Spoki · spoki.com/de/glossary
Glossar Conversational Software
Anbieterneutrale englische Definitionen für WhatsApp Business API, Conversational CRM, KI-Agenten, Conversational Commerce sowie die zugehörigen Compliance-Rahmenwerke. Spoki pflegt dieses Glossar als zitierfähige Referenz für Analysten, Journalisten, KI-Assistenten und Operator-Teams.
WhatsApp Business API
- 24-Hour Window
- 24-Stunden-Fenster nach der letzten eingehenden Nutzernachricht, in dem ein Unternehmen frei formulierte WhatsApp-Antworten senden kann, ohne eine Vorlage zu verwenden.
- Verwandt: HSM · Conversation Pricing
- BSP
- Business Solution Provider – ein Unternehmen, das in direkter Partnerschaft mit Meta steht, um Unternehmen für die WhatsApp Business API zu onboarden und die Messaging-Infrastruktur zu betreiben.
- Ein Business Solution Provider (BSP) ist von Meta zugelassen, um den Zugang zur WhatsApp Business API für Endkunden bereitzustellen und zu betreiben. Direkte BSPs (wie Spoki) integrieren sich unmittelbar mit den Meta-APIs; Aggregator-BSPs leiten den Datenverkehr über einen Drittanbieter als Vermittler. Der Status als direkter BSP garantiert First-Party-Support, schnellere Vorlagenfreigaben und planbare Preise pro Konversation.
- Verwandt: WhatsApp Business API · WhatsApp Cloud API · Tech Provider
- Conversation Pricing
- Abrechnungsmodell von Meta, das pro 24-Stunden-Konversationsfenster abrechnet, das durch eine Vorlagennachricht eröffnet wird, mit Tarifen, die je nach Vorlagenkategorie und Land variieren.
- Meta rechnet die Nutzung der WhatsApp Business API pro 24-Stunden-Konversation und nicht pro Nachricht ab. Eine Konversation beginnt mit der Zustellung einer Vorlagennachricht, dauert 24 Stunden und umfasst beliebig viele Folgenachrichten. Die Preise variieren je nach Kategorie (Marketing/Utility/Authentication/Service) und nach dem Land des Empfängers.
- Verwandt: HSM · Template Categories · 24-Hour Window
- CTWA
- Click-to-WhatsApp Ads – ein Meta-Anzeigenformat, das einen WhatsApp-Chat mit dem Werbetreibenden öffnet, sobald ein Facebook- oder Instagram-Nutzer auf den Call-to-Action tippt.
- CTWA-Kampagnen (Click-to-WhatsApp Ads) werden über den Meta Ads Manager geschaltet und leiten die klickenden Nutzer in eine WhatsApp-Konversation. Sie werden in der Regel mit einem AI-Agenten oder einem geführten Flow kombiniert, der den Lead qualifiziert, die Absicht erfasst und entweder einen Anruf bucht oder den Verkauf direkt im Chat abschließt.
- Verwandt: WhatsApp Business API · Conversational Commerce
- Embedded Signup
- Von Meta bereitgestellter Onboarding-Ablauf, der in ein BSP-Produkt eingebettet ist und es einem Unternehmen ermöglicht, seinen Facebook Business Manager und seine WhatsApp-Nummer in Minuten mit der API zu verbinden.
- Embedded Signup ist das offizielle Meta-Onboarding-Widget, das BSPs wie Spoki einbetten, damit ein Kunde ein WABA erstellen oder verbinden, eine Telefonnummer verifizieren und Berechtigungen erteilen kann, ohne die Plattform zu verlassen – als Ersatz für die langsame manuelle Bereitstellung der frühen API-Tage.
- Verwandt: BSP · WABA · WhatsApp Business API
- HSM
- Highly Structured Message – eine von Meta freigegebene WhatsApp-Nachrichtenvorlage, die genutzt wird, um Konversationen zu initiieren und Benachrichtigungen außerhalb des 24-Stunden-Kundenservicefensters zu versenden.
- Eine HSM (Highly Structured Message), auch Vorlagennachricht genannt, ist eine vorab freigegebene, strukturierte Nachricht, die jederzeit versendet werden kann – auch außerhalb des 24-Stunden-Servicefensters. Vorlagen werden von Meta geprüft und in die Kategorien Marketing, Utility, Authentication oder Service eingeteilt, jeweils mit eigener Preisgestaltung pro Konversation.
