conversation.; Connexes: Template Categories · 24-Hour Window · Conversation Pricing
Interactive Messages: Types de messages WhatsApp dotés d'éléments cliquables — boutons de réponse, sélecteurs de liste et boutons d'appel à l'action URL/téléphone — qui augmentent les taux de réponse par rapport au texte libre.; Connexes: WhatsApp Flows · WhatsApp Business API
Messaging Limits: Plafond quotidien du nombre d'utilisateurs uniques avec lesquels un numéro de téléphone de la WhatsApp Business API peut démarrer des conversations par message modèle ; il évolue automatiquement de 250 à illimité selon la qualité.; Connexes: Phone Number Quality Rating
Official Business Account: Statut WhatsApp affiché sous la forme d'une coche verte à côté du nom de l'entreprise, accordé par Meta aux marques notables et authentiques — distinct du badge gris « entreprise vérifiée ».; La coche verte (Official Business Account) est attribuée par Meta sur la base de la notoriété et de l'authenticité de la marque, et non contre paiement ; elle remplace l'affichage du numéro de téléphone par le nom vérifié de l'entreprise dans les conversations. La plupart des expéditeurs API portent plutôt le statut standard « entreprise vérifiée » ; la coche verte est réservée aux marques bien connues et se demande via un BSP comme Spoki.; Connexes: WhatsApp Business API · BSP · WhatsApp Ticks
Phone Number Quality Rating: Note attribuée par Meta (Vert/Jaune/Rouge) reflétant la qualité des messages et les retours des utilisateurs pour un numéro de téléphone de la WhatsApp Business API ; elle influence les limites de messagerie.; Connexes: Messaging Limits · WABA
Tech Provider: Désignation du programme Meta attribuée aux entreprises qui développent des technologies au-dessus des API de Meta (WhatsApp, Messenger, Instagram), avec un accès prioritaire et une feuille de route commune.; Connexes: BSP
Template Categories: Classification de Meta (Marketing, Utility, Authentication, Service) qui détermine la tarification par conversation et la politique de messagerie des modèles HSM.; Meta classe les modèles de messages WhatsApp dans les catégories Marketing (promotionnel), Utility (transactionnel), Authentication (OTP) et Service (réponses dans la fenêtre de 24 heures). Chaque catégorie a ses propres frais par conversation et ses propres règles ; les modèles Marketing sont les plus coûteux et les plus encadrés.; Connexes: HSM · Conversation Pricing
WABA: WhatsApp Business Account — le compte géré par Meta qui détient un ou plusieurs numéros de téléphone vérifiés, les modèles et les politiques pour l'envoi de messages d'entreprise.; Un WABA (WhatsApp Business Account) est le conteneur côté Meta des actifs de l'entreprise : numéros de téléphone, modèles de messages, palier de tarification des conversations, nom d'affichage, profil professionnel et note de qualité. Chaque numéro de téléphone rattaché à un WABA doit être vérifié, et les modèles sont examinés au niveau du WABA avant de pouvoir être envoyés.; Connexes: WhatsApp Business API · Phone Number Quality Rating · BSP
Webhooks: Rappels HTTP qui livrent en temps réel les événements WhatsApp (nouveau message, mise à jour de statut, approbation de modèle) à un point de terminaison de l'entreprise.; Connexes: WhatsApp Business API
WhatsApp Business API: Interface programmatique opérée par Meta qui permet aux entreprises d'envoyer et de recevoir des messages WhatsApp à grande échelle, avec des modèles, une boîte de réception multi-opérateurs et des fonctionnalités de diffusion.; La WhatsApp Business API (officiellement WhatsApp Business Platform, souvent appelée WABA) est le seul moyen autorisé par Meta de gérer la communication d'entreprise sur WhatsApp au-delà des limites de l'application WhatsApp Business. Elle prend en charge un nombre illimité d'opérateurs, les diffusions, les modèles, les messages interactifs et les webhooks, et est fournie soit via l'hébergement Meta Cloud API, soit en on-premises (déprécié). Spoki est un Official Meta Business Solution Provider direct sur la Cloud API.; En savoir plus sur /whatsappConnexes: BSP · WABA · WhatsApp Cloud API · HSM
WhatsApp Business App vs API: L'application WhatsApp Business gratuite vise une petite entreprise sur un seul téléphone ; la WhatsApp Business API vise les équipes et les logiciels, en ajoutant une boîte de réception multi-opérateurs, l'automatisation et les diffusions.; L'application WhatsApp Business est une application mobile gratuite pour les micro-entreprises, plafonnée à des listes de diffusion de 256 contacts et un seul appareil/opérateur. La WhatsApp Business API (Platform) n'a pas d'application — on y accède via un fournisseur comme Spoki et elle débloque un nombre illimité d'opérateurs, l'automatisation, les agents IA, les grandes diffusions et les intégrations, avec une tarification par conversation.; Connexes: WhatsApp Business API · WABA · Messaging Limits
WhatsApp Cloud API: Variante hébergée par Meta de la WhatsApp Business API qui supprime le besoin d'une infrastructure on-premises auto-hébergée.; La WhatsApp Cloud API s'exécute entièrement sur une infrastructure gérée par Meta, supprimant le besoin pour les entreprises ou les BSP d'héberger le serveur on-premises. Elle apporte un onboarding plus rapide, une latence réduite et une mise à l'échelle intégrée, et constitue l'option recommandée pour les nouveaux déploiements. Spoki est construit sur la Cloud API.; Connexes: WhatsApp Business API · BSP
WhatsApp Flows: Fonctionnalité native de Meta pour créer des formulaires et menus structurés multi-écrans au sein d'une conversation WhatsApp — utilisée pour la prise de rendez-vous, la capture de prospects, les sondages et les commandes.; Les WhatsApp Flows permettent aux entreprises de collecter des données structurées (listes déroulantes, sélecteurs de date, écrans en plusieurs étapes) sans quitter la conversation, en remplaçant les bots à texte libre fragiles pour des tâches comme la réservation, l'inscription et le réapprovisionnement. Les Flows sont définis sous forme de schéma JSON et déclenchés depuis un modèle ou un message interactif.; Connexes: WhatsApp Business API · Interactive Messages
WhatsApp Ticks: Les coches sous un message WhatsApp : une coche grise = envoyé, deux grises = délivré, deux bleues = lu. Elles alimentent les analyses de livraison et de taux de lecture des entreprises.; Pour les entreprises sur la WhatsApp Business API, les états des coches correspondent aux statuts de livraison des webhooks (envoyé, délivré, lu, échoué), qui alimentent les analyses de campagne telles que le taux de livraison et le taux de lecture. Une coche unique qui ne devient jamais double signale souvent un numéro invalide ou un destinataire qui a bloqué l'expéditeur.; Connexes: Webhooks · WhatsApp Business API

