Étude de cas | Investir 14 000 € pour obtenir 300 000 € de chiffre d’affaires avec Spoki : Le cas de l’e-commerce alimentaire Oltresole

Est-il possible d’atteindre un chiffre d’affaires annuel de 300 000 € avec plus de 3 600 commandes actives ? Absolument oui, même dans des marchés saturés et hyper-compétitifs tels que les produits agricoles biologiques où Oltresole.com opère, un e-commerce spécialisé dans la vente de produits alimentaires biologiques, fondé en 2017. L’entreprise se concentre sur la distribution de produits idéaux pour les régimes végétaliens, crudivores et sans gluten. Une attention particulière est accordée à l’utilisation de matières premières biologiques et locales, avec un engagement constant envers la durabilité environnementale, y compris l’utilisation de matériaux d’emballage recyclés.

L’entreprise de Romagne combine la tradition et la qualité des matières premières avec l’innovation que seuls les meilleurs experts de la chaîne de production peuvent apporter. Une authenticité capable de créer des liens qui deviennent des parties intégrantes d’une histoire. Un résultat exceptionnel que nous souhaitons vous raconter.

Dans cette étude de cas, nous allons retracer toutes les étapes qui ont produit d’excellentes performances dans une métrique commerciale centrale telle que le ROAS : pour chaque euro investi sur la plateforme Spoki, Oltresole.com a gagné 21.

Et surtout, comment cela a été réalisé grâce à l’amélioration significative de la relation avec les clients déjà proches de l’entreprise, et pas seulement à l’acquisition de nouveaux contacts. Le taux excellent de fidélité avec des achats périodiques est, en effet, l’un des principaux indicateurs de cette success story et l’effet positif de l’introduction de WhatsApp dans les flux de communication.

En chiffres, en 2023, une dépense de 14 400 € sur Spoki a conduit à des commandes d’une valeur totale de 300 000 € de chiffre d’affaires grâce à l’automatisation WhatsApp, équivalent à un ROAS de X21.

Objectifs d’Oltresole

Du point de vue du CRO, il est essentiel de réduire toutes les frictions que les utilisateurs peuvent rencontrer tout au long de leur parcours d’achat sur le site e-commerce. Alors pourquoi ne pas utiliser le canal de messagerie en ligne le plus utilisé au monde ? Voici la raison de l’introduction de WhatsApp.

Promotions, questions, suivi des commandes et support client : chaque aspect de la communication commerciale doit être géré avec soin et rapidité, afin qu’il soit personnalisé pour tous les types de clients identifiés à un niveau stratégique. C’est pourquoi Spoki semblait être la solution idéale.

Dès les premières conversations, la différence est claire, avec Oltresole.com enregistrant un taux de lecture des messages WhatsApp sans précédent pour les autres canaux utilisés précédemment : 82 % des messages lus contre une moyenne de 26 % pour le marketing par e-mail.

C’est pourquoi Oltresole.com a décidé de soutenir et de privilégier le canal WhatsApp par rapport à l’e-mail plus traditionnel.

Points forts

L’un des points forts d’Oltresole.com réside dans sa proximité avec le client final. Dès le début, ils ont adopté WhatsApp comme canal de communication car, contrairement aux e-mails et aux SMS, il offre des performances nettement meilleures.

L’objectif est de fidéliser les clients, les encourager à effectuer des achats périodiques grâce à des promotions mensuelles, et améliorer l’efficacité du service client grâce à des réponses rapides et personnalisées à tous types de problèmes et de demandes d’informations.

Problèmes avec WhatsApp Business

Les promotions d’Oltresole.com ont commencé à être mieux structurées à partir de la fin de 2020, après plusieurs tentatives.

En se basant sur les achats effectués sur leur e-commerce, ils ont commencé à classer tous les clients et contacts avec diverses étiquettes sur WhatsApp, représentant l’article ou la catégorie d’articles achetés ou désirés. Cette méthode a également été utilisée pour offrir des promotions dédiées à des produits spécifiques. La routine mensuelle impliquait le téléchargement manuel de tous les numéros dans le carnet d’adresses, l’ajout manuel d’étiquettes sur WhatsApp, la création de messages à envoyer, et enfin l’envoi de ceux-ci, le tout manuellement.

En décembre 2022, ce processus impliquait :

• Environ 7 000 (6 879) contacts actifs auxquels les promotions peuvent être envoyées
• Au moins 300 nouveaux contacts ajoutés manuellement chaque mois, y compris les clients et les nouveaux contacts
• Création du message promotionnel
• Envoi à des groupes de 250 personnes à la fois (puisque WhatsApp Business est limité et permet de transférer le message à seulement 250 contacts à la fois).

Le temps de travail requis avait atteint 3 ou 4 semaines chaque mois, devenant ingérable pour une petite entreprise où un employé était dédié exclusivement à cette tâche. La nécessité d’investir dans l’automatisation était évidente.

L’implémentation de Spoki

Oltresole.com a choisi de suivre la voie de l’automatisation, en utilisant Spoki pour optimiser le temps et améliorer à la fois l’esthétique et la fonctionnalité de ses messages, y compris des photos, des appels à l’action et une personnalisation avec le nom du client dans le texte du message.