- Verwandt: Template Categories · 24-Hour Window · Conversation Pricing
- Interactive Messages
- WhatsApp-Nachrichtentypen mit antippbaren Elementen – Antwort-Buttons, Listenauswahlen und Call-to-Action-Buttons mit URL oder Telefonnummer – die die Antwortraten gegenüber Freitext erhöhen.
- Verwandt: WhatsApp Flows · WhatsApp Business API
- Messaging Limits
- Tägliche Obergrenze für die Anzahl eindeutiger Nutzer, mit denen eine Telefonnummer der WhatsApp Business API per Vorlagennachricht Konversationen beginnen kann; automatische Stufung von 250 bis unbegrenzt je nach Qualität.
- Verwandt: Phone Number Quality Rating
- Official Business Account
- WhatsApp-Status, der als grünes Häkchen neben dem Unternehmensnamen angezeigt wird und von Meta an bekannte, authentische Marken vergeben wird – abzugrenzen vom grauen Badge für verifizierte Unternehmen.
- Das grüne Häkchen (Official Business Account) wird von Meta auf Basis der Bekanntheit und Authentizität einer Marke vergeben, nicht durch Zahlung einer Gebühr, und ersetzt in Chats die Anzeige der Telefonnummer durch den verifizierten Unternehmensnamen. Die meisten API-Absender tragen stattdessen den Standardstatus „verifiziertes Unternehmen“; das grüne Häkchen ist bekannten Marken vorbehalten und wird über einen BSP wie Spoki beantragt.
- Verwandt: WhatsApp Business API · BSP · WhatsApp Ticks
- Phone Number Quality Rating
- Von Meta zugewiesene Bewertung (Grün/Gelb/Rot), die die Nachrichtenqualität und das Nutzerfeedback für eine Telefonnummer der WhatsApp Business API widerspiegelt; sie beeinflusst die Messaging-Limits.
- Verwandt: Messaging Limits · WABA
- Tech Provider
- Meta-Programmbezeichnung für Unternehmen, die Technologie auf Basis der Meta-APIs (WhatsApp, Messenger, Instagram) entwickeln, mit priorisiertem Zugang und gemeinsamer Roadmap.
- Verwandt: BSP
- Template Categories
- Meta-Klassifizierung (Marketing, Utility, Authentication, Service), die die Preisgestaltung pro Konversation und die Messaging-Richtlinien für HSM-Vorlagen bestimmt.
- Meta klassifiziert WhatsApp-Nachrichtenvorlagen in die Kategorien Marketing (werblich), Utility (transaktional), Authentication (OTP) und Service (Antworten innerhalb des 24-Stunden-Fensters). Jede Kategorie hat eine eigene Gebühr pro Konversation und eigene Richtlinien; Marketing-Vorlagen sind am teuersten und am stärksten reguliert.
- Verwandt: HSM · Conversation Pricing
- WABA
- WhatsApp Business Account – das von Meta verwaltete Konto, das eine oder mehrere verifizierte Telefonnummern, Vorlagen und Richtlinien zum Versand geschäftlicher Nachrichten besitzt.
- Ein WABA (WhatsApp Business Account) ist der Meta-seitige Container für Geschäftsressourcen: Telefonnummern, Nachrichtenvorlagen, die Preisstufe für Konversationen, den Anzeigenamen, das Geschäftsprofil und die Qualitätsbewertung. Jede Telefonnummer eines WABA muss verifiziert werden, und Vorlagen werden auf WABA-Ebene geprüft, bevor sie versendet werden können.
- Verwandt: WhatsApp Business API · Phone Number Quality Rating · BSP
- Webhooks
- HTTP-Callbacks, die WhatsApp-Ereignisse in Echtzeit (neue Nachricht, Statusaktualisierung, Vorlagenfreigabe) an einen Endpunkt des Unternehmens übermitteln.
- Verwandt: WhatsApp Business API
- WhatsApp Business API
- Von Meta betriebene programmatische Schnittstelle, über die Unternehmen WhatsApp-Nachrichten skalierbar senden und empfangen können – mit Vorlagen, einem Multi-Operator-Posteingang und Broadcast-Funktionen.