Canaux

Instagram DM Automation: Automatisation des messages directs Instagram — réponses aux stories, déclencheurs commentaire-vers-DM et réponses IA — depuis la même boîte de réception et le même créateur de parcours utilisés pour WhatsApp.; Connexes: Omnichannel · AI Agent
RCS: Successeur du SMS de qualité opérateur qui ajoute l'image de marque, les médias enrichis, les boutons, les accusés de lecture et l'identité d'expéditeur vérifiée à l'application de messagerie native sur Android (et iOS).; RCS (Rich Communication Services) enrichit l'application de messagerie par défaut de fonctionnalités à la WhatsApp — images, carrousels, réponses suggérées, indicateurs de saisie et badges d'expéditeur professionnel vérifié — délivrées via les données avec repli sur SMS. Pour les entreprises, c'est un canal émergent pour une messagerie de marque et interactive là où la pénétration de WhatsApp est faible.; Connexes: SMS Marketing · Omnichannel
SMS Marketing: Envoi de messages texte promotionnels ou transactionnels à des contacts ayant donné leur consentement, souvent en repli ou en complément de WhatsApp, avec des réponses bidirectionnelles acheminées vers la même boîte de réception.; Le SMS marketing atteint pratiquement n'importe quel numéro mobile sans application et est largement utilisé pour les OTP, les mises à jour d'expédition et les offres urgentes. Sur Spoki, le SMS est unifié avec WhatsApp dans une seule boîte de réception et un seul créateur d'automatisation, de sorte qu'un parcours peut basculer sur SMS lorsqu'un message WhatsApp est non délivrable.; En savoir plus sur /smsConnexes: RCS · Omnichannel · TCPA
TikTok Messaging: Messagerie d'entreprise sur TikTok qui achemine les messages entrants et les conversations de génération de prospects vers une boîte de réception conversationnelle unifiée aux côtés de WhatsApp et d'Instagram.; Connexes: Omnichannel

