Como funciona a WhatsApp Business API?

A **aplicação WhatsApp Business** e a **WhatsApp Business API** (usada pelo Spoki) são duas soluções completamente diferentes projetadas para necessidades empresariais distintas:\n\n**Aplicação WhatsApp Business:**\n• Projetada para pequenas empresas e trabalhadores independentes\n• Gestão manual de mensagens\n• Limitada a 5 dispositivos simultaneamente\n• Máximo 256 contactos por transmissão\n• Sem capacidades de automatização\n• Gratuita mas com limitações significativas\n• Sem suporte CRM ou integração\n\n**WhatsApp Business API (Spoki):**\n• Projetada para médias e grandes empresas\n• **Operadores ilimitados**: Toda a sua equipa pode gerir conversas simultaneamente\n• **Transmissões ilimitadas**: Envie mensagens a milhares de contactos\n• **Automatização avançada**: Chatbots, respostas automáticas, workflows inteligentes\n• **Integração CRM**: Conecte-se às suas ferramentas existentes (HubSpot, Salesforce, etc.)\n• **Analytics e relatórios**: Estatísticas detalhadas sobre as suas comunicações\n• **Sem risco de banimento**: API oficial aprovada pela Meta para envio em massa\n• **Baseado em nuvem**: Não precisa de manter um telemóvel conectado\n• **Multicanal**: Integre WhatsApp com SMS, Voz e outros canais

Quanto custa uma assinatura Spoki?

O Spoki oferece três planos de preços: um plano Free a €0/mês para suporte básico de WhatsApp e chat ao vivo, um plano Service a partir de €19/mês com suporte ao cliente alimentado por IA e automações ilimitadas, e um plano Marketing a partir de €49/mês com campanhas em massa e análises avançadas. Todos os planos incluem operadores ilimitados sem custos adicionais. As taxas de conversa do WhatsApp são cobradas separadamente pela Meta com base no volume de utilização.

Existe um período de teste grátis?

Sim, o Spoki oferece um plano Free permanente a €0/mês que inclui chat ao vivo com operadores ilimitados, automações básicas e um sistema de tickets. Isto permite às empresas testar as funcionalidades principais da API do WhatsApp Business antes de fazer o upgrade. Os planos pagos começam a €19/mês para o plano Service e €49/mês para o plano Marketing, sem contratos de longo prazo.

Posso integrar o Spoki com outras ferramentas?

Spoki integra-se com **milhares de plataformas** via integrações nativas, Zapier, Make (Integromat) e Webhooks.\n\n**Integrações Nativas:**\n\n• **E-commerce**: Shopify, WooCommerce, PrestaShop, Magento\n\n• **CRM**: HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho, ActiveCampaign\n\n• **Marketing**: Mailchimp, Google Sheets\n\n• **Pagamento**: Stripe, PayPal\n\n• **Suporte**: Zendesk\n\n**Via Zapier/Make:**\n\nConecte-se a **mais de 4.000 plataformas** incluindo:\n• Google Workspace (Sheets, Calendar, Drive)\n• Microsoft Office 365\n• Slack, Trello, Asana\n• WordPress, Webflow\n• Aplicações personalizadas via API\n\n**Webhooks & API:**\n\nAPI REST completa para developers criarem integrações personalizadas.

Spoki · spoki.com/pt/glossary

Glossário de software conversacional

Q: O que é o Spoki?

**Spoki** é uma plataforma completa **WhatsApp Business API** que permite às empresas transformar o WhatsApp num canal poderoso para marketing, vendas e suporte ao cliente.\n\nCom o Spoki, você pode:\n\n• **Automatizar comunicações**: Enviar mensagens automatizadas, criar chatbots e configurar workflows inteligentes\n\n• **Gerir o suporte ao cliente**: Gestão de equipa multi-operador com sistema de tickets e roteamento de conversas\n\n• **Aumentar vendas**: Recuperar carrinhos abandonados, enviar pedidos de pagamento e gerir o seu catálogo de produtos diretamente no WhatsApp\n\n• **Campanhas de marketing**: Enviar mensagens em massa para milhares de contactos com templates personalizados\n\n• **Funcionalidades IA**: Usar inteligência artificial para automatizar respostas e qualificar leads 24/7\n\n• **Integrar as suas ferramentas**: Conectar-se a mais de 4.000 plataformas incluindo CRM, e-commerce e ferramentas de marketing\n\nSpoki é um **parceiro oficial Meta Tech**, garantindo fiabilidade, segurança e acesso a todas as funcionalidades oficiais da WhatsApp Business API.

