Neues Kundenservice-Gesetz in Spanien: Was die Ley 10/2025 verlangt
Inhalt
In regulierten Branchen ist guter Kundenservice kein Wettbewerbsvorteil mehr, sondern eine Compliance-Pflicht. Das spanische Gesetz Ley 10/2025 vom 26. Dezember zur Regelung von Kundenservice-Dienstleistungen ist am 28. Dezember 2025 in Kraft getreten. Es legt erstmals verbindliche Fristen fest, teils in Stunden gemessen, mit jährlichem externem Audit und Bußgeldern von bis zu einer Million Euro.
Die Übergangsfrist beträgt zwölf Monate und endet am 28. Dezember 2026. Es bleiben also nur noch gut drei Monate. Hier erfahren Sie, was das Gesetz verlangt, wen es betrifft und was Sie aufbauen müssen, um rechtzeitig bereit zu sein.
Inhaltsverzeichnis
- Für welche Unternehmen gilt das Gesetz?
- Die vier verbindlichen Fristen
- Reichen KI oder Chatbots allein aus?
- Was das Gesetz außerdem verlangt
- Was kaum jemand einkalkuliert
- Sanktionen
- Wie Spoki unterstützt
- Vier Schritte bis Dezember
- Häufige Fragen
Für welche Unternehmen gilt das Gesetz?
Ihr Unternehmen fällt unter das neue spanische Kundenservice-Gesetz, wenn einer dieser beiden Fälle zutrifft:
- Sie erbringen in Spanien eine Grundversorgungsleistung von allgemeinem Interesse (Wasser, Energie, Personenverkehr, Postdienste, elektronische Kommunikation oder Finanzdienstleistungen), und zwar unabhängig von Ihrer Unternehmensgröße. In diesen Branchen haben spezifische Branchenvorschriften weiterhin Vorrang, sofern es sie gibt.
- Sie sind ein Großunternehmen, das in Spanien an Verbraucher verkauft, und haben im Vorjahr mindestens einen dieser Schwellenwerte erreicht: 250 Beschäftigte, mehr als 50 Millionen Euro Jahresumsatz oder mehr als 43 Millionen Euro Bilanzsumme.
Für KMU gilt das Gesetz nicht. Ein Blick hinein lohnt sich trotzdem: Diese Fristen werden zur Standarderwartung jedes spanischen Verbrauchers, und sie werden über Lieferverträge an alle weitergegeben, die als Dienstleister für ein Großunternehmen tätig sind.
Die vier verbindlichen Fristen
Es handelt sich um Ergebnispflichten, nicht um Absichtserklärungen.
| Art des Kontakts | Maximale Frist |
|---|---|
| Störungen der Dienstkontinuität | 2 Stunden |
| Fragen zur Abrechnung und unberechtigte Belastungen | 5 Tage |
| Alle übrigen Anfragen, Beschwerden und Reklamationen | 15 Werktage |
| Wartezeit im telefonischen Kundenservice | 95 % der Anrufe in unter 3 Minuten im Durchschnitt |
Zwei weitere Regeln verändern interne Prozesse: Das Gesetz verbietet es, Anrufe wegen langer Wartezeiten abzubrechen, und es verbietet, eine Reklamation einfach durch Zeitablauf zu schließen. Jede Beschwerde braucht eine konkrete und begründete Antwort. Schweigen ist keine Option mehr.
Reichen KI oder Chatbots allein aus?
Nein. Das Gesetz untersagt ausdrücklich, automatische Ansagesysteme oder vergleichbare Mittel als ausschließlichen Kontaktweg einzusetzen.
Hier lohnt sich genaues Lesen, denn die Regel wird oft falsch zusammengefasst: Das Gesetz verbietet weder KI noch Chatbots. Automatisierung bleibt erlaubt. Unzulässig ist nur, dass sie der einzige Zugang ist. Sie müssen direkten menschlichen Kontakt garantieren, sobald der Kunde ihn verlangt, und ist er danach nicht zufrieden, muss er innerhalb desselben Kontakts oder am selben Werktag eine Führungskraft erreichen können.
Zugleich ist dies der Verstoß, der sich von außen am leichtesten feststellen lässt: Man schreibt einfach „Ich möchte mit einem Menschen sprechen“ und schaut, was passiert. Wie Sie diese Übergabe gestalten, welche fünf typischen Fehler auftreten und was Sie jeweils protokollieren müssen, zeigen wir im Beitrag zur Eskalation von KI an einen Menschen.
Was das Gesetz außerdem verlangt
- Vier Kontaktwege: postalisch, telefonisch und elektronisch, plus derselbe Kanal, über den der Vertrag geschlossen wurde. Hat jemand per WhatsApp abgeschlossen, dürfen Sie ihn nicht zwingen, per Brief zu reklamieren.
- Kostenlos und barrierefrei: Ein Anruf darf nicht mehr kosten als ein Inlandsgespräch zum Festnetz- oder Mobilfunktarif. Hinzu kommen Betreuung in der jeweiligen spanischen Ko-Amtssprache, Antworten in der Sprache, in der der Kunde schreibt, und verstärkte Barrierefreiheit für ältere Menschen, Menschen mit Behinderung oder in einer schutzbedürftigen Lage.
- Identifikationsnummer und Nachweis: Jede Anfrage, Beschwerde oder Störungsmeldung braucht eine Kennung mit abrufbarem Status sowie einen Nachweis auf einem dauerhaften Datenträger.
- Jährliches externes Audit: ein jährliches Bewertungssystem mit objektiven Kennzahlen, das jedes Jahr von einem durch ENAC akkreditierten Unternehmen geprüft wird (ENAC ist die spanische Akkreditierungsstelle). Dabei muss bestätigt werden, dass der Messfehler 5 % nicht übersteigt. Die Aufzeichnungen sind fünf Jahre aufzubewahren.
- 24/7 bei Störungen: Bei kontinuierlich erbrachten Grundversorgungsleistungen muss der Kanal zur Meldung von Kontinuitätsstörungen an allen Tagen des Jahres erreichbar sein.
Was kaum jemand einkalkuliert
Die Schlagzeilen konzentrieren sich auf die drei Minuten am Telefon. Die beiden heikelsten Fristen sind jedoch gar kein Problem des Kundenservice-Teams:
Die 2 Stunden für Dienstkontinuität sind eine Frist für den Betrieb. Niemand im Kundenservice behebt eine Störung: Er erkennt sie, eskaliert sie und informiert. Wer die Frist einhalten will, braucht eine Meldekette, die den Außendienst erreicht und innerhalb desselben Zeitfensters eine Antwort zurückliefert.
Die 5 Tage für Abrechnungsfragen sind eine Frist für die Finanzabteilung. Eine unberechtigte Belastung wird im Abrechnungssystem korrigiert, nicht im Chat.
Das heißt: Das Gesetz bricht Silos per Dekret auf. Und es bringt zwei Folgen mit sich, die Sie schon jetzt budgetieren sollten. Erstens: Manuelle, nicht prüfbare Prozesse reichen nicht mehr aus. Wenn die Spur eines Falls in einem geteilten Postfach und im Gedächtnis der zuständigen Person liegt, gibt es kein Audit, das man bestehen könnte. Zweitens: Wer über den Vertragskanal betreuen muss, braucht echte Omnichannel-Fähigkeit und nicht einfach einen weiteren Kanal neben den anderen: derselbe Fall, dieselbe Kennung, derselbe Verlauf, egal über welchen Weg er hereinkommt. Anders gesagt: Das Projekt, das Sie laut Gesetz bezahlen müssen, ist genau das Projekt, das Ihre Customer-Experience-Strategie ohnehin braucht. Mehr dazu in unserem Beitrag, wie Sie Compliance in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln.
Sanktionen
Das Gesetz schafft keine eigenen Bußgelder, sondern verweist auf das allgemeine Sanktionsregime des spanischen Verbraucherrechts im konsolidierten Text der Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
| Art des Verstoßes | Bußgeld |
|---|---|
| Leicht | 150 bis 10.000 € |
| Schwer | 10.001 bis 100.000 € |
| Sehr schwer | 100.001 bis 1.000.000 € |
In allen drei Stufen kann das Bußgeld die Obergrenze überschreiten und das Zwei- bis Achtfache des unrechtmäßig erzielten Gewinns erreichen. Bei sehr schweren Verstößen sind zudem Nebensanktionen möglich, bis hin zur vorübergehenden Schließung für höchstens fünf Jahre.