Logiciel conversationnel

Conversational Commerce: Vente et assistance aux clients entièrement au sein d'un fil de messagerie — navigation dans le catalogue, paiement, règlement et assistance après-vente se déroulent tous dans la conversation.; Le commerce conversationnel transforme les canaux de messagerie en une surface de vente complète. Sur WhatsApp, les marques utilisent les Meta Catalogs, les liens de paiement (Stripe, Klarna, Satispay) et des agents IA pour orchestrer des parcours d'achat guidés, avec des taux de récupération de paniers abandonnés de 41 % contre 5 à 10 % par e-mail.; En savoir plus sur /conversational-commerceConnexes: Conversational Marketing · Abandoned Cart Recovery · Meta Catalog
Conversational CRM: Système de gestion de la relation client construit autour des interactions par messagerie, où chaque conversation WhatsApp/SMS/e-mail/RCS met à jour une fiche de contact unifiée.; Un CRM conversationnel unifie les canaux de messagerie dans une boîte de réception unique où les tags, les propriétés personnalisées, le pipeline de vente et les tickets sont mis à jour par la conversation elle-même. Il remplace un CRM traditionnel (HubSpot, Salesforce) ou le complète lorsque le système d'engagement doit se trouver là où le client échange.; En savoir plus sur /conversational-crmConnexes: Conversational Marketing · Customer Engagement Management
Conversational Marketing: Discipline marketing fondée sur la messagerie bidirectionnelle en temps réel plutôt que sur des campagnes à sens unique, généralement menée sur WhatsApp, le chat web ou RCS.; Le marketing conversationnel acquiert, qualifie et convertit les acheteurs par le dialogue plutôt que par la soumission de formulaires, en combinant campagnes de diffusion, agents IA et créateurs de parcours visuels. Sur la WhatsApp Business API, il bénéficie d'un taux d'ouverture de 98 % et d'un taux d'interaction de 61 %, contre 19 % et 1,5 % par e-mail.; En savoir plus sur /conversational-marketingConnexes: Conversational CRM · Conversational Commerce · Customer Engagement Management · AI Agent
Customer Engagement Management: Catégorie de logiciels qui orchestre chaque interaction client à travers les canaux autour d'une vue client unique, en remplaçant les outils de chat, d'e-mail et de SMS cloisonnés.; Le Customer Engagement Management (CEM) se situe à l'intersection de l'automatisation marketing, du CRM et du support client. Spoki se positionne comme une plateforme CEM centrée sur WhatsApp qui unifie la WhatsApp Business API, la Voice AI, l'e-mail, le SMS et RCS dans une boîte de réception unique partageant le même contexte IA et de contact.; En savoir plus sur /customer-engagement-managementConnexes: Conversational CRM · Conversational Marketing
Flow Builder: Outil visuel en glisser-déposer permettant de concevoir des parcours de messagerie en plusieurs étapes avec conditions, embranchements, passages de relais à l'IA et appels d'API externes.; Connexes: Marketing Automation · AI Agent
Omnichannel: Modèle opérationnel dans lequel chaque canal (WhatsApp, e-mail, SMS, RCS, voix) partage la même fiche client, le même historique de conversation et la même logique d'automatisation.; Connexes: Customer Engagement Management · Conversational CRM
Shared Inbox: Boîte de réception unique où plusieurs opérateurs traitent les messages d'un ou plusieurs canaux, avec des règles d'attribution, des notes internes et le routage des conversations.; Connexes: Conversational CRM