Definições em inglês e neutras para WhatsApp Business API, CRM conversacional, agentes de IA, comércio conversacional e os frameworks regulatórios que os regem. A Spoki mantém este glossário como referência citável para analistas, jornalistas, assistentes de IA e operadores.

WhatsApp Business API

24-Hour Window: Janela de 24 horas após a última mensagem recebida do utilizador, durante a qual uma empresa pode enviar respostas de WhatsApp em formato livre sem usar um modelo.; Relacionados: HSM · Conversation Pricing
BSP: Business Solution Provider — uma empresa diretamente parceira da Meta para integrar empresas na WhatsApp Business API e operar a infraestrutura de mensagens.; Um Business Solution Provider (BSP) é aprovado pela Meta para provisionar e operar o acesso à WhatsApp Business API para clientes finais. Os BSPs diretos (como a Spoki) integram-se diretamente com as APIs da Meta; os BSPs agregadores encaminham o tráfego através de um intermediário externo. O estatuto de BSP direto garante suporte de primeira linha, aprovações de modelos mais rápidas e preços previsíveis por conversa.; Relacionados: WhatsApp Business API · WhatsApp Cloud API · Tech Provider
Conversation Pricing: Modelo de faturação da Meta que cobra por cada janela de conversa de 24 horas aberta por uma mensagem de modelo, com tarifas que variam consoante a categoria do modelo e o país.; A Meta fatura a utilização da WhatsApp Business API por conversa de 24 horas, em vez de por mensagem. Uma conversa começa quando uma mensagem de modelo é entregue, dura 24 horas e inclui qualquer número de mensagens subsequentes. Os preços variam consoante a categoria Marketing/Utilidade/Autenticação/Serviço e o país do destinatário.; Relacionados: HSM · Template Categories · 24-Hour Window
CTWA: Click-to-WhatsApp Ads — formato de anúncio da Meta que abre uma conversa de WhatsApp com o anunciante quando um utilizador do Facebook ou do Instagram toca na chamada à ação.; As campanhas de CTWA (Click-to-WhatsApp Ads) são geridas a partir do Gestor de Anúncios da Meta e encaminham quem clica no anúncio para uma conversa de WhatsApp. Costumam combinar-se com um agente de IA ou um fluxo guiado que qualifica o contacto, capta a intenção e marca uma chamada ou conclui uma venda dentro da conversa.; Relacionados: WhatsApp Business API · Conversational Commerce
Embedded Signup: Fluxo de integração fornecido pela Meta e incorporado no produto de um BSP, que permite a uma empresa ligar o seu Facebook Business Manager e o seu número de WhatsApp à API em poucos minutos.; O Embedded Signup é o widget oficial de integração da Meta que BSPs como a Spoki incorporam para que um cliente possa criar ou ligar uma WABA, verificar um número de telefone e conceder permissões sem sair da plataforma — substituindo o lento provisionamento manual dos primeiros tempos da API.; Relacionados: BSP · WABA · WhatsApp Business API
HSM: Highly Structured Message — modelo de mensagem de WhatsApp aprovado pela Meta, usado para iniciar conversas e enviar notificações fora da janela de apoio ao cliente de 24 horas.; Uma HSM (Highly Structured Message), também designada por mensagem de modelo, é uma mensagem estruturada pré-aprovada que pode ser enviada a qualquer momento, incluindo fora da janela de serviço de 24 horas. Os modelos são revistos pela Meta e agrupados nas categorias Marketing, Utilidade, Autenticação ou Serviço — cada uma com o seu próprio preço por conversa.; Relacionados: Template Categories · 24-Hour Window · Conversation Pricing
Interactive Messages: Tipos de mensagem de WhatsApp com elementos tocáveis — botões de resposta, seletores de lista e botões de chamada à ação com URL/telefone — que aumentam as taxas de resposta face ao texto livre.; Relacionados: WhatsApp Flows · WhatsApp Business API
Messaging Limits: Limite diário do número de utilizadores únicos com quem um número de telefone da WhatsApp Business API pode iniciar conversas por mensagem de modelo; sobe automaticamente por escalões, de 250 a ilimitado, consoante a qualidade.; Relacionados: Phone Number Quality Rating
Official Business Account: Estado do WhatsApp apresentado como uma marca de verificação verde junto ao nome da empresa, concedido pela Meta a marcas notáveis e autênticas — distinto do selo cinzento de empresa verificada.; O visto verde (Official Business Account) é atribuído pela Meta com base na notoriedade e autenticidade da marca, e não mediante pagamento, e substitui a exibição do número de telefone pelo nome verificado da empresa nas conversas. A maioria dos remetentes da API tem antes o estado padrão de "empresa verificada"; o visto verde está reservado a marcas conhecidas e é solicitado através de um BSP como a Spoki.; Relacionados: WhatsApp Business API · BSP · WhatsApp Ticks
Phone Number Quality Rating: Classificação atribuída pela Meta (Verde/Amarelo/Vermelho) que reflete a qualidade das mensagens e o feedback dos utilizadores para um número de telefone da WhatsApp Business API; afeta os limites de mensagens.; Relacionados: Messaging Limits · WABA