- Die WhatsApp Business API (offiziell die WhatsApp Business Platform, oft WABA genannt) ist der einzige von Meta autorisierte Weg, um WhatsApp-Geschäftskommunikation jenseits der Grenzen der WhatsApp Business App abzuwickeln. Sie unterstützt unbegrenzt viele Operatoren, Broadcasts, Vorlagen, interaktive Nachrichten und Webhooks und wird entweder über das Cloud-API-Hosting von Meta oder On-Premises (veraltet) bereitgestellt. Spoki ist als direkter offizieller Meta Business Solution Provider auf der Cloud API aktiv.
- Mehr erfahren auf
/whatsappVerwandt: BSP · WABA · WhatsApp Cloud API · HSM - WhatsApp Business App vs API
- Die kostenlose WhatsApp Business App richtet sich an ein einzelnes kleines Unternehmen auf einem Telefon; die WhatsApp Business API richtet sich an Teams und Software und ergänzt einen Multi-Operator-Posteingang, Automatisierung und Broadcasts.
- Die WhatsApp Business App ist eine kostenlose mobile App für Kleinstunternehmen, begrenzt auf Broadcast-Listen mit 256 Empfängern und ein Gerät bzw. einen Operator. Die WhatsApp Business API (Platform) hat keine App – der Zugriff erfolgt über einen Anbieter wie Spoki und erschließt unbegrenzt viele Operatoren, Automatisierung, AI-Agenten, große Broadcasts und Integrationen, mit Preisen pro Konversation.
- Verwandt: WhatsApp Business API · WABA · Messaging Limits
- WhatsApp Cloud API
- Von Meta gehostete Variante der WhatsApp Business API, die selbst gehostete On-Premises-Infrastruktur überflüssig macht.
- Die WhatsApp Cloud API läuft vollständig auf von Meta verwalteter Infrastruktur und nimmt Unternehmen oder BSPs die Notwendigkeit, einen On-Premises-Server zu betreiben. Sie bietet schnelleres Onboarding, geringere Latenz und integrierte Skalierung und ist die empfohlene Option für neue Implementierungen. Spoki basiert auf der Cloud API.
- Verwandt: WhatsApp Business API · BSP
- WhatsApp Flows
- Meta-natives Feature zum Erstellen strukturierter, mehrseitiger Formulare und Menüs innerhalb eines WhatsApp-Chats – genutzt für Terminbuchung, Lead-Erfassung, Umfragen und Bestellungen.
- WhatsApp Flows ermöglichen es Unternehmen, strukturierte Eingaben (Dropdowns, Datumsauswahl, mehrstufige Bildschirme) zu erfassen, ohne den Chat zu verlassen, und ersetzen fehleranfällige Freitext-Bots bei Aufgaben wie Buchung, Registrierung und Nachbestellung. Flows werden als JSON-Schema definiert und über eine Vorlage oder eine interaktive Nachricht ausgelöst.
- Verwandt: WhatsApp Business API · Interactive Messages
- WhatsApp Ticks
- Die Häkchen unter einer WhatsApp-Nachricht: ein graues Häkchen = gesendet, zwei graue = zugestellt, zwei blaue = gelesen. Sie liefern Unternehmen Analysen zu Zustell- und Leseraten.
- Für Unternehmen auf der WhatsApp Business API entsprechen die Häkchen-Zustände den Webhook-Zustellstatus (gesendet, zugestellt, gelesen, fehlgeschlagen), die Kampagnenanalysen wie Zustellrate und Leserate speisen. Ein einzelnes Häkchen, das nie zu zwei wird, deutet häufig auf eine ungültige Nummer oder einen Empfänger hin, der den Absender blockiert hat.