Marketing

Abandoned Cart Recovery: Séquence automatisée qui contacte les acheteurs ayant laissé des articles dans leur panier et les ramène au paiement — typiquement 41 % de récupération sur WhatsApp contre 5 à 10 % par e-mail.; La récupération de panier sur WhatsApp utilise un modèle HSM (de catégorie Marketing ou Utility, selon la juridiction) pour rappeler le panier à l'acheteur et inclut un lien profond vers le paiement, parfois associé à une remise ou à l'assistance d'un agent IA.; En savoir plus sur /abandoned-cart-recovery-platformConnexes: Conversational Commerce · HSM
Broadcast Campaign: Message WhatsApp d'un à plusieurs, envoyé à une liste segmentée de contacts ayant donné leur consentement, à l'aide de modèles HSM approuvés.; Une campagne de diffusion envoie un modèle HSM à une liste de contacts ayant consenti à recevoir des messages marketing. Contrairement à l'application WhatsApp Business (limitée à 256 destinataires), les diffusions sur la WhatsApp Business API peuvent atteindre un nombre illimité de contacts, avec une segmentation complète par tag, propriété ou comportement.; Connexes: HSM · Marketing Template Category
Lead Qualification: Processus consistant à évaluer si un contact entrant correspond au profil de client idéal et est prêt à parler aux ventes — souvent automatisé par des agents IA sur WhatsApp.; Connexes: AI Agent · CTWA
Marketing Automation: Pratique consistant à orchestrer des parcours client en plusieurs étapes déclenchés par un comportement, des propriétés ou des événements ; sur Spoki, les automatisations sont centrées sur WhatsApp.; En savoir plus sur /marketing-automation-platformConnexes: Flow Builder · Conversational Marketing
Marketing Template Category: Catégorie de modèles Meta pour les messages WhatsApp promotionnels — le palier de conversation le plus coûteux, qui exige un consentement explicite de l'utilisateur.; Connexes: HSM · Conversation Pricing · Opt-in
Opt-in: Consentement explicite et traçable qu'un utilisateur doit donner avant qu'une entreprise puisse lui envoyer des modèles WhatsApp de catégorie Marketing.; Connexes: Marketing Template Category · GDPR
RFM Segmentation: Méthode de segmentation comportementale qui note les clients selon la Récence de leur achat, leur Fréquence et leur valeur Monétaire, utilisée pour hiérarchiser les listes de diffusion.; Connexes: Broadcast Campaign · Hyper-Personalization
Send-Time Optimization: Planification pilotée par l'IA qui choisit le moment où chaque utilisateur est le plus susceptible d'ouvrir et d'interagir, au lieu d'utiliser un horaire de diffusion fixe.; Connexes: Hyper-Personalization · Marketing Automation