Tech Provider: Designação do programa da Meta atribuída a empresas que desenvolvem tecnologia sobre as APIs da Meta (WhatsApp, Messenger, Instagram), com acesso prioritário e roteiro conjunto.; Relacionados: BSP
Template Categories: Classificação da Meta (Marketing, Utilidade, Autenticação, Serviço) que determina o preço por conversa e a política de mensagens dos modelos HSM.; A Meta classifica os modelos de mensagem de WhatsApp nas categorias Marketing (promocional), Utilidade (transacional), Autenticação (OTP) e Serviço (respostas dentro da janela de 24 horas). Cada categoria tem a sua própria tarifa por conversa e regras de política; os modelos de Marketing são os mais caros e os mais regulados.; Relacionados: HSM · Conversation Pricing
WABA: WhatsApp Business Account — a conta gerida pela Meta que detém um ou mais números de telefone verificados, modelos e políticas para o envio de mensagens empresariais.; Uma WABA (WhatsApp Business Account) é o contentor, do lado da Meta, dos ativos empresariais: números de telefone, modelos de mensagem, escalão de preços por conversa, nome visível, perfil empresarial e classificação de qualidade. Cada número de telefone numa WABA tem de ser verificado, e os modelos são revistos ao nível da WABA antes de poderem ser enviados.; Relacionados: WhatsApp Business API · Phone Number Quality Rating · BSP
Webhooks: Chamadas HTTP de retorno que entregam, em tempo real, eventos de WhatsApp (nova mensagem, atualização de estado, aprovação de modelo) a um endpoint da empresa.; Relacionados: WhatsApp Business API
WhatsApp Business API: Interface programática operada pela Meta que permite às empresas enviar e receber mensagens de WhatsApp em grande escala, com modelos, caixa de entrada multioperador e capacidades de difusão.; A WhatsApp Business API (oficialmente a WhatsApp Business Platform, frequentemente designada por WABA) é a única forma autorizada pela Meta de gerir a comunicação empresarial no WhatsApp para além dos limites da aplicação WhatsApp Business. Suporta operadores ilimitados, difusões, modelos, mensagens interativas e webhooks, e é disponibilizada através do alojamento na Meta Cloud API ou em infraestrutura própria (descontinuada). A Spoki é um Official Meta Business Solution Provider direto na Cloud API.; Mais em /whatsappRelacionados: BSP · WABA · WhatsApp Cloud API · HSM
WhatsApp Business App vs API: A aplicação gratuita WhatsApp Business destina-se a uma pequena empresa num único telefone; a WhatsApp Business API destina-se a equipas e software, acrescentando caixa de entrada multioperador, automação e difusões.; A aplicação WhatsApp Business é uma app móvel gratuita para microempresas, limitada a listas de difusão de 256 contactos e a um dispositivo/operador. A WhatsApp Business API (Platform) não tem aplicação — é acedida através de um fornecedor como a Spoki e desbloqueia operadores ilimitados, automação, agentes de IA, difusões de grande dimensão e integrações, com preços por conversa.; Relacionados: WhatsApp Business API · WABA · Messaging Limits
WhatsApp Cloud API: Variante alojada pela Meta da WhatsApp Business API que elimina a necessidade de infraestrutura própria instalada localmente.; A WhatsApp Cloud API funciona inteiramente em infraestrutura gerida pela Meta, eliminando a necessidade de empresas ou BSPs alojarem o servidor em infraestrutura própria. Introduz uma ativação mais rápida, menor latência e escalabilidade integrada, sendo a opção recomendada para novas implementações. A Spoki assenta na Cloud API.; Relacionados: WhatsApp Business API · BSP
WhatsApp Flows: Funcionalidade nativa da Meta para criar formulários e menus estruturados, de vários ecrãs, dentro de uma conversa de WhatsApp — usada para marcação de compromissos, captação de contactos, inquéritos e encomendas.; Os WhatsApp Flows permitem às empresas recolher dados estruturados (menus pendentes, seletores de data, ecrãs em vários passos) sem sair da conversa, substituindo os frágeis bots de texto livre em tarefas como marcação, registo e nova encomenda. Os Flows são definidos como um esquema JSON e acionados a partir de um modelo ou de uma mensagem interativa.; Relacionados: WhatsApp Business API · Interactive Messages
WhatsApp Ticks: As marcas de verificação por baixo de uma mensagem de WhatsApp: uma marca cinzenta = enviada, duas cinzentas = entregue, duas azuis = lida. Alimentam as análises de entrega e taxa de leitura das empresas.; Para as empresas na WhatsApp Business API, os estados das marcas correspondem aos estados de entrega dos webhooks (enviada, entregue, lida, falhada), que alimentam análises de campanha como a taxa de entrega e a taxa de leitura. Uma única marca que nunca passa a duas costuma indicar um número inválido ou um destinatário que bloqueou o remetente.; Relacionados: Webhooks · WhatsApp Business API

