Estudio de caso | Invertir 14.000 euros para facturar 300.000 a través de Spoki: el caso de la empresa de comercio electrónico de alimentación Oltresole
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Es posible alcanzar una facturación anual de 300.000€ con +3.600 pedidos activos? Absolutamente sí, incluso en mercados saturados e hipercompetitivos como el de los productos agrícolas ecológicos, donde Oltresole.com, un e-commerce especializado en la venta de productos de alimentación ecológica fundado en 2017. La empresa se centra en la distribución de productos ideales para dietas veganas, crudas y sin gluten. Se presta especial atención al uso de materias primas orgánicas y locales, con un compromiso continuo con la sostenibilidad medioambiental, incluido el uso de materiales de embalaje reciclados.
Esta empresa de Romaña combina tradición y materias primas de calidad con la innovación que sólo pueden aportar los mejores expertos de la cadena de producción. Una autenticidad capaz de generar vínculos que se convierten en partes integrantes de una historia. Un resultado excepcional que queremos contarle.
En este estudio de caso, recorremos todos los pasos que dieron lugar a un excelente rendimiento en una métrica de negocio tan central como el ROAS: por cada euro invertido en la plataforma Spoki, Oltresole.com ganó 21 .
Y, sobre todo, cómo esto se logró gracias a la mejora significativa de la relación con los clientes ya cercanos a la empresa, y no sólo a la consecución de nuevos contactos. La excelente tasa de retención con recompras periódicas es, de hecho, uno de los principales indicadores de esta historia de éxito y del efecto positivo de laintroducción de WhatsApp en el flujo de comunicación.
En cifras, en 2023 un gasto de 14.400 euros en Spoki trajo consigo pedidos por un valor total de 300.000 euros de facturación gracias a la automatización de WhatsApp, lo que equivale a una X21 de ROAS.
Los objetivos de Oltresole
Desde el punto de vista del CRO, es crucial reducir todas las fricciones que los usuarios puedan encontrar a lo largo de sus rutas de compra dentro del comercio electrónico. Entonces, ¿por qué no utilizar el canal de mensajería online más utilizado del mundo? Ese es el motivo de la introducción de WhatsApp.
Promociones, consultas, seguimiento de pedidos y atención al cliente: todos los aspectos de la comunicación corporativa deben estar cuidados y ser puntuales, de modo que se adapten a todos los tipos de clientes identificados estratégicamente. Para ello, Spoki parecía la solución adecuada.
Ya desde las primeras conversaciones, la diferencia es clara, con Oltresole.com registrando una tasa de lectura de mensajes de Whatsapp inaudita para otros canales utilizados anteriormente: 82% de lectura frente al 26% de media del marketing por correo electrónico.
Por eso Oltresole.com ha decidido flanquear y favorecer el canal WhatsApp frente al más tradicional correo electrónico.
Puntos fuertes
Uno de los puntos fuertes de Oltresole.com reside en su proximidad al cliente final. Desde el principio, adoptaron WhatsApp como canal de comunicación porque, a diferencia de los correos electrónicos y los mensajes de texto, funciona mucho mejor.
El objetivo es fidelizar a la clientela, estimularla a realizar compras periódicas mediante promociones mensuales e implantar la eficacia de la Atención al Cliente a través de respuestas rápidas y personalizadas a todo tipo de problemas y consultas.
Los problemas de WhatsApp Business
Las promociones de Oltresole.com empezaron a estructurarse mejor a finales de 2020, tras varios intentos.
Basándose en las compras realizadas en su comercio electrónico, empezaron a clasificar a todos los clientes y contactos con varias etiquetas en WhatsApp, que representaban el artículo o la categoría de artículos comprados o deseados. Este método también se utilizó para ofrecer promociones de productos específicos. La rutina mensual implicaba subir manualmente todos los números a la agenda, añadir manualmente las etiquetas en WhatsApp, crear los mensajes a enviar y finalmente enviarlos, todo manualmente.
En diciembre de 2022, este proceso implicaba:
- Aproximadamente 7.000 (6.879) contactos activos a los que enviar promociones
- Al menos 300 nuevos contactos añadidos manualmente cada mes, entre clientes y nuevos contactos.
- La creación del mensaje promocional
- Reenvío posterior a grupos de hasta 250 personas a la vez (ya que WhatsApp Business está limitado y solo permite reenviar a 250 contactos a la vez).
El tiempo de trabajo necesario había alcanzado las tres o cuatro semanas cada mes, lo que resultaba inmanejable para una empresa pequeña en la que un empleado se dedicaba exclusivamente a esta tarea. La necesidad de invertir en automatización era evidente.
La aplicación de Spoki
Oltresole.com optó por laautomatización, utilizando Spoki para optimizar el tiempo y mejorar tanto la estética como la funcionalidad de sus mensajes, incluyendo fotos, llamadas a la acción y personalización con el nombre del cliente en el texto del mensaje.