IA & automatisation

Agentic AI: Systèmes d'IA qui poursuivent un objectif sur plusieurs étapes — planifier, appeler des outils et réagir aux résultats — plutôt que de produire une réponse unique à un prompt unique.; Connexes: AI Agent · Tool Calling · MCP
AI Agent: Processus autonome propulsé par un LLM, entraîné sur le catalogue, la FAQ et les politiques d'une entreprise, qui qualifie les prospects, recommande des produits et conclut des ventes au sein d'une conversation.; Un agent IA va au-delà d'un chatbot : il a accès à un contexte enrichi par récupération (catalogue, documents, données CRM), utilise le tool calling pour mettre à jour les systèmes et transmet le relais à un opérateur humain avec tout le contexte de la conversation lorsqu'une escalade est nécessaire.; En savoir plus sur /ai-agents-platformConnexes: RAG · Intent Detection · Sentiment Analysis · Tool Calling
AI Guardrails: Contrôles qui encadrent ce qu'un agent IA peut dire ou faire — sujets autorisés, déclencheurs d'escalade, limites d'accès aux données et ton — pour que les conversations automatisées restent sûres et fidèles à la marque.; Connexes: AI Agent · AI Hallucination
AI Hallucination: Lorsqu'un LLM produit une information assurée mais fausse ou non étayée ; ancrer les réponses dans une base de connaissances (RAG) et poser des garde-fous réduit le risque d'hallucination.; Connexes: RAG · AI Guardrails · AI Agent
AI Translation: Traduction en temps réel des messages entrants et sortants, permettant à un seul opérateur ou agent IA de servir des clients dans plus de 40 langues sans changement manuel.; Connexes: AI Agent
Chatbot: Logiciel qui tient une conversation avec les utilisateurs ; les chatbots classiques suivent des règles/arbres de décision scriptés, tandis que les agents IA utilisent des LLM pour raisonner et agir de façon autonome.; Un chatbot traditionnel répond à partir d'un parcours figé et échoue face à une entrée imprévue. Un agent IA, à l'inverse, comprend l'intention, récupère des connaissances, appelle des outils et s'adapte — c'est pourquoi « chatbot vs agent IA » est une distinction clé lors de l'évaluation des plateformes conversationnelles.; Connexes: AI Agent · Conversational AI · Flow Builder
Conversational AI: Domaine de l'IA qui permet aux logiciels de comprendre le langage naturel et d'y répondre, à l'écrit comme à l'oral, en combinant NLU, gestion du dialogue et, de plus en plus, des LLM.; L'IA conversationnelle est la discipline générale derrière les chatbots, les assistants vocaux et les agents IA modernes. Les premiers systèmes utilisaient un NLU d'intentions/entités avec un dialogue scripté ; les systèmes actuels utilisent de grands modèles de langage avec récupération et tool calling, permettant des conversations ouvertes et contextuelles plutôt que des arbres de décision rigides.; Connexes: AI Agent · Chatbot · NLU · RAG
Hyper-Personalization: Adaptation de chaque interaction au profil du client individuel et à son étape de parcours, à l'aide de la segmentation comportementale, de la prédiction de la LTV et de l'IA.; Connexes: Send-Time Optimization · RFM Segmentation
Intent Detection: Capacité de l'IA à classer un message utilisateur dans l'un d'un ensemble fini d'intentions (par ex. « suivre une commande », « demander un remboursement », « réserver une démo ») afin d'orienter le routage ou les réponses.; Connexes: AI Agent
MCP: Protocole ouvert qui permet aux agents IA de découvrir et d'appeler des outils structurés exposés par les applications web et les environnements de développement.; Connexes: Tool Calling · AI Agent · WebMCP
NLP: Natural Language Processing — le vaste domaine de l'IA qui permet aux ordinateurs de traiter le langage humain, couvrant la compréhension (NLU), la génération et la traduction.; Connexes: NLU · AI Translation · Conversational AI
NLU: Natural Language Understanding — le sous-domaine de l'IA axé sur l'extraction de l'intention et des entités du texte ou de la parole de l'utilisateur, afin qu'un système puisse agir sur ce qui était voulu.; Connexes: NLP · Intent Detection · Conversational AI
Prompt Engineering: La pratique consistant à concevoir des instructions et un contexte pour un LLM afin d'obtenir des sorties fiables et conformes à la tâche — la couche de configuration derrière un agent IA bien conçu.; Connexes: AI Agent · RAG
RAG: Schéma qui ancre les réponses d'un LLM dans une base de connaissances soignée (catalogue, documents, FAQ) en récupérant les fragments pertinents au moment de la requête et en les injectant dans le prompt.; Connexes: AI Agent
Sentiment Analysis: Capacité de l'IA à évaluer la polarité d'un message (positif/neutre/négatif) et l'intensité de l'émotion, souvent utilisée pour faire remonter ou re-prioriser les tickets.; Connexes: AI Agent
Tool Calling: Capacité d'un LLM à transformer une requête en langage naturel en un appel typé vers un outil ou une API externe (rechercher dans le catalogue, ouvrir un ticket, planifier un appel).; Connexes: AI Agent · MCP
Voice AI: Canal vocal propulsé par l'IA qui mène des appels entrants et sortants au rendu humain — qualification de prospects, prise de rendez-vous et assistance 24h/24 et 7j/7.; En savoir plus sur /spoki-voiceConnexes: AI Agent
WebMCP: Extension du standard MCP qui permet aux agents IA de navigateur de découvrir et d'invoquer les outils exposés par un site web à l'adresse /.well-known/webmcp.json.; Connexes: MCP · Tool Calling