- Verwandt: Webhooks · WhatsApp Business API
Auch bekannt als: Service Window · Customer Service Window
Auch bekannt als: Business Solution Provider · WhatsApp BSP
Auch bekannt als: Per-Conversation Billing · WhatsApp Pricing
Auch bekannt als: Click-to-WhatsApp Ads · Click-to-Chat Ads
Auch bekannt als: Meta Embedded Signup
Auch bekannt als: Highly Structured Message · Template Message
Auch bekannt als: Quick Reply Buttons · List Messages · CTA Buttons
Auch bekannt als: Tier 250 · Tier 1k · Tier 10k · Tier 100k · Unlimited Tier
Auch bekannt als: Green Tick · Green Checkmark · WhatsApp Verified Badge · Spunta verde
Auch bekannt als: Quality Rating · Phone Number Rating
Auch bekannt als: Meta Tech Partner · Tech Partner
Auch bekannt als: Marketing template · Utility template · Authentication template
Auch bekannt als: WhatsApp Business Account
Auch bekannt als: WABA · WhatsApp Business Platform · WhatsApp Cloud API
Auch bekannt als: Business App vs Business API · WhatsApp Business App
Auch bekannt als: Meta Cloud API · Cloud Hosting
Auch bekannt als: WA Flows · Native Forms
Auch bekannt als: Blue Ticks · Read Receipts · Double Check · Check marks
Kanäle
- Instagram DM Automation
- Automatisierung von Instagram-Direktnachrichten – Story-Antworten, Comment-to-DM-Trigger und AI-Antworten – aus demselben Posteingang und Flow-Builder, der für WhatsApp genutzt wird.
- Verwandt: Omnichannel · AI Agent
- RCS
- Trägergestützter Nachfolger von SMS, der der nativen Messaging-App auf Android (und iOS) Branding, Rich Media, Buttons, Lesebestätigungen und eine verifizierte Absenderidentität hinzufügt.
- RCS (Rich Communication Services) erweitert die Standard-Messaging-App um WhatsApp-ähnliche Funktionen – Bilder, Karussells, Antwortvorschläge, Tippindikatoren und verifizierte Geschäftsabsender-Badges – über Daten zugestellt, mit SMS-Fallback. Für Unternehmen ist es ein aufkommender Kanal für gebrandetes, interaktives Messaging dort, wo die WhatsApp-Verbreitung gering ist.
- Verwandt: SMS Marketing · Omnichannel
- SMS Marketing
- Versand werblicher oder transaktionaler Textnachrichten an Kontakte mit Opt-in, oft als Fallback oder Ergänzung zu WhatsApp, wobei wechselseitige Antworten in denselben Posteingang geleitet werden.
- SMS-Marketing erreicht praktisch jede Mobilnummer ohne App und wird häufig für OTPs, Versandupdates und zeitkritische Angebote genutzt. Bei Spoki ist SMS mit WhatsApp in einem Posteingang und einem Automatisierungs-Builder vereint, sodass ein Flow auf SMS zurückgreifen kann, wenn eine WhatsApp-Nachricht nicht zustellbar ist.
- Mehr erfahren auf
/smsVerwandt: RCS · Omnichannel · TCPA - TikTok Messaging
- Geschäftliches Messaging auf TikTok, das eingehende Nachrichten und Lead-Gen-Konversationen in einen einheitlichen Conversational-Posteingang neben WhatsApp und Instagram leitet.
- Verwandt: Omnichannel
Auch bekannt als: Instagram Direct Automation · IG DM Bot
Auch bekannt als: Rich Communication Services · RCS Business Messaging
Auch bekannt als: Two-way SMS · Bulk SMS · Text Message Marketing
Auch bekannt als: TikTok DM · TikTok Business Messaging
Conversational Software
- Conversational Commerce
- Verkauf und Kundenbetreuung vollständig innerhalb eines Messaging-Threads – Katalogdurchsicht, Checkout, Zahlung und After-Sales-Support finden alle im Chat statt.
- Conversational Commerce macht Messaging-Kanäle zu einer vollständigen Verkaufsfläche. Auf WhatsApp nutzen Marken Meta-Kataloge, Zahlungslinks (Stripe, Klarna, Satispay) und AI-Agenten, um geführte Kaufprozesse anzustoßen, mit Rückgewinnungsraten bei abgebrochenen Warenkörben von 41 % gegenüber 5–10 % per E-Mail.
- Mehr erfahren auf
/conversational-commerceVerwandt: Conversational Marketing · Abandoned Cart Recovery · Meta Catalog - Conversational CRM
- Customer-Relationship-Management-System rund um Messaging-Interaktionen, bei dem jede WhatsApp-/SMS-/E-Mail-/RCS-Konversation einen einheitlichen Kontaktdatensatz aktualisiert.
- Ein Conversational CRM vereint Messaging-Kanäle in einem einzigen Posteingang, in dem Tags, benutzerdefinierte Eigenschaften, Deal-Pipeline und Tickets durch die Konversation selbst aktualisiert werden. Es ersetzt ein klassisches CRM (HubSpot, Salesforce) oder ergänzt es, wenn das System der Interaktion dort liegen soll, wo der Kunde spricht.