En marzo de 2023, su comercio electrónico registró que el 39% de las compras se realizaron utilizando cupones distribuidos a través de Spoki, un aumento con respecto al 30% de 2022. En marzo de 2024, este porcentaje aumentó aún más, hasta el 47%.
La situación actual muestra un aumento sustancial del número de contactos mensuales, con aproximadamente 600 nuevos contactos al mes, el doble que en 202, y una cartera activa de 17.519 contactos, más del doble que antes. Eltiempo necesario para la gestión de contactos se ha reducido drásticamente, de 3-4 semanas a sólo 2-3 días.
El proceso sigue siendo similar, pero el modo ha cambiado:
- Cada mes, se añaden clientes y contactos a la agenda de Spoki, con datos exportados desde el sistema de gestión y cargados a través de Excel en listas predefinidas, después de formatearlas con mayúsculas y colocar los nombres correctamente para personalizar aún más las comunicaciones.
- Se prepara la plantilla gráficay se crea laautomatización para el envío, incluyendo imágenes que antes no se podían incluir.
- Los mensajes se envían de forma instantánea y masiva a la lista seleccionada según la configuración de automatización y campaña.
Estas innovaciones han permitido a Oltresole.com reducir considerablemente el tiempo de gestión y los costes de personal, y aumentar así la eficacia de sus comunicaciones de marketing.
Integración entre Spoki y Prestashop ecommerce
La integración de Spoki en el plan de marketing de Oltresole.com fue un éxito y, gracias a su increíble flexibilidad, permitió a la marca romañola establecer rápidamente flujos de adquisición y conversiones clave en Prestashop.
Spoki ofrece una integración total con Prestashop y proporciona varias automatizaciones ya preparadas, como la recuperación de carritos de la compra abandonados.
Flujos de ventas y comunicación
Con el fin de construir la mejor experiencia de cliente posible para todos los usuarios, Spoki habilitó varios flujos automatizados en WhatsApp.
Éstos son los principales:
– la presentación de promociones mensuales, aprovechando también los códigos QR creados con Spoki, en las que podrían participar clientes particulares;
– laintegración de Qaplà, socio de Spoki para la gestión de envíos, con el fin de que el pedido sea trazable en todo momento;
– la recuperación de carritos de la compra abandonados, la automatización preestablecida de Spoki con Prestashop.
Resultados del WhatsApp Marketing de Spoki
Un breve resumen de lo que Oltresole consiguió mediante el uso de la plataforma Spoki durante 2023:
- iniciado nuevas conversaciones para +16.000 mensajescon el82% de índice de lecturaayudando a generar nuevas relaciones con los clientes y reforzando las existentes;
- recibió un aumento de +300 nuevos pedidos al mes;
- generó 300.000 euros de facturación anual, con una media de +25.000 euros al mes y algo menos de 1.200 euros de presupuesto invertido en Spoki;
- generó un X21 de ROASmucho más allá de los resultados de otros canales de tráfico y captación de clientes;
- ha tasa de rentabilidad reducidaa través de una relación más directa vía WhatsApp con Spoki;
- reducción de los costes de personal para la gestión de la comunicación gracias a la automatización de Spoki;
- por fin ha descubierto e integrado un potente canal de captación, conversión y retención de clientes en el que basar sus futuras estrategias de marketing: WhatsApp con Spoki.
Dados los excelentes resultados y el impacto económico del canal WhatsApp, el equipo de Oltresole y el equipo de éxito de clientes de Spoki se compromete a implementar más flujos de ventas y atención al cliente con Spoki, para que la experiencia previa y posterior a la compra sea aún más eficaz.
Próximos pasos
El objetivo es automatizar aún más.
Oltresole.co integra todos los contactos directamente en Prestashop, asignándolos automáticamente a las listas adecuadas para iniciar una vía de comunicación que maximice su eficacia.
Esto reducirá casi a cero el tiempo de gestión de las comunicaciones, con plantillas que se pueden programar y crear a través dela IA de Spoki.
También se integró Qaplà para el seguimiento de paquetes y se estableció un flujo de comunicación para aumentar el % de recuperación de carritos abandonados. Además, gracias a la flexibilidad de Spoki, Oltresole.com integró Prestashop, Klaviyo y Spoki para segmentar mejor los contactos y personalizar las comunicaciones en función de los intereses.
Recientemente han activado en su comercio electrónico un área de negocio dedicada a las compras B2B. Están desarrollando un embudo promocional específico tanto para esta base de clientes como para los que se ponen en contacto con ellos a través de sus páginas de aterrizaje, segmentadas por categorías de productos.
Este sistema automatizado proporcionará a los clientes empresariales un catálogo y una lista de precios específicos, lo que facilitará las compras rápidas y reducirá el tiempo de comunicación y los métodos anticuados de gestión de pedidos. Una vez realizada la primera compra, los clientes empresariales entrarán en un embudo promocional creado para incentivar la recompra.
CRÉDITOSEmpresa: OltresoleAdministrador: Luca Giunchi
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