Es gibt außerdem Kosten, die nicht im BOE (dem spanischen Amtsblatt) stehen: Die Identifikationsnummer und der dauerhafte Nachweis, die Sie laut Gesetz erzeugen müssen, sind in der Praxis Beweismittel. Die Nachvollziehbarkeit, die Sie zur Erfüllung der Pflichten schaffen, kann ein Kunde genauso gegen Sie verwenden.
Wie Spoki unterstützt
Spoki ist eine Customer-Engagement-Management-Plattform auf Basis der offiziellen WhatsApp Business API von Meta, mit KI, Voice, SMS und E-Mail in einer gemeinsamen Inbox. Wir verkaufen keine Compliance aus der Box, denn so etwas gibt es nicht. Wir decken den operativen Teil ab, in dem das Gesetz am meisten Druck macht.
- Der elektronische Kanal, auf dem Ihre Kunden ohnehin sind. WhatsApp erreicht eine Öffnungsrate von 98 % gegenüber 20-25 % bei E-Mail. Es ist der Kanal mit der geringsten Reibung und den wenigsten Folgeanrufen. Und wurde der Vertrag über WhatsApp geschlossen, verpflichtet Sie das Gesetz, dort auch zu betreuen.
- Wiederkehrende Anliegen ohne Warteschlange lösen. Die KI-Agenten für den Kundenservice erkennen Absichten, analysieren die Stimmung und antworten in der Sprache, in der sie angeschrieben werden, mit automatischer Übersetzung in mehr als 40 Sprachen. Bestellstatus, Rechnungskopie, Termin oder Kündigung werden erledigt, ohne die 15-Tage-Frist zu belasten.
- Die Übergabe an einen Menschen, genau wie es das Gesetz verlangt. Die KI ist keine Mauer: Jede Unterhaltung lässt sich in derselben Inbox an einen menschlichen Agenten übergeben, mit Bestellungen, Verlauf und CRM-Daten im Blick. Der Kunde muss nichts wiederholen, und die Führungskraft steigt am selben Tag in denselben Thread ein. Siehe Lösungen für den Kundenservice.
- Das Telefon, die schwierigste SLA. Spoki Voice (KI-gestütztes Inbound-IVR und Outbound-Dialer, allgemein verfügbar) nimmt beim ersten Klingeln ab und löst das Anliegen oder leitet weiter. So lassen sich die 95 % unter drei Minuten ohne Warteschlange halten und die 24/7-Erreichbarkeit bei Störungen abdecken. Wenn Sie aus einem klassischen Contact Center kommen: KI für Callcenter.
- Nachvollziehbarkeit und Audit-Daten. Jede Unterhaltung hat Kennung, Zeitstempel, Kanal, Agent und Status. Automatisierungen versenden Identifikationsnummer und Nachweis bereits beim Anlegen des Falls. Mit WhatsApp CRM und mehr als 100 nativen Integrationen liegt der Fall auch in Ihrem führenden System, wo der Auditor ihn suchen wird. Offizieller Meta Tech Partner, DSGVO-konform von Grund auf und mit Datenhaltung in der EU für die fünfjährige Aufbewahrung.
Was Spoki nicht leistet, ebenso klar gesagt: Wir stellen keinen Postweg bereit, ersetzen keine Telefonleitung mit erreichbaren Menschen, führen nicht Ihr ENAC-Audit durch und erstellen nicht Ihr Kennzahlensystem. Die Ley 10/2025 zu erfüllen ist ein Projekt aus Prozessen, Organisation und Recht. Eine Plattform kann dafür sorgen, dass die Fristen mit Ihrem bestehenden Team dauerhaft einzuhalten sind.
Vier Schritte bis Dezember
- Anwendbarkeit mit der Rechtsabteilung klären. Schwellenwerte, Branche und welche Branchenvorschriften Vorrang vor diesem Gesetz haben.
- Die Lücke messen. Ihre heutigen tatsächlichen Bearbeitungszeiten pro Kanal und Fallart im Vergleich zu den vier Fristen. Ohne Ausgangswert wissen Sie nicht, wie viel Ihnen fehlt.
- Technische Lücken schließen. Ein Weg zum Menschen in allen automatisierten Abläufen, eine Identifikationsnummer mit abrufbarem Status und ein einheitlicher Fall, der einen Kanalwechsel übersteht.
