Como a UVEMA melhorou a continuidade do serviço com automações
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| De nível de serviço anual | De taxa de recuperação de chamadas perdidas |
|---|---|
| 99% | 97% |
Conteúdo
Um estudo de caso em telemedicina veterinária
Sobre a UVEMA
A UVEMA é a principal plataforma de telemedicina veterinária em Espanha, operando 24 horas por dia, 365 dias por ano.
A empresa trabalha com um modelo B2B2C, colaborando com:
- Clínicas veterinárias que externalizam consultas fora do horário habitual
- Seguradoras de animais de estimação
- Empresas que oferecem telemedicina veterinária como benefício corporativo
A sua missão é clara:
Garantir continuidade assistencial de alta qualidade, independentemente da hora, do canal ou do volume de procura.
No setor veterinário, a capacidade de resposta não é opcional. Faz parte da promessa de serviço.
O Desafio: Escalar a telemedicina sem perder a continuidade assistencial
À medida que a UVEMA cresceu, o volume de consultas aumentou significativamente.
Gerir milhares de chamadas por mês gerou três desafios principais:
- Gerir picos de chamadas sem aumentar a taxa de abandono
- Manter a qualidade clínica enquanto se escala
- Oferecer uma experiência omnicanal fluida na área da saúde
Na telemedicina, a sobrecarga do canal de voz é inevitável — mas o silêncio não é aceitável.
Quando um tutor preocupado liga e não recebe resposta, a frustração aumenta, a confiança diminui e a experiência quebra.
A UVEMA precisava de:
- Reduzir o impacto das chamadas perdidas
- Oferecer um canal de suporte assíncrono
- Manter rastreabilidade clínica completa
- Escalar sem aumentar proporcionalmente a equipa
A Solução: Excelência em voz + Continuidade via WhatsApp
A UVEMA adotou uma estratégia clara:
- Ringover gere a infraestrutura de voz
- Spoki gere a automatização no WhatsApp Business
Em vez de tratar voz e mensagens como sistemas separados, a UVEMA utiliza ambos para criar uma experiência única e fluida.
Quando uma chamada não pode ser atendida imediatamente:
- A Ringover gere o fluxo de voz
- A Spoki ativa automaticamente uma mensagem no WhatsApp
- A conversa continua de forma assíncrona
A voz gere a urgência.
O WhatsApp garante a continuidade.
Em conjunto, asseguram que nenhum tutor fica sem resposta.
Como funciona o fluxo de recuperação de chamadas perdidas
O processo operacional é simples e escalável:
- Uma chamada entra através da Ringover
- Se todos os veterinários estiverem ocupados, a chamada é perdida
- A Spoki envia automaticamente uma mensagem personalizada via WhatsApp
- O tutor continua a conversa por chat
- Um veterinário intervém de acordo com o nível de urgência
- Todas as interações são registadas para garantir contexto clínico completo
Para o tutor, a experiência é fluida: nunca se sente ignorado.
O WhatsApp torna-se uma rede de segurança para a continuidade assistencial.
Os Resultados (2025)
A utilização combinada da Ringover e da Spoki gerou um impacto operacional mensurável.
Ringover – Métricas de desempenho do canal de voz
- 68.649 chamadas geridas
- 99% de nível de serviço anual
- 1 minuto e 9 segundos de tempo médio de espera
Spoki – Impacto da automatização no WhatsApp
- 8.711 conversas recuperadas via WhatsApp
- 97% de taxa de recuperação de chamadas perdidas
- Maior eficiência operacional
- Maior retenção pós-consulta
As chamadas perdidas deixaram de ser um ponto final: tornam-se conversas estruturadas e rastreáveis.
Impacto Operacional
Para além da taxa de recuperação, a UVEMA alcançou melhorias significativas em eficiência e experiência.
Redução da pressão no canal de voz
Consultas não urgentes continuam agora de forma assíncrona via WhatsApp.
Gestão paralela de conversas
Os veterinários podem gerir várias conversas simultaneamente — algo impossível apenas com chamadas telefónicas.
Maior perceção de proximidade
Os tutores valorizam a rapidez e a conveniência da comunicação via WhatsApp.
Maior proposta de valor B2B
Clínicas e seguradoras confiam na UVEMA para garantir continuidade assistencial mesmo em picos de procura.
A equipa passou de uma gestão reativa da sobrecarga para operações omnicanal controladas.
Cenário Real: Pico de procura na prática
Durante um fim de semana festivo, a UVEMA registou um aumento de consultas relacionadas com intoxicações alimentares.
Todos os veterinários estavam ocupados.
Em vez de deixar os tutores em espera ou obrigá-los a ligar novamente mais tarde, a Spoki enviou automaticamente a seguinte mensagem:
“Todas as nossas veterinárias estão atualmente a atender outros animais. Estamos a priorizar os casos de acordo com a urgência. Um veterinário responderá em breve via WhatsApp.”
Em poucos minutos:
- Os tutores partilharam informações adicionais
- Os veterinários realizaram a triagem
- Os casos urgentes foram priorizados
- Os casos não urgentes foram tranquilizados
Sem frustração. Sem quebra de confiança.
Porque este caso é relevante para telemedicina e healthcare
O caso da UVEMA demonstra uma realidade mais ampla: o canal de voz por si só não escala no setor da saúde.
Utilizar a Ringover para voz e a Spoki para automatização no WhatsApp permite:
- Recuperação de chamadas perdidas
- Suporte assíncrono 24/7
- Redução do abandono de chamadas
- Otimização da alocação de recursos
- Crescimento sustentável sem comprometer a qualidade
A Ringover garante excelência na gestão de voz.
A Spoki garante continuidade quando a voz não é suficiente.
Juntas, criam um modelo de comunicação omnicanal resiliente.
Conclusão
Para a UVEMA, recuperar 97% das chamadas perdidas não foi apenas uma melhoria de desempenho.
Foi uma mudança estratégica:
de suporte reativo para continuidade assistencial escalável.
Se opera em telemedicina, seguros, serviços de saúde ou qualquer ambiente de alta procura, uma chamada perdida não tem de significar uma conversa perdida.
Pode tornar-se o início de uma nova relação.