En mars 2023, leur plateforme e-commerce a enregistré que 39 % des achats ont été effectués en utilisant des coupons distribués via Spoki, une augmentation par rapport à 30 % en 2022. En mars 2024, ce pourcentage avait encore augmenté à 47 %.

La situation actuelle montre une augmentation substantielle du nombre de contacts mensuels, avec environ 600 nouveaux contacts par mois, soit le double de 202, et un portefeuille actif de 17 519 contacts, plus du double par rapport à avant. Le temps requis pour la gestion des contacts a été drastiquement réduit, passant de 3-4 semaines à seulement 2-3 jours.

Le processus reste similaire, mais le mode a changé :

• Chaque mois, les clients et contacts sont ajoutés au carnet d’adresses Spoki, avec des données exportées du système de gestion et téléchargées via Excel dans des listes prédéfinies, après avoir été formatées avec la majuscule initiale et le nom positionné correctement pour personnaliser davantage les communications.
• Le modèle graphique est préparé et l’automatisation pour l’envoi est créée, y compris des images qui ne pouvaient pas être insérées auparavant.
• Les messages sont envoyés instantanément et massivement à la liste sélectionnée en fonction des paramètres d’automatisation et de campagne.

Ces innovations ont permis à Oltresole.com de réduire considérablement le temps de gestion et les coûts de personnel, et donc d’augmenter l’efficacité de ses communications marketing.

L’intégration entre Spoki et la plateforme e-commerce Prestashop

L’intégration de Spoki dans le plan marketing d’Oltresole.com a été un succès et, grâce à son incroyable flexibilité, a permis à la marque de Romagne de mettre en place rapidement des flux d’acquisition et les principales conversions sur Prestashop.

Spoki offre une intégration complète avec Prestashop et propose plusieurs automatisations prêtes à l’emploi, telles que la récupération de panier abandonné.

Flux de ventes et de communication

Pour construire la meilleure expérience client possible pour tous les utilisateurs, Spoki a permis de créer plusieurs flux automatisés sur WhatsApp.

Voici les principaux :

– la présentation des promotions mensuelles, en profitant également des QR Codes créés avec Spoki, qui pourraient impliquer des clients privés ;

– l’intégration de Qaplà, partenaire de Spoki pour la gestion des expéditions, afin de rendre la commande toujours traçable par l’utilisateur ;

– récupération de panier abandonné, une automatisation préétablie de Spoki avec Prestashop.

Résultats obtenus avec le marketing WhatsApp de Spoki

Un bref résumé de ce qu’Oltresole a réalisé grâce à l’utilisation de la plateforme Spoki en 2023 :

• a initié de nouvelles conversations pour +16 000 messages, avec un taux de lecture de 82 %, aidant à générer des relations avec de nouveaux clients et à renforcer les existantes ;
• a reçu une augmentation de +300 nouvelles commandes mensuelles ;
• a généré 300 000 € de chiffre d’affaires annuel avec une moyenne de +25 000 € par mois et un peu moins de 1 200 € de budget investi sur Spoki ;
• a généré un X21 de ROAS, dépassant largement les résultats des autres canaux de trafic et d’acquisition de clients ;
• a réduit le taux de retour, grâce à une relation plus directe via WhatsApp avec Spoki ;
• a réduit les coûts de personnel pour la gestion de la communication grâce aux automatisations de Spoki.
• a enfin découvert et intégré un puissant canal d’acquisition, de conversion et de fidélisation des clients sur lequel baser les futures stratégies marketing : WhatsApp avec Spoki.

Étant donné les excellents résultats obtenus et l’impact économique du canal WhatsApp, les équipes d’Oltresole et l’équipe de réussite client de Spoki s’engagent à mettre en œuvre d’autres flux de vente et de support client avec Spoki, pour rendre l’expérience pré- et post-achat encore plus efficace.

Prochaines étapes

L’objectif est de poursuivre l’automatisation.

Oltresole.co intègre tous les contacts directement dans Prestashop, en les assignant automatiquement aux listes appropriées pour initier un parcours de communication qui maximise leur efficacité.

Cela réduira le temps de gestion de la communication à presque zéro, avec l’envoi de modèles qui peuvent être programmés et créés grâce à l’IA de Spoki.

Qaplà a également été intégré pour le suivi des colis, et un flux de communication a été mis en place pour augmenter le % de récupération de panier abandonné. De plus, grâce à la flexibilité de Spoki, Oltresole.com a intégré Prestashop, Klaviyo et Spoki pour mieux segmenter les contacts et personnaliser les communications en fonction des intérêts.

Récemment, une zone d’affaires dédiée aux achats B2B a été activée sur leur plateforme e-commerce. Ils développent un entonnoir promotionnel spécifique pour cette clientèle et ceux qui les contactent via leurs pages de destination, qui sont segmentées par catégorie de produit.

Ce système automatisé fournira aux clients professionnels un catalogue et une liste de prix dédiée, facilitant les achats rapides et réduisant les temps de communication et les méthodes de gestion des commandes obsolètes. Une fois le premier achat effectué, les clients professionnels seront intégrés dans un entonnoir promotionnel créé pour encourager les achats répétés.

CRÉDITS
Entreprise : Oltresole
Administrateur : Luca Giunchi

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