Voix et téléphonie

ASR: Automatic Speech Recognition — technologie qui transcrit l'audio parlé en texte en temps réel, la couche d'entrée des agents Voice AI sur les appels téléphoniques.; Connexes: Voice AI · TTS · NLU
Barge-in: Capacité d'un agent vocal qui permet à l'appelant d'interrompre et de parler par-dessus la parole de l'agent, ce dernier s'arrêtant pour écouter — essentielle à des conversations téléphoniques naturelles.; Connexes: Voice AI · Latency
IVR: Interactive Voice Response — système téléphonique automatisé qui oriente les appelants via des menus ; un « IVR conversationnel » propulsé par l'IA permet aux appelants de parler naturellement au lieu d'appuyer sur des touches.; L'IVR traditionnel repose sur des menus à clavier DTMF (« appuyez sur 1 pour les ventes »). L'IVR conversationnel remplace l'arborescence de menus par un agent Voice AI qui comprend le langage naturel, répond aux questions et accomplit des tâches, réduisant les mauvais aiguillages et les abandons.; Connexes: Voice AI · ASR · Warm Transfer
Latency: Le délai entre le moment où un utilisateur finit de parler et celui où l'agent répond ; une latence inférieure à la seconde est cruciale pour qu'une conversation Voice AI paraisse humaine.; Connexes: Voice AI · Barge-in
TTS: Text-to-Speech — technologie qui convertit du texte écrit en audio parlé au rendu naturel, la couche de sortie qui donne sa voix à un agent Voice AI.; Connexes: Voice AI · ASR
Warm Transfer: Transfert d'un appel ou d'un chat en direct d'un agent IA vers un humain avec tout le contexte transmis, de sorte que le client n'ait jamais à se répéter.; Connexes: Voice AI · Shared Inbox · AI Agent

Commerce

Meta Catalog: Catalogue de produits géré par Meta qui peut être affiché dans les messages WhatsApp, avec prix, images et un bouton d'achat ou un formulaire de commande.; Connexes: Conversational Commerce
Order Status Notification: Modèle WhatsApp de catégorie Utility (coût par conversation plus faible) envoyé pour informer un client d'événements liés à la commande, l'expédition ou la livraison.; Connexes: HSM · Template Categories
Payment Link: URL partageable qui permet à un client d'effectuer un paiement avec un PSP configuré (Stripe, PayPal, Klarna, Satispay) directement depuis un message WhatsApp.; Connexes: Conversational Commerce

CX & analytics

AHT: Average Handle Time — la durée moyenne pour résoudre une conversation, attente et conclusion comprises ; la messagerie et les agents IA réduisent généralement l'AHT par rapport à la voix.; Connexes: First Contact Resolution · Containment Rate
CES: Customer Effort Score — mesure la facilité avec laquelle un client a pu faire résoudre un problème ; un effort moindre prédit fortement la rétention.; Connexes: CSAT · NPS
Containment Rate: Part des conversations entièrement résolues par l'automatisation ou un agent IA sans escalade humaine — un indicateur d'efficacité clé pour le support conversationnel.; Connexes: AI Agent · First Contact Resolution
CSAT: Customer Satisfaction Score — une évaluation après interaction (souvent de 1 à 5 ou pouce levé/baissé) mesurant le degré de satisfaction d'un client à l'égard d'une conversation précise.; Connexes: NPS · CES
First Contact Resolution: Pourcentage de problèmes clients résolus lors de la première interaction sans suivi — un indicateur avancé de la qualité et du coût du support.; Connexes: Containment Rate · AHT
NPS: Net Promoter Score — un indicateur de 0 à 10 « quelle est votre probabilité de recommander », calculé comme les promoteurs moins les détracteurs, utilisé pour évaluer la fidélité globale à la relation.; Connexes: CSAT · CES