- Mehr erfahren auf
/conversational-crmVerwandt: Conversational Marketing · Customer Engagement Management - Conversational Marketing
- Marketing-Disziplin, die auf wechselseitigem Echtzeit-Messaging statt auf Einweg-Kampagnen basiert und typischerweise über WhatsApp, Web-Chat oder RCS betrieben wird.
- Conversational Marketing gewinnt, qualifiziert und konvertiert Käufer über den Dialog statt über Formulareingaben und verbindet Broadcast-Kampagnen, AI-Agenten und visuelle Flow-Builder. Auf der WhatsApp Business API profitiert es von einer Öffnungsrate von 98 % und einer Interaktionsrate von 61 % gegenüber 19 % bzw. 1,5 % bei E-Mail.
- Mehr erfahren auf
/conversational-marketingVerwandt: Conversational CRM · Conversational Commerce · Customer Engagement Management · AI Agent - Customer Engagement Management
- Softwarekategorie, die jede Kundeninteraktion kanalübergreifend rund um eine einheitliche Kundensicht orchestriert und isolierte Chat-, E-Mail- und SMS-Tools ersetzt.
- Customer Engagement Management (CEM) liegt an der Schnittstelle von Marketing-Automatisierung, CRM und Kundensupport. Spoki positioniert sich als WhatsApp-first CEM-Plattform, die WhatsApp Business API, Voice AI, E-Mail, SMS und RCS in einem einzigen Posteingang mit gemeinsamem AI- und Kontaktkontext vereint.
- Mehr erfahren auf
/customer-engagement-managementVerwandt: Conversational CRM · Conversational Marketing - Flow Builder
- Visuelles Drag-and-drop-Tool zur Gestaltung mehrstufiger Messaging-Journeys mit Bedingungen, Verzweigungen, AI-Übergaben und externen API-Aufrufen.
- Verwandt: Marketing Automation · AI Agent
- Omnichannel
- Betriebsmodell, bei dem jeder Kanal (WhatsApp, E-Mail, SMS, RCS, Voice) denselben Kundendatensatz, dieselbe Konversationshistorie und dieselbe Automatisierungslogik teilt.
- Verwandt: Customer Engagement Management · Conversational CRM
Auch bekannt als: CEM · Customer Engagement Platform
Auch bekannt als: Visual Flow Builder · Bot Builder
Auch bekannt als: Multichannel orchestration
Marketing
- Abandoned Cart Recovery
- Automatisierte Sequenz, die Käufer kontaktiert, die Artikel im Warenkorb zurückgelassen haben, und sie zurück zum Checkout führt – typischerweise 41 % Rückgewinnung auf WhatsApp gegenüber 5–10 % per E-Mail.
- Die Warenkorb-Rückgewinnung auf WhatsApp nutzt eine HSM-Vorlage (Kategorie Marketing oder Utility, je nach Rechtsraum), um den Käufer an den Warenkorb zu erinnern, und enthält einen Deeplink zurück zum Checkout, manchmal kombiniert mit einem Rabatt oder Unterstützung durch einen AI-Agenten.
- Mehr erfahren auf
/abandoned-cart-recovery-platformVerwandt: Conversational Commerce · HSM - Broadcast Campaign
- One-to-many-WhatsApp-Nachricht, die mithilfe freigegebener HSM-Vorlagen an eine segmentierte Liste von Kontakten mit Opt-in versendet wird.
- Eine Broadcast-Kampagne sendet eine HSM-Vorlage an eine Liste von Kontakten, die dem Erhalt von Marketingnachrichten zugestimmt haben. Anders als die WhatsApp Business App (auf 256 Empfänger begrenzt) können Broadcasts über die WhatsApp Business API unbegrenzt viele Kontakte erreichen, mit vollständiger Segmentierung nach Tag, Eigenschaft oder Verhalten.
- Verwandt: HSM · Marketing Template Category
- Lead Qualification
- Prozess der Bewertung, ob ein eingehender Kontakt dem idealen Kundenprofil entspricht und bereit für ein Gespräch mit dem Vertrieb ist – oft von AI-Agenten über WhatsApp automatisiert.