Canais

Instagram DM Automation: Automatizar as Mensagens Diretas do Instagram — respostas a stories, gatilhos de comentário-para-DM e respostas de IA — a partir da mesma caixa de entrada e do mesmo construtor de fluxos usados para o WhatsApp.; Relacionados: Omnichannel · AI Agent
RCS: Sucessor do SMS de nível operador que acrescenta marca, multimédia rica, botões, confirmações de leitura e identidade de remetente verificada à aplicação de mensagens nativa no Android (e iOS).; O RCS (Rich Communication Services) melhora a aplicação de mensagens predefinida com funcionalidades ao estilo do WhatsApp — imagens, carrosséis, respostas sugeridas, indicadores de digitação e selos de remetente empresarial verificado — entregues por dados com recurso ao SMS como alternativa. Para as empresas, é um canal emergente para mensagens de marca e interativas onde a penetração do WhatsApp é baixa.; Relacionados: SMS Marketing · Omnichannel
SMS Marketing: Envio de mensagens de texto promocionais ou transacionais a contactos que deram consentimento, muitas vezes como alternativa ou complemento ao WhatsApp, com respostas bidirecionais encaminhadas para a mesma caixa de entrada.; O marketing por SMS alcança praticamente qualquer número de telemóvel sem necessidade de aplicação e é muito usado para OTPs, atualizações de expedição e ofertas urgentes. Na Spoki, o SMS está unificado com o WhatsApp numa só caixa de entrada e num só construtor de automações, pelo que um fluxo pode recorrer ao SMS quando uma mensagem de WhatsApp não pode ser entregue.; Mais em /smsRelacionados: RCS · Omnichannel · TCPA
TikTok Messaging: Mensagens empresariais no TikTok que encaminham mensagens recebidas e conversas de geração de contactos para uma caixa de entrada conversacional unificada, a par do WhatsApp e do Instagram.; Relacionados: Omnichannel