- Prüfbare Kennzahlen aufsetzen und den Auditor beauftragen. Die gesetzlichen Kennzahlen, exportierbar, mit einer mit Ihrem Datenschutzbeauftragten abgestimmten Aufbewahrung von fünf Jahren. Der 28. Dezember ist kein guter Tag, um einen akkreditierten Auditor zu suchen.
Häufige Fragen
Wann tritt das neue Kundenservice-Gesetz in Spanien in Kraft?
Die Ley 10/2025 ist am 28. Dezember 2025 in Kraft getreten. Die Übergangsfrist für betroffene Unternehmen beträgt zwölf Monate, die Pflichten müssen also spätestens am 28. Dezember 2026 erfüllt sein.
Für welche Unternehmen gilt die Ley 10/2025?
Sie gilt für Unternehmen, die in Spanien Grundversorgungsleistungen von allgemeinem Interesse erbringen (Wasser, Energie, Personenverkehr, Postdienste, elektronische Kommunikation und Finanzdienstleistungen), unabhängig von ihrer Größe, sowie für Großunternehmen, die in Spanien an Verbraucher verkaufen und mindestens einen dieser Schwellenwerte erreichen: 250 Beschäftigte, mehr als 50 Millionen Euro Jahresumsatz oder mehr als 43 Millionen Euro Bilanzsumme.
Darf der Kundenservice ausschließlich über einen Chatbot oder KI laufen?
Nein. Das Gesetz verbietet, automatische Ansagesysteme oder vergleichbare Mittel als ausschließlichen Kontaktweg zum Kundenservice einzusetzen. Automatisierung und KI sind erlaubt, doch direkter menschlicher Kontakt muss möglich sein, wenn der Kunde ihn verlangt, und die Weiterleitung an eine Führungskraft muss innerhalb desselben Kontakts oder am selben Werktag erfolgen können.
Wie viel Zeit bleibt laut dem neuen Gesetz für die Antwort auf eine Reklamation?
Die allgemeine Frist beträgt 15 Werktage. Für Abrechnungsfragen und unberechtigte Belastungen gilt eine Frist von 5 Tagen, und Störungen der Dienstkontinuität müssen innerhalb von höchstens 2 Stunden beantwortet werden. Außerdem darf eine Reklamation nicht einfach durch Zeitablauf geschlossen werden: Sie erfordert eine konkrete und begründete Antwort.
Welche Sanktionen drohen bei Verstößen gegen das Kundenservice-Gesetz?
Das Gesetz verweist auf das allgemeine Sanktionsregime des spanischen Verbraucherrechts: 150 bis 10.000 € für leichte, 10.001 bis 100.000 € für schwere und 100.001 bis 1.000.000 € für sehr schwere Verstöße. Diese Obergrenzen können bis zum Achtfachen des unrechtmäßig erzielten Gewinns überschritten werden, zudem sind Nebensanktionen wie die vorübergehende Schließung möglich.
Beginnen Sie mit dem Messen
Die Ley 10/2025 verlangt keine Freundlichkeit, sondern Fristen, Nachvollziehbarkeit und Nachweise. Alle drei beruhen auf Daten, nicht auf dem guten Willen des Teams.
Von den vier Fristen ist die telefonische (95 % der Anrufe in unter drei Minuten angenommen) diejenige, an der die meisten Teams scheitern werden. Wenn Sie hören möchten, wie ein KI-Voice-Agent diesen Bereich abdeckt, bevor Sie etwas entscheiden, laden Sie unten das Spoki Voice Playbook herunter und fordern Sie einen Demo-Anruf an: Der Agent ruft Sie an.
Quellen
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (konsolidierte Fassung): BOE-A-2025-26698
- Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 (spanisches Verbraucherministerium): Ziele und Maßnahmen der Ley de Servicios de Atención a la Clientela
- Sanktionsregime im Verbraucherrecht: Art. 49 des konsolidierten Textes der Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
Dieser Artikel dient ausschließlich der Information und stellt keine Rechtsberatung dar. Um zu beurteilen, wie sich die Ley 10/2025 auf Ihr Unternehmen auswirkt, wenden Sie sich an Ihre Rechtsberatung.
Zuletzt aktualisiert: 29. September 2026.