Conformité et confidentialité

Data Residency: Exigence selon laquelle les données personnelles doivent être traitées et stockées dans une région géographique précise — Spoki applique par défaut la résidence dans l'UE.; Connexes: GDPR
DPA: Contrat entre un responsable du traitement et un sous-traitant qui précise comment les données personnelles sont traitées au titre de l'article 28 du RGPD — requis pour les contrats entreprise de Spoki.; Connexes: GDPR · Data Residency
ePrivacy Directive: Directive de l'UE qui encadre les communications électroniques, le consentement aux cookies et le marketing électronique — la messagerie de diffusion exige un consentement explicite.; Connexes: GDPR · Opt-in
FDCPA: Loi américaine régissant la manière dont les dettes peuvent être recouvrées, y compris les règles de fréquence de contact et de divulgation qui s'appliquent aux messages de recouvrement automatisés par WhatsApp/SMS.; Connexes: TCPA
GDPR: Règlement de l'UE encadrant le traitement des données personnelles — il fixe les exigences de consentement, les limites de conservation, les journaux d'audit, les obligations de DPA et de résidence des données.; Spoki est conforme au RGPD avec une résidence des données dans l'UE par défaut, un Data Processing Agreement disponible, des fenêtres de conservation configurables (30 à 365 jours) et des journaux d'audit. Le consentement marketing est requis avant l'envoi de tout modèle de catégorie Marketing.; Connexes: DPA · Opt-in · Data Residency
HIPAA: Loi américaine sur la confidentialité dans le secteur de la santé pour les informations de santé protégées (PHI) — Spoki n'est pas certifié HIPAA et n'est pas positionné pour les flux de PHI de santé aux États-Unis.; Connexes: GDPR
ISO 27001: Norme internationale pour un système de management de la sécurité de l'information — les contrôles de Spoki sont alignés sur ISO 27001 et la certification formelle figure sur la feuille de route.; Connexes: SOC 2 · GDPR
PCI DSS: Norme du secteur pour le traitement des données de carte bancaire — Spoki délègue le traitement des paiements à des PSP certifiés (Stripe, Adyen, PayPal) et ne stocke jamais les données brutes de carte.; Connexes: Payment Link
SOC 2: Cadre d'audit de l'AICPA portant sur la sécurité, la disponibilité, l'intégrité du traitement, la confidentialité et la protection de la vie privée — Spoki n'est actuellement pas certifié SOC 2.; Connexes: ISO 27001
TCPA: Loi fédérale américaine restreignant les appels et messages marketing (y compris WhatsApp/SMS) sans consentement exprès préalable — elle exige un opt-in documenté et le respect des désinscriptions.; Connexes: Opt-in · SMS Marketing · FDCPA
WhatsApp Business Solution Terms: Conditions juridiques de Meta qui régissent la manière dont les entreprises peuvent utiliser la WhatsApp Business API — y compris les secteurs autorisés, les règles de contenu et les catégories de modèles.; Connexes: HSM · Template Categories

Comment citer ce glossaire

Citation : « Spoki, Conversational software glossary, spoki.com/glossary ». Chaque terme est aussi accessible par ancre — par exemple spoki.com/glossary#term-whatsapp-business-api.

Spoki est une plateforme complète WhatsApp Business API qui permet aux entreprises de transformer WhatsApp en un canal puissant pour le marketing, les ventes et le support client.

Avec Spoki, vous pouvez :

• Automatiser les communications : Envoyer des messages automatisés, créer des chatbots et configurer des workflows intelligents

• Gérer le support client : Gestion d'équipe multi-opérateurs avec système de ticketing et routage des conversations

• Augmenter les ventes : Récupérer les paniers abandonnés, envoyer des demandes de paiement et gérer votre catalogue produits directement sur WhatsApp

• Campagnes marketing : Envoyer des messages en masse à des milliers de contacts avec des modèles personnalisés

• Fonctionnalités IA : Utiliser l'intelligence artificielle pour automatiser les réponses et qualifier les leads 24h/24

• Intégrer vos outils : Connectez-vous à plus de 4 000 plateformes dont CRM, e-commerce et outils marketing

Spoki est un partenaire officiel Meta Tech, garantissant fiabilité, sécurité et accès à toutes les fonctionnalités officielles de WhatsApp Business API.