Software conversacional

Conversational Commerce: Vender e apoiar clientes inteiramente dentro de uma conversa por mensagem — a navegação no catálogo, a finalização da compra, o pagamento e o apoio pós-venda acontecem todos no chat.; O comércio conversacional transforma os canais de mensagens numa superfície de venda completa. No WhatsApp, as marcas usam os Catálogos da Meta, links de pagamento (Stripe, Klarna, Satispay) e agentes de IA para conduzir percursos de compra guiados, com taxas de recuperação de carrinhos abandonados de 41% face a 5–10% via email.; Mais em /conversational-commerceRelacionados: Conversational Marketing · Abandoned Cart Recovery · Meta Catalog
Conversational CRM: Sistema de gestão da relação com o cliente construído em torno das interações por mensagem, em que cada conversa de WhatsApp/SMS/email/RCS atualiza um registo de contacto unificado.; Um CRM conversacional unifica os canais de mensagens numa única caixa de entrada, onde etiquetas, propriedades personalizadas, pipeline de negócios e tickets são atualizados pela própria conversa. Substitui ou complementa um CRM tradicional (HubSpot, Salesforce) quando o sistema de interação precisa de viver onde o cliente conversa.; Mais em /conversational-crmRelacionados: Conversational Marketing · Customer Engagement Management
Conversational Marketing: Disciplina de marketing assente em mensagens bidirecionais em tempo real, em vez de campanhas unidirecionais, normalmente executada no WhatsApp, no chat web ou no RCS.; O marketing conversacional capta, qualifica e converte compradores através do diálogo, em vez de submissões de formulários, combinando campanhas de difusão, agentes de IA e construtores visuais de fluxos. Na WhatsApp Business API beneficia de uma taxa de abertura de 98% e de uma taxa de interação de 61%, face a 19% e 1,5% no email.; Mais em /conversational-marketingRelacionados: Conversational CRM · Conversational Commerce · Customer Engagement Management · AI Agent
Customer Engagement Management: Categoria de software que orquestra todas as interações com o cliente em vários canais em torno de uma visão única do cliente, substituindo ferramentas isoladas de chat, email e SMS.; O Customer Engagement Management (CEM) situa-se no cruzamento entre automação de marketing, CRM e apoio ao cliente. A Spoki posiciona-se como uma plataforma de CEM WhatsApp-first que unifica a WhatsApp Business API, a Voice AI, o Email, o SMS e o RCS numa única caixa de entrada, com IA e contexto de contacto partilhados.; Mais em /customer-engagement-managementRelacionados: Conversational CRM · Conversational Marketing
Flow Builder: Ferramenta visual de arrastar e largar para conceber percursos de mensagens em vários passos, com condições, ramificações, transferências para IA e chamadas a APIs externas.; Relacionados: Marketing Automation · AI Agent
Omnichannel: Modelo operacional em que todos os canais (WhatsApp, email, SMS, RCS, voz) partilham o mesmo registo de cliente, histórico de conversas e lógica de automação.; Relacionados: Customer Engagement Management · Conversational CRM
Shared Inbox: Caixa de entrada única onde vários operadores tratam mensagens de um ou mais canais, com regras de atribuição, notas internas e encaminhamento de conversas.; Relacionados: Conversational CRM

Marketing

Abandoned Cart Recovery: Sequência automatizada que contacta compradores que deixaram artigos no carrinho e os traz de volta à finalização da compra — normalmente com 41% de recuperação no WhatsApp face a 5–10% no email.; A recuperação de carrinhos no WhatsApp usa um modelo HSM (da categoria Marketing ou Utilidade, consoante a jurisdição) para lembrar o comprador do carrinho e inclui um link direto de regresso à finalização da compra, por vezes combinado com um desconto ou com a assistência de um agente de IA.; Mais em /abandoned-cart-recovery-platformRelacionados: Conversational Commerce · HSM
Broadcast Campaign: Mensagem de WhatsApp de um-para-muitos enviada para uma lista segmentada de contactos que deram consentimento, utilizando modelos HSM aprovados.; Uma campanha de difusão envia um modelo HSM para uma lista de contactos que consentiram receber mensagens de marketing. Ao contrário da aplicação WhatsApp Business (limitada a 256 destinatários), as difusões na WhatsApp Business API podem alcançar contactos ilimitados, com segmentação completa por etiqueta, propriedade ou comportamento.; Relacionados: HSM · Marketing Template Category
Lead Qualification: Processo de avaliar se um contacto recebido corresponde ao perfil de cliente ideal e está pronto para falar com vendas — frequentemente automatizado por agentes de IA no WhatsApp.; Relacionados: AI Agent · CTWA
Marketing Automation: Prática de orquestrar percursos de cliente em vários passos, acionados por comportamento, propriedades ou eventos; na Spoki, as automações são WhatsApp-first.; Mais em /marketing-automation-platformRelacionados: Flow Builder · Conversational Marketing
Marketing Template Category: Categoria de modelo da Meta para mensagens promocionais de WhatsApp — o escalão por conversa mais caro, que exige consentimento explícito do utilizador.; Relacionados: HSM · Conversation Pricing · Opt-in
Opt-in: Consentimento explícito e registável que um utilizador tem de dar antes de uma empresa lhe poder enviar modelos de WhatsApp da categoria Marketing.; Relacionados: Marketing Template Category · GDPR
RFM Segmentation: Método de segmentação comportamental que pontua os clientes por quão Recentemente compraram, com que Frequência e qual o valor Monetário, usado para hierarquizar listas de difusão.; Relacionados: Broadcast Campaign · Hyper-Personalization
Send-Time Optimization: Agendamento orientado por IA que escolhe o momento em que cada utilizador tem maior probabilidade de abrir e interagir, em vez de usar uma hora de difusão fixa.; Relacionados: Hyper-Personalization · Marketing Automation