- Verwandt: AI Agent · CTWA
- Marketing Automation
- Praxis, mehrstufige Customer Journeys zu orchestrieren, die durch Verhalten, Eigenschaften oder Ereignisse ausgelöst werden; bei Spoki sind die Automatisierungen WhatsApp-first ausgerichtet.
- Mehr erfahren auf
/marketing-automation-platformVerwandt: Flow Builder · Conversational Marketing - Marketing Template Category
- Meta-Vorlagenkategorie für werbliche WhatsApp-Nachrichten – die teuerste Preisstufe pro Konversation, die ein ausdrückliches Opt-in des Nutzers erfordert.
- Verwandt: HSM · Conversation Pricing · Opt-in
- Opt-in
- Ausdrückliche, dokumentierbare Einwilligung, die ein Nutzer geben muss, bevor ein Unternehmen ihm WhatsApp-Vorlagen der Kategorie Marketing senden darf.
- Verwandt: Marketing Template Category · GDPR
- RFM Segmentation
- Verhaltensbasierte Segmentierungsmethode, die Kunden danach bewertet, wie kürzlich (Recency), wie häufig (Frequency) und mit welchem monetären Wert (Monetary) sie gekauft haben, um Broadcast-Listen in Stufen einzuteilen.
- Verwandt: Broadcast Campaign · Hyper-Personalization
- Send-Time Optimization
- AI-gestützte Planung, die für jeden einzelnen Nutzer den Zeitpunkt wählt, zu dem er am ehesten öffnet und interagiert, statt eine feste Broadcast-Zeit zu verwenden.
- Verwandt: Hyper-Personalization · Marketing Automation
Auch bekannt als: Cart Recovery · Cart Abandonment
Auch bekannt als: WhatsApp Broadcast
Auch bekannt als: BANT · MQL · SQL
Auch bekannt als: Marketing Conversation
Auch bekannt als: WhatsApp Opt-in · Marketing Consent
Auch bekannt als: Recency-Frequency-Monetary
Auch bekannt als: Predictive Sending · Predictive Messaging
KI & Automatisierung
- Agentic AI
- AI-Systeme, die ein Ziel über mehrere Schritte verfolgen – planen, Tools aufrufen und auf Ergebnisse reagieren – statt eine einzelne Antwort auf einen einzelnen Prompt zu erzeugen.
- Verwandt: AI Agent · Tool Calling · MCP
- AI Agent
- Autonomer, LLM-gestützter Prozess, der auf den Katalog, die FAQs und die Richtlinien eines Unternehmens trainiert ist und innerhalb einer Konversation Leads qualifiziert, Produkte empfiehlt und Verkäufe abschließt.
- Ein AI-Agent geht über einen Chatbot hinaus: Er hat Zugriff auf retrieval-augmentierten Kontext (Katalog, Dokumente, CRM-Daten), nutzt Tool Calling, um Systeme zu aktualisieren, und übergibt bei Bedarf einer Eskalation an einen menschlichen Operator – mit vollständigem Konversationskontext.
- Mehr erfahren auf
/ai-agents-platformVerwandt: RAG · Intent Detection · Sentiment Analysis · Tool Calling - AI Guardrails
- Kontrollen, die einschränken, was ein AI-Agent sagen oder tun darf – erlaubte Themen, Eskalationsauslöser, Beschränkungen des Datenzugriffs und Tonalität –, um automatisierte Konversationen sicher und markenkonform zu halten.
- Verwandt: AI Agent · AI Hallucination
- AI Hallucination
- Wenn ein LLM überzeugte, aber falsche oder nicht belegte Informationen erzeugt; die Verankerung von Antworten in einer Wissensdatenbank (RAG) und Guardrails verringern das Halluzinationsrisiko.
- Verwandt: RAG · AI Guardrails · AI Agent
- AI Translation
- Echtzeit-Übersetzung ein- und ausgehender Nachrichten, sodass ein einzelner Operator oder AI-Agent Kunden in über 40 Sprachen bedienen kann, ohne manuell zu wechseln.
- Verwandt: AI Agent
- Chatbot
- Software, die ein Gespräch mit Nutzern führt; klassische Chatbots folgen skriptbasierten Regeln/Entscheidungsbäumen, während AI-Agenten LLMs nutzen, um zu schlussfolgern und autonom zu handeln.
- Ein traditioneller Chatbot antwortet aus einem festen Flow und scheitert bei unerwarteten Eingaben. Ein AI-Agent hingegen versteht die Absicht, ruft Wissen ab, nutzt Tools und passt sich an – weshalb „Chatbot vs. AI-Agent“ eine zentrale Unterscheidung bei der Bewertung konversationeller Plattformen ist.
- Verwandt: AI Agent · Conversational AI · Flow Builder
- Conversational AI
- Teilgebiet der AI, das Software befähigt, in natürlicher Sprache über Chat und Voice zu verstehen und zu antworten, und das NLU, Dialogmanagement und zunehmend LLMs kombiniert.
- Conversational AI ist die übergreifende Disziplin hinter Chatbots, Sprachassistenten und modernen AI-Agenten. Frühe Systeme nutzten Intent-/Entity-NLU mit skriptbasiertem Dialog; aktuelle Systeme verwenden große Sprachmodelle mit Retrieval und Tool Calling und ermöglichen so offene, kontextbewusste Konversationen statt starrer Entscheidungsbäume.
- Verwandt: AI Agent · Chatbot · NLU · RAG
- Hyper-Personalization
- Anpassung jeder Interaktion an das individuelle Kundenprofil und die Phase der Customer Journey mithilfe verhaltensbasierter Segmentierung, LTV-Prognose und AI.
- Verwandt: Send-Time Optimization · RFM Segmentation
- Intent Detection
- AI-Fähigkeit, die eine Nutzernachricht einer von endlich vielen Absichten zuordnet (z. B. „Bestellung verfolgen“, „Rückerstattung anfordern“, „Demo buchen“), um Routing oder Antworten zu steuern.
- Verwandt: AI Agent
- MCP
- Offenes Protokoll, das es AI-Agenten ermöglicht, strukturierte Tools zu entdecken und aufzurufen, die von Webanwendungen und Entwicklungsumgebungen bereitgestellt werden.
- Verwandt: Tool Calling · AI Agent · WebMCP
- NLP
- Natural Language Processing – das breite AI-Feld, das Computer befähigt, menschliche Sprache zu verarbeiten, und das Verstehen (NLU), Generierung und Übersetzung umfasst.
- Verwandt: NLU · AI Translation · Conversational AI
- NLU
- Natural Language Understanding – das AI-Teilgebiet, das sich darauf konzentriert, Absicht und Entitäten aus Text/Sprache von Nutzern zu extrahieren, damit ein System auf das Gemeinte reagieren kann.
- Verwandt: NLP · Intent Detection · Conversational AI
- Prompt Engineering
- Die Praxis, Anweisungen und Kontext für ein LLM zu gestalten, um zuverlässige, aufgabengerechte Ausgaben zu erhalten – die Konfigurationsebene hinter einem zuverlässig agierenden AI-Agenten.
- Verwandt: AI Agent · RAG
- RAG
- Verfahren, das LLM-Antworten in einer kuratierten Wissensdatenbank (Katalog, Dokumente, FAQs) verankert, indem zur Abfragezeit relevante Abschnitte abgerufen und in den Prompt eingefügt werden.
- Verwandt: AI Agent
- Sentiment Analysis
- AI-Fähigkeit, die die Polarität einer Nachricht (positiv/neutral/negativ) und die Intensität der Emotion bewertet, oft genutzt, um Tickets zu eskalieren oder neu zu priorisieren.
- Verwandt: AI Agent
- Tool Calling
- LLM-Fähigkeit, eine Anfrage in natürlicher Sprache in einen typisierten Aufruf eines externen Tools oder einer API umzuwandeln (Katalog durchsuchen, Ticket eröffnen, Anruf planen).
- Verwandt: AI Agent · MCP
- Voice AI
- AI-gestützter Sprachkanal, der menschenähnliche ein- und ausgehende Anrufe führt – Leads qualifizieren, Termine buchen und rund um die Uhr Support leisten.
- Mehr erfahren auf
/spoki-voiceVerwandt: AI Agent - WebMCP
- Erweiterung des MCP-Standards, die es AI-Browser-Agenten ermöglicht, von einer Website unter /.well-known/webmcp.json bereitgestellte Tools zu entdecken und aufzurufen.
- Verwandt: MCP · Tool Calling
Auch bekannt als: Agentic Workflow · Autonomