Customer journey e WhatsApp: come migliorare il percorso dell’utente tramite WhatsApp

Dal 2018 è possibile per le aziende medio-grandi interagire con i propri clienti attraverso WhatsApp grazie all’utilizzo delle API ufficiali rilasciate da WhatsApp. Noi di Spoki abbiamo realizzato una piattaforma che permette l’interazione con l’utente, l’integrazione con i sistemi di automazione e la possibilità di creare e attivare delle automazioni autonome all’interno della piattaforma, permettendo così il dialogo automatico con l’utente.

Customer Journey e WhatsApp

Panoramica Argomenti:

• Premessa
• Pre-acquisto: acquisizione delle informazioni
• Acquisto: come far vivere un’esperienza al cliente
• Post acquisto
• I vantaggi del customer journey

L’utente medio, ogni giorno, naviga fra immagini, informazioni, dati e video. Mai così tante informazioni dalla storia dell’umanità. Questa perenne esposizione ai contenuti riduce inesorabilmente l’attenzione dell’utente, che la riserva per i pochi contenuti per lui rilevanti.

Oggi un’informazioni per essere rilevante deve essere legata al contesto, al momento del customer journey che l’utente vive e soprattutto, deve essere personalizzata.

Questa nuova esigenza di tempestività sta spingendo molte aziende a cercare nuove strade e nuovi tool per rendere più veloci, personali e contestualizzate le comunicazioni con i clienti. Uno dei canali più utilizzati è sicuramente WhatsApp che non solo registra tassi di apertura messaggi molto più elevati rispetto i canali digitali ma si dimostra uno strumento estremamente performante in tutte le fasi del customer Journey.Su WhatsApp è possibile creare, attraverso dei tool appositi come Spoki (piattaforma che utilizza le API ufficiali di WhatsApp Business) delle vere e proprie automazioni che seguono l’utente in tutte le fasi d’acquisto, fornendogli le informazioni rilevanti in base al momento.

Vediamone alcuni esempi.

Pre acquisto: Acquisizione delle informazioni

Questa è una delle fasi più delicate del processo. Qui l’utente che naviga sul sito è alla ricerca di informazioni rilevati sul prodotto/servizio o sull’azienda. Potrebbe aver bisogno di informazioni dettagliate che mancano all’interno della pagina, o aver bisogno di assistenza. In questo momento è fondamentale essere tempestivi nelle risposte. Se un utente non riceve subito le informazioni richieste, tende ad abbandonare la pagina.

Con Spoki è possibile inserire in una o più pagine del sito, un bottone che permette l’avvio di una comunicazione One-to-One tra l’utente e l’azienda.

Cliccando sul bottone, l’utente avvia una conversazione che può essere libera (cioè seguita da un operatore del customer care) oppure veicolata da un’automazione.

Questa integrazione consente al customer care di rispondere alle domande degli utenti in modo veloce, diretto e strettamente personale, incoraggiando così l’acquisto.

Acquisto: come far vivere un’esperienza all’utente

Durante la fase di acquisto è fondamentale che tutte le informazioni principali come costo, metodo di pagamento e tempi di consegna, siano specificati all’interno della pagina d’acquisto. Ma cosa succede se ad esempio, non è specificata una di queste informazioni?
L’utente abbandona la pagina.

In questo caso il bottone di Spoki permette all’utente di avviare una conversazione con l’azienda, riducendo così il tasso di abbandoni.

Ma non solo: è possibile pianificare un’automazione per ricordare all’utente che il prodotto scelto è ancora nel carrello, tramite un messaggio WhatsApp sul proprio numero di telefono, incoraggiandolo così a continuare l’acquisto.

Post acquisto

Ultimato l’acquisto è possibile inviare con Spoki le informazioni di avvenuto acquisto sul numero personale del cliente.
In questa fase, di solito, l’utente riceve le mail transazionali che lo aggiornano sull’acquisto e stato dell’ordine. Sono informazioni che l’utente si aspetta di ricevere ed hanno un tasso di apertura molto elevato. Queste informazioni rassicurano l’utente e lo tengono aggiornato fino al momento della consegna.

L’utilizzo di automazioni WhatsApp in questa fase potrebbe essere molto rilevante. Ipotizziamo un cliente non sia nel luogo in cui è prevista la consegna. Attraverso le automazioni, Spoki è in grado di comunicare all’utente istantaneamente l’arrivo dell’ordine. In caso di pagamento con contrassegno, la ricezione del messaggio sull’imminente arrivo del corriere ricorda e prepara il cliente per la consegna.

È possibile utilizzare WhatsApp automatico anche per fidelizzare l’utente o per rispondere ad altre domande del cliente post acquisto. È possibile inviare un messaggio dopo tre giorni dall’avvenuta consegna per ricordare all’utente di inviare una recensione, oppure mandare un questionario per conoscere i feedback dell’utente post utilizzo del prodotto e tanto altro.

I vantaggi di integrare WhatsApp nel customer journey

Come abbiamo detto precedentemente, utilizzare WhatsApp per seguire i clienti durante le diverse fase dell’acquisto può rivelarsi una mossa vincente.

Come dimostra lo studio Global Digital 2021 redatto da We Are Social, gli utenti sono sempre più connessi e utilizzano sempre di più lo smartphone per accedere ai servizi internet. Si aspettano di comunicare con le aziende in maniera veloce e informale ma soprattutto si tramite smartphone.

Integrare Spoki, che utilizza le API ufficiali di WhatsApp, aiuterebbe ad abbattere ancora di più la distanza con i clienti e ad aumentare il grado di soddisfazione.

Un altro punto a favore è l’affidabilità di WhatsApp in quanto protegge le informazioni chat, documenti, foto e tutto ciò che viene condiviso dall’utente è protetto secondo il  sistema di crittografia end-to-end  dell’applicazione.

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