IA & automação

Agentic AI: Sistemas de IA que perseguem um objetivo ao longo de vários passos — planeando, chamando ferramentas e reagindo aos resultados — em vez de produzirem uma única resposta a um único prompt.; Relacionados: AI Agent · Tool Calling · MCP
AI Agent: Processo autónomo, alimentado por um LLM e treinado sobre o catálogo, as FAQ e as políticas de uma empresa, que qualifica contactos, recomenda produtos e fecha vendas dentro de uma conversa.; Um agente de IA vai além de um chatbot: tem acesso a contexto enriquecido por recuperação (catálogo, documentação, dados de CRM), usa chamada de ferramentas para atualizar sistemas e transfere para um operador humano, com todo o contexto da conversa, quando é necessário escalar.; Mais em /ai-agents-platformRelacionados: RAG · Intent Detection · Sentiment Analysis · Tool Calling
AI Guardrails: Controlos que limitam o que um agente de IA pode dizer ou fazer — temas permitidos, gatilhos de escalada, limites de acesso a dados e tom — para manter as conversas automatizadas seguras e fiéis à marca.; Relacionados: AI Agent · AI Hallucination
AI Hallucination: Quando um LLM produz informação confiante mas falsa ou sem fundamento; fundamentar as respostas numa base de conhecimento (RAG) e usar guardrails reduz o risco de alucinação.; Relacionados: RAG · AI Guardrails · AI Agent
AI Translation: Tradução em tempo real de mensagens recebidas e enviadas, permitindo que um único operador ou agente de IA atenda clientes em mais de 40 idiomas sem alternância manual.; Relacionados: AI Agent
Chatbot: Software que conduz uma conversa com utilizadores; os chatbots clássicos seguem regras/árvores de decisão guionizadas, enquanto os agentes de IA usam LLMs para raciocinar e agir de forma autónoma.; Um chatbot tradicional responde a partir de um fluxo fixo e falha perante entradas inesperadas. Um agente de IA, por sua vez, compreende a intenção, recupera conhecimento, chama ferramentas e adapta-se — razão pela qual "chatbot vs agente de IA" é uma distinção fundamental ao avaliar plataformas conversacionais.; Relacionados: AI Agent · Conversational AI · Flow Builder
Conversational AI: Campo da IA que permite ao software compreender e responder em linguagem natural, em chat e em voz, combinando NLU, gestão de diálogo e, cada vez mais, LLMs.; A IA conversacional é a disciplina abrangente que está por trás dos chatbots, dos assistentes de voz e dos modernos agentes de IA. Os primeiros sistemas usavam NLU de intenções/entidades com diálogo guionizado; os atuais usam grandes modelos de linguagem com recuperação e chamada de ferramentas, permitindo conversas abertas e cientes do contexto, em vez de árvores de decisão rígidas.; Relacionados: AI Agent · Chatbot · NLU · RAG
Hyper-Personalization: Adaptar cada interação ao perfil individual do cliente e à fase do seu percurso, recorrendo a segmentação comportamental, previsão de LTV e IA.; Relacionados: Send-Time Optimization · RFM Segmentation
Intent Detection: Capacidade de IA que classifica uma mensagem do utilizador num conjunto finito de intenções (por exemplo, "seguir encomenda", "pedir reembolso", "marcar demonstração") para orientar o encaminhamento ou as respostas.; Relacionados: AI Agent
MCP: Protocolo aberto que permite a agentes de IA descobrir e invocar ferramentas estruturadas expostas por aplicações web e ambientes de programação.; Relacionados: Tool Calling · AI Agent · WebMCP
NLP: Natural Language Processing — o vasto campo da IA que permite aos computadores processar a linguagem humana, abrangendo a compreensão (NLU), a geração e a tradução.; Relacionados: NLU · AI Translation · Conversational AI
NLU: Natural Language Understanding — o subcampo da IA focado em extrair a intenção e as entidades do texto/fala do utilizador, para que um sistema possa agir sobre o que foi pretendido.; Relacionados: NLP · Intent Detection · Conversational AI
Prompt Engineering: A prática de elaborar instruções e contexto para um LLM, de modo a obter resultados fiáveis e focados na tarefa — a camada de configuração por trás de um agente de IA bem comportado.; Relacionados: AI Agent · RAG
RAG: Padrão que fundamenta as respostas de um LLM numa base de conhecimento curada (catálogo, documentação, FAQ), recuperando os trechos relevantes no momento da consulta e injetando-os no prompt.; Relacionados: AI Agent
Sentiment Analysis: Capacidade de IA que pontua a polaridade de uma mensagem (positiva/neutra/negativa) e a intensidade da emoção, frequentemente usada para escalar ou repriorizar tickets.; Relacionados: AI Agent
Tool Calling: Capacidade de um LLM de transformar um pedido em linguagem natural numa chamada tipada a uma ferramenta ou API externa (pesquisar no catálogo, abrir ticket, marcar chamada).; Relacionados: AI Agent · MCP
Voice AI: Canal de voz alimentado por IA que realiza chamadas, de entrada e de saída, semelhantes às humanas — qualificando contactos, marcando reuniões e prestando apoio 24/7.; Mais em /spoki-voiceRelacionados: AI Agent
WebMCP: Extensão do padrão MCP que permite a agentes de IA em navegadores descobrir e invocar ferramentas expostas por um site em /.well-known/webmcp.json.; Relacionados: MCP · Tool Calling

Voz e telefonia

ASR: Automatic Speech Recognition — tecnologia que transcreve áudio falado em texto em tempo real, a camada de entrada dos agentes de Voice AI em chamadas telefónicas.; Relacionados: Voice AI · TTS · NLU
Barge-in: Capacidade de um agente de voz que permite a quem liga interromper e falar por cima do agente, parando este para escutar — essencial para conversas telefónicas naturais.; Relacionados: Voice AI · Latency
IVR: Interactive Voice Response — sistema telefónico automatizado que encaminha quem liga através de menus; um "IVR conversacional" alimentado por IA permite a quem liga falar naturalmente em vez de premir teclas.; O IVR tradicional assenta em menus de teclado DTMF ("prima 1 para vendas"). O IVR conversacional substitui a árvore de menus por um agente de Voice AI que compreende a fala livre, responde a perguntas e conclui tarefas, reduzindo os encaminhamentos errados e o abandono.; Relacionados: Voice AI · ASR · Warm Transfer
Latency: O atraso entre o momento em que o utilizador termina de falar e a resposta do agente; uma latência inferior a um segundo é fundamental para que uma conversa de Voice AI pareça humana.; Relacionados: Voice AI · Barge-in
TTS: Text-to-Speech — tecnologia que converte texto escrito em áudio falado de som natural, a camada de saída que dá voz a um agente de Voice AI.; Relacionados: Voice AI · ASR
Warm Transfer: Passar uma chamada ou conversa em curso de um agente de IA para um humano, transferindo todo o contexto, para que o cliente nunca tenha de se repetir.; Relacionados: Voice AI · Shared Inbox · AI Agent

Commerce

Meta Catalog: Catálogo de produtos gerido pela Meta que pode ser apresentado dentro de mensagens de WhatsApp, com preços, imagens e um botão de compra ou formulário de encomenda.; Relacionados: Conversational Commerce
Order Status Notification: Modelo de WhatsApp da categoria Utilidade (com custo por conversa mais baixo) enviado para informar um cliente sobre eventos de encomenda, expedição ou entrega.; Relacionados: HSM · Template Categories
Payment Link: URL partilhável que permite a um cliente concluir um pagamento com um PSP configurado (Stripe, PayPal, Klarna, Satispay) diretamente a partir de uma mensagem de WhatsApp.; Relacionados: Conversational Commerce

CX e analytics

AHT: Average Handle Time — a duração média para resolver uma conversa, incluindo espera e tratamento final; as mensagens e os agentes de IA costumam reduzir o AHT face à voz.; Relacionados: First Contact Resolution · Containment Rate
CES: Customer Effort Score — mede quão fácil foi para um cliente resolver um problema; um menor esforço prevê fortemente a retenção.; Relacionados: CSAT · NPS
Containment Rate: Proporção de conversas totalmente resolvidas por automação ou por um agente de IA sem escalar para humanos — uma métrica de eficiência central no apoio conversacional.; Relacionados: AI Agent · First Contact Resolution
CSAT: Customer Satisfaction Score — uma avaliação após a interação (muitas vezes de 1 a 5 ou polegar para cima/baixo) que mede o grau de satisfação de um cliente com uma conversa específica.; Relacionados: NPS · CES
First Contact Resolution: Percentagem de problemas de clientes resolvidos na primeira interação, sem seguimento — um indicador antecipado da qualidade e do custo do apoio.; Relacionados: Containment Rate · AHT
NPS: Net Promoter Score — uma métrica de 0 a 10 sobre "qual a probabilidade de recomendar", calculada como promotores menos detratores, usada para avaliar a lealdade global da relação.; Relacionados: CSAT · CES

Compliance e privacidade

Data Residency: Exigência de que os dados pessoais sejam tratados e armazenados dentro de uma região geográfica específica — a Spoki assume por predefinição a residência na UE.; Relacionados: GDPR
DPA: Contrato entre um responsável pelo tratamento e um subcontratante que especifica como os dados pessoais são tratados ao abrigo do artigo 28.º do GDPR — exigido nos contratos empresariais da Spoki.; Relacionados: GDPR · Data Residency
ePrivacy Directive: Diretiva da UE que rege as comunicações eletrónicas, o consentimento para cookies e o marketing eletrónico — as mensagens de difusão exigem consentimento explícito.; Relacionados: GDPR · Opt-in
FDCPA: Lei dos EUA que rege a forma como as dívidas podem ser cobradas, incluindo regras de frequência de contacto e de divulgação que se aplicam a mensagens de cobrança automatizadas por WhatsApp/SMS.; Relacionados: TCPA
GDPR: Regulamento da UE que rege o tratamento de dados pessoais — estabelece requisitos de consentimento, limites de retenção, registos de auditoria, DPA e obrigações de residência dos dados.; A Spoki cumpre o GDPR, com residência dos dados na UE por predefinição, um Acordo de Tratamento de Dados disponível, janelas de retenção configuráveis (30–365 dias) e registos de auditoria. O consentimento de marketing é exigido antes de poder ser enviado qualquer modelo da categoria Marketing.; Relacionados: DPA · Opt-in · Data Residency
HIPAA: Lei de privacidade na saúde dos EUA para Informação de Saúde Protegida — a Spoki não está certificada em HIPAA nem está posicionada para fluxos de trabalho com PHI de saúde nos EUA.; Relacionados: GDPR
ISO 27001: Norma internacional para um Sistema de Gestão de Segurança da Informação — os controlos da Spoki estão alinhados com a ISO 27001 e a certificação formal está prevista no roteiro.; Relacionados: SOC 2 · GDPR
PCI DSS: Norma do setor para o tratamento de dados de cartões de crédito — a Spoki delega o processamento de pagamentos em PSPs certificados (Stripe, Adyen, PayPal) e nunca armazena dados de cartão em bruto.; Relacionados: Payment Link
SOC 2: Estrutura de auditoria da AICPA para segurança, disponibilidade, integridade de processamento, confidencialidade e privacidade — a Spoki não está atualmente certificada em SOC 2.; Relacionados: ISO 27001
TCPA: Lei federal dos EUA que restringe chamadas e mensagens de marketing (incluindo WhatsApp/SMS) sem consentimento prévio expresso — exige consentimento documentado e respeito pelo opt-out.; Relacionados: Opt-in · SMS Marketing · FDCPA
WhatsApp Business Solution Terms: Termos legais da Meta que regem a forma como as empresas podem usar a WhatsApp Business API — incluindo setores permitidos, regras de conteúdo e categorias de modelos.; Relacionados: HSM · Template Categories

Como citar este glossário

Citação: "Spoki, Conversational software glossary, spoki.com/glossary". Cada termo é acessível por âncora — por exemplo spoki.com/glossary#term-whatsapp-business-api.

Spoki é uma plataforma completa WhatsApp Business API que permite às empresas transformar o WhatsApp num canal poderoso para marketing, vendas e suporte ao cliente.

Com o Spoki, você pode:

• Automatizar comunicações: Enviar mensagens automatizadas, criar chatbots e configurar workflows inteligentes

• Gerir o suporte ao cliente: Gestão de equipa multi-operador com sistema de tickets e roteamento de conversas

• Aumentar vendas: Recuperar carrinhos abandonados, enviar pedidos de pagamento e gerir o seu catálogo de produtos diretamente no WhatsApp

• Campanhas de marketing: Enviar mensagens em massa para milhares de contactos com templates personalizados

• Funcionalidades IA: Usar inteligência artificial para automatizar respostas e qualificar leads 24/7

• Integrar as suas ferramentas: Conectar-se a mais de 4.000 plataformas incluindo CRM, e-commerce e ferramentas de marketing

Spoki é um parceiro oficial Meta Tech, garantindo fiabilidade, segurança e acesso a todas as funcionalidades oficiais da WhatsApp Business API.