Ley 10/2025: Vom Pflichtkostenblock zum Wettbewerbsvorteil
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Fast jede Diskussion über die Ley 10/2025, Spaniens neues Kundenservice-Gesetz, beginnt an derselben Stelle: Was wird das kosten? Eine berechtigte Frage, und sie lässt sich beantworten (Fristen, Pflichtkanäle und jährliches Audit sind im Beitrag was die Ley 10/2025 genau verlangt beschrieben). Aber es ist die kleine Frage.
Die große lautet: Sie haben gerade per Dekret Budget und Mandat erhalten, Ihren Kundenservice bis zum 28. Dezember 2026 neu aufzustellen. Ein solches Projekt braucht unter normalen Umständen Jahre bis zur Freigabe. Und Sie werden es in den nächsten fünf Jahren nicht wieder anfassen.
Was Sie in diesem Zeitfenster aufbauen, entscheidet darüber, ob Sie das Geld nur für Compliance ausgeben oder dasselbe Geld für Compliance und einen Vorsprung.
Warum bringt Compliance allein keinen Vorteil?
Weil Compliance eine Untergrenze ist, keine Obergrenze. Alle Unternehmen Ihrer Branche, die unter das Gesetz fallen, erreichen exakt denselben Standard, zum selben Datum, mit demselben ENAC-akkreditierten Audit im Rücken. Eine Untergrenze, auf der alle stehen, unterscheidet niemanden.
Das Risiko liegt nicht im Verstoß, sondern in schlecht umgesetzter Compliance. Gartner hat festgestellt, dass in fast der Hälfte der Fälle die erwarteten Ergebnisse neuer Kundenservice-Technologie ausbleiben. Der schnellste Weg in diese Hälfte: gegen eine Liste gesetzlicher Anforderungen einkaufen statt gegen ein Redesign der Experience. Die Wartezeit sinkt, das Audit ist bestanden, und der Kunde ist genauso genervt wie vorher.
Und die Ausgaben kommen ohnehin. Gartner prognostiziert außerdem, dass mehr als die Hälfte der Kundenservice-Organisationen ihre Technologieausgaben bis 2028 verdoppeln wird. Die Frage ist nicht, ob Sie investieren. Sondern worin.
Was müssen Sie laut Gesetz aufbauen?
Das ist der Teil, auf den kaum jemand schaut. Jede Anforderung der Ley 10/2025 zwingt Sie, ein Stück Infrastruktur aufzubauen, das sich, einmal vorhanden, auch für den Vertrieb nutzen lässt.
| Gesetzliche Anforderung | Was Ihnen als Asset bleibt |
|---|---|
| Identifikationsnummer pro Fall mit abrufbarem Status | Einheitlicher Verlauf pro Kunde, die Basis jeder Personalisierung |
| Betreuung über den Kanal, über den der Vertrag geschlossen wurde | Echtes Omnichannel: ein Fall, eine Kennung, ein Thread |
| Verbot, ausschließlich mit Maschinen zu betreuen | KI mit Übergabe an Menschen: Automatisierung, die keine Kunden verprellt |
| 24/7 bei Kontinuitätsstörungen | Fähigkeit, jederzeit zu antworten, auch außerhalb der Geschäftszeiten |
| Jährliche Bewertung mit objektiven Kennzahlen und Audit | Messung pro Konversation: die Vorstufe zur Umsatzzuordnung |
So gelesen ändert das Projekt seinen Charakter. Sie bauen kein schnelleres Beschwerdezentrum, sondern die Verkabelung, die Conversational Commerce braucht: Verlauf, durchgängiger Kanal, Automatisierung mit Sicherheitsnetz und Messung pro Konversation. Es ist dieselbe Infrastruktur. Das Gesetz zwingt Sie nur, sie früher zu bezahlen.
Wo liegt der Return?
An zwei verschiedenen Stellen, und man sollte sie nicht verwechseln, weil man sie vor dem Gremium mit unterschiedlichen Argumenten vertritt.
Die Cost-to-Serve sinkt. Die teuerste Frist des Gesetzes ist die telefonische: 95 % der Anrufe im Durchschnitt in unter drei Minuten angenommen. Das mit Menschen in der Warteschlange zu halten, ist der am schnellsten wachsende Kostenblock, denn Sie müssen auf die Spitze dimensionieren und das ganze Jahr dafür bezahlen. Jede Konversation, die in einem asynchronen Kanal gelöst wird, den der Kunde bereits nutzt, oder die ein Voice-Agent beim ersten Klingeln annimmt, ist ein Anruf weniger in dieser Warteschlange.
Der Umsatz pro Konversation steigt. Ein Servicekanal mit Verlauf, der den Kunden genau dann erreicht, wenn er eine Frage hat, ist buchstäblich der Moment seiner höchsten Aufmerksamkeit. WhatsApp erreicht eine Öffnungsrate von 98 % gegenüber typischen 20-25 % bei E-Mail, und bei der Wiederherstellung abgebrochener Warenkörbe sehen unsere E-Commerce-Kunden rund 23 % gegenüber üblichen 5-10 % per E-Mail. Der Kundenservice ist dann keine reine Kostenstelle mehr, sondern eine kommerzielle Fläche. Nicht, indem man mitten in einer Reklamation verkauft (das wäre der schlimmste denkbare Fehler), sondern indem man dort erreichbar ist, wo der Kunde bereits ist.
Und die Mitarbeitenden?
Die bequeme Lesart dieses Gesetzes lautet: „Wir brauchen mehr Leute am Telefon.“ Die richtige Lesart ist, dass das Gesetz Automatisierung ohne Weg zum Menschen verbietet, nicht Automatisierung an sich.
Diese Unterscheidung hat Folgen für die Personalplanung. 91 % der Kundenservice-Verantwortlichen stehen unter Druck, 2026 KI einzuführen, und die Versuchung ist groß, damit Stellen abzubauen. Im Rahmen dieses Gesetzes rechnet sich genau das Gegenteil: Die KI übernimmt das wiederkehrende Volumen (Bestellstatus, Rechnungskopie, Termin, Kündigung) und schafft Freiraum für die Fälle, in denen Urteilsvermögen gefragt ist. Genau diese Fälle entscheiden darüber, ob der Kunde bleibt.
Das Team schrumpft nicht, es wird auf anspruchsvollere Aufgaben umverteilt. Und nebenbei erfüllen Sie die Pflicht zum garantierten menschlichen Kontakt mit Mitarbeitenden, die die Zeit haben, ihn gut zu gestalten.
Wie setzt man das um, ohne das Projekt zweimal zu bezahlen?
Der teuerste Planungsfehler wäre, daraus zwei Projekte zu machen: eines für Compliance jetzt und eines für Customer Experience im Jahr 2028. Das Compliance-Budget würde in Tools fließen, die anhand einer juristischen Checkliste ausgewählt wurden, und zwei Jahre später müssten sie ersetzt werden.
Es ist ein einziges Projekt, und das Auswahlkriterium lautet: Die Plattform muss beiden Agenden zugleich dienen. Konkret bedeutet das:
- Ein Fall, der einen Kanalwechsel übersteht. Bricht die Kennung ab, wenn der Kunde von WhatsApp zum Telefon wechselt, erfüllen Sie weder das Gesetz, noch haben Sie einen Verlauf, den Sie nutzen können.
- Automatisierung mit Übergabe an einen Menschen im selben Thread, mit Bestellungen, früheren Konversationen und CRM-Daten im Blick. Ohne das wird die vorgeschriebene Eskalation dazu, dass alles von vorn erzählt werden muss.
- Messung pro Konversation, nicht nur pro SLA. Die gesetzlichen Kennzahlen sind nur eine Teilmenge dessen, was Sie brauchen: Wer Zeiten misst, aber keine Ergebnisse, hat ein Audit, aber kein Geschäft.
- Datenhaltung und dokumentierte Aufbewahrung, denn die Aufzeichnungen werden fünf Jahre aufbewahrt, und Ihr Datenschutzbeauftragter wird fragen, wo.
Wo Spoki ins Bild passt
Spoki ist eine Customer-Engagement-Management-Plattform auf Basis der offiziellen WhatsApp Business API von Meta, mit KI, Voice, SMS und E-Mail in einer einzigen Inbox. Das entspricht, nicht zufällig, genau der Liste oben.
Die KI-Agenten lösen das wiederkehrende Volumen und übergeben bei Bedarf im selben Thread an einen Menschen. Spoki Voice deckt den telefonischen Bereich ab, also die teure SLA, sowie die 24/7-Erreichbarkeit. Jede Konversation trägt Kennung, Zeitstempel, Kanal, Agent und Status, und mit WhatsApp CRM und mehr als 100 nativen Integrationen liegt der Fall auch in Ihrem führenden System. Wir sind offizieller Meta Tech Partner mit Datenhaltung in der EU.
Und wie im anderen Beitrag gesagt: Spoki stellt keinen Postweg bereit, ersetzt keine Telefonleitung mit erreichbaren Menschen und führt nicht Ihr ENAC-Audit durch. Was Spoki leistet: Das Projekt, das Sie laut Gesetz bezahlen müssen, hinterlässt mehr als nur ein Zertifikat. Siehe Lösungen für den Kundenservice.
Drei Entscheidungen vor der Projektfreigabe
- Wer das Projekt verantwortet. Leitet es der Kundenservice allein, wird daraus ein reines Compliance-Projekt. Die Fristen von 2 Stunden und 5 Tagen betreffen Betrieb und Abrechnung, der Return liegt bei Marketing und Vertrieb: Das Gremium muss von Anfang an mit am Tisch sitzen.
- Welche Kennzahlen freigegeben werden. Zusätzlich zu den gesetzlich geforderten Kennzahlen zwei geschäftliche festlegen (Kosten pro gelöster Konversation und Conversion pro Konversation) und vom ersten Tag an messen. Ohne Ausgangswert kann im Dezember 2027 niemand sagen, ob es sich gelohnt hat.
- Was automatisiert wird und was nicht. Das ausdrücklich und schriftlich festhalten, bevor Sie einkaufen. Genau das trennt „KI, die hilft“ von „KI, der der Kunde ausweicht, indem er nach einem Menschen verlangt“.
Häufige Fragen
Ist die Ley 10/2025 nur ein Kostenfaktor oder kann sie auch Return bringen?
Sie ist ein Pflichtkostenblock, der wiederverwendbare Infrastruktur hinterlässt. Die Anforderungen an eine eindeutige Kennung pro Fall, Betreuung über den Vertragskanal, Übergabe an Menschen und Messung mit objektiven Kennzahlen sind genau die Bausteine, die jede Customer-Experience- und Conversational-Commerce-Strategie braucht. Der Return zeigt sich an zwei Fronten: niedrigere Cost-to-Serve, weil Volumen vom Telefon abgezogen wird, und mehr Umsatz pro Konversation, weil Sie dort betreuen, wo der Kunde bereits ist.
Hebt mich die Einhaltung des Gesetzes vom Wettbewerb ab?
Für sich genommen nicht. Alle betroffenen Unternehmen erreichen zum selben Datum denselben Standard, Compliance ist also eine gemeinsame Untergrenze. Die Differenzierung entsteht durch das, was Sie im selben Projekt darauf aufbauen.
Kann ich mit KI Personal abbauen und gleichzeitig das Gesetz einhalten?
Das Gesetz verbietet, automatische Systeme als einzigen Kanal einzusetzen, und verlangt, auf Wunsch des Kunden direkten menschlichen Kontakt zu garantieren. Ein aggressiver Personalabbau kollidiert daher mit dieser Anforderung. Der Ansatz, der funktioniert, ist Umverteilung: Die KI übernimmt das wiederkehrende Volumen, und die Menschen konzentrieren sich auf Fälle, die Urteilsvermögen erfordern.
Wie viel Zeit bleibt, um dieses Zeitfenster zu nutzen?
Die Übergangsfrist endet am 28. Dezember 2026. Um mit ausreichend Puffer für das Audit anzukommen, sollten die Plattformentscheidungen im Herbst 2026 getroffen sein. Alle Details zu Fristen und Pflichten finden Sie unter was die Ley 10/2025 verlangt.
Das Zeitfenster schließt sich im Dezember
Es gibt zwei Wege, dieses Budget auszugeben. Der eine endet mit einem Zertifikat in der Schublade. Der andere endet mit demselben bestandenen Audit, dazu einem einheitlichen Kundenverlauf, einem durchgängigen Kanal, einer Automatisierung, die niemanden vergrault, und Daten pro Konversation.
Beides kostet praktisch gleich viel, und die Entscheidung fällt nur einmal.
Der telefonische Bereich (95 % der Anrufe in unter drei Minuten angenommen) wird das meiste Budget verschlingen und ist zugleich der, den die wenigsten durchgerechnet haben. Wenn Sie hören möchten, wie ein KI-Voice-Agent ihn abdeckt, bevor Sie etwas entscheiden, laden Sie unten das Spoki Voice Playbook herunter und fordern Sie einen Demo-Anruf an: Der Agent ruft Sie an.
Quellen
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (konsolidierte Fassung): BOE-A-2025-26698
- Gartner: Mehr als 50 % der Kundenservice-Organisationen werden ihre Technologieausgaben bis 2028 verdoppeln (31. März 2026)
- Gartner: In fast der Hälfte der Fälle bleiben die erwarteten Ergebnisse neuer Kundenservice-Technologie aus (8. Juli 2025)
- Gartner: 91 % der Kundenservice-Verantwortlichen stehen unter Druck, 2026 KI einzuführen (18. Februar 2026)
Die WhatsApp-Leistungsdaten (98 % Öffnungsrate, ca. 23 % Warenkorb-Wiederherstellung) sind Durchschnittswerte aus dem Kundenstamm von Spoki und variieren je nach Branche und Anwendungsfall.
Dieser Artikel dient ausschließlich der Information und stellt weder eine Rechts- noch eine Finanzberatung dar.
Zuletzt aktualisiert: 29. September 2026.
