Cómo UVEMA mejoró la continuidad del servicio con automatizaciones
| De nivel de servicio anual | De tasa de recuperación de llamadas perdidas |
|---|---|
| 99% | 97% |
Contenido
Un caso de éxito en telemedicina veterinaria
About UVEMA
UVEMA es la plataforma líder de telemedicina veterinaria en España, operativa 24 horas al día, 365 días al año.
La empresa trabaja con un modelo B2B2C, colaborando con:
- Clínicas veterinarias que externalizan consultas fuera de horario
- Compañías de seguros para mascotas
- Empresas que ofrecen telemedicina veterinaria como beneficio corporativo
Su misión es clara:
Garantizar continuidad asistencial de alta calidad, independientemente del momento, el canal o el volumen de demanda.
En el sector sanitario veterinario, la capacidad de respuesta no es opcional. Es parte de la promesa de servicio.
El Desafío: Escalar la telemedicina sin perder continuidad asistencial
A medida que UVEMA crecía, el volumen de consultas aumentó significativamente.
Gestionar miles de llamadas al mes generó tres retos principales:
- Manejar picos de llamadas sin incrementar la tasa de abandono
- Mantener la calidad clínica mientras se escala
- Ofrecer una experiencia sanitaria omnicanal fluida
En telemedicina, la saturación del canal de voz es inevitable, pero el silencio no es aceptable.
Cuando un tutor preocupado llama y no recibe respuesta, aumenta la frustración, disminuye la confianza y la experiencia se rompe.
UVEMA necesitaba:
- Reducir el impacto de las llamadas perdidas
- Ofrecer un canal de soporte asincrónico
- Mantener trazabilidad clínica completa
- Escalar sin aumentar proporcionalmente el equipo
La Solución: Excelencia en voz + Continuidad en WhatsApp
UVEMA adoptó una estrategia clara:
- Ringover gestiona la infraestructura de voz
- Spoki gestiona la automatización en WhatsApp Business
En lugar de tratar voz y mensajería como sistemas separados, UVEMA utiliza ambos para crear una experiencia única y fluida.
Cuando una llamada no puede ser atendida de inmediato:
- Ringover gestiona el flujo de voz
- Spoki activa automáticamente un mensaje por WhatsApp
- La conversación continúa de forma asincrónica
La voz gestiona la urgencia.
WhatsApp garantiza la continuidad.
Juntas, ambas soluciones aseguran que ningún tutor quede sin respuesta.
Cómo funciona el flujo de recuperación de llamadas perdidas
El proceso operativo es simple y escalable:
- Una llamada entra a través de Ringover
- Si todos los veterinarios están ocupados, la llamada se pierde
- Spoki envía automáticamente un mensaje personalizado por WhatsApp
- El tutor continúa la conversación por chat
- Un veterinario interviene según el nivel de urgencia
- Todas las interacciones quedan registradas para garantizar contexto clínico completo
Para el tutor, la experiencia es fluida: nunca se siente ignorado.
WhatsApp se convierte en una red de seguridad para la continuidad asistencial.
Los Resultados (2025)
El uso combinado de Ringover y Spoki generó un impacto operativo medible.
Ringover – Métricas de rendimiento del canal de voz
- 68.649 llamadas gestionadas
- 99% de nivel de servicio anual
- 1 minuto y 9 segundos de tiempo medio de espera
Spoki – Impacto de la automatización en WhatsApp
- 8.711 conversaciones recuperadas vía WhatsApp
- 97% de tasa de recuperación de llamadas perdidas
- Mayor eficiencia operativa
- Mayor fidelización post-consulta
Las llamadas perdidas ya no son un punto muerto: se convierten en conversaciones estructuradas y trazables.
Impacto Operativo
Más allá de la tasa de recuperación, UVEMA logró mejoras significativas en eficiencia y experiencia.
Reducción de la presión sobre el canal de voz
Las consultas no urgentes continúan ahora de forma asincrónica vía WhatsApp.
Gestión paralela de conversaciones
Los veterinarios pueden gestionar múltiples conversaciones simultáneamente — algo imposible solo con voz.
Mayor percepción de cercanía
Los tutores valoran la inmediatez y comodidad de la comunicación por WhatsApp.
Mayor propuesta de valor para partners B2B
Clínicas y aseguradoras confían en UVEMA para garantizar continuidad asistencial incluso en picos de demanda.
El equipo pasó de una gestión reactiva del colapso a una operación omnicanal controlada.
Escenario Real: Pico de demanda en acción
Durante un fin de semana festivo, UVEMA experimentó un aumento de consultas relacionadas con intoxicaciones alimentarias.
Todos los veterinarios estaban ocupados.
En lugar de dejar a los tutores esperando o obligarlos a volver a llamar, Spoki envió automáticamente el siguiente mensaje:
“Todas nuestras veterinarias están atendiendo actualmente a otras mascotas. Estamos priorizando los casos según su urgencia. Un veterinario te responderá en breve por WhatsApp.”
En pocos minutos:
- Los tutores compartieron información adicional
- Los veterinarios realizaron el triaje
- Los casos urgentes fueron priorizados
- Los casos no urgentes fueron tranquilizados
Sin frustración, sin pérdida de confianza.
Por qué este caso es relevante para telemedicina y healthcare
El caso UVEMA demuestra una realidad más amplia: el canal de voz por sí solo no escala en el sector sanitario.
Usar Ringover para la voz y Spoki para la automatización en WhatsApp permite:
- Recuperar llamadas perdidas
- Ofrecer soporte asincrónico 24/7
- Reducir el abandono de llamadas
- Optimizar la asignación de recursos
- Crecer de forma sostenible sin comprometer la calidad
Ringover garantiza excelencia en la gestión de voz.
Spoki garantiza continuidad cuando la voz no es suficiente.
Juntas crean un modelo de comunicación omnicanal resiliente.
Conclusión
Para UVEMA, recuperar el 97% de las llamadas perdidas no fue solo una mejora de rendimiento.
Fue un cambio estratégico:
de soporte reactivo a continuidad asistencial escalable.
Si operas en telemedicina, seguros, servicios sanitarios o en cualquier entorno de alta demanda, una llamada perdida no tiene por qué significar una conversación perdida.
Puede convertirse en el inicio de una nueva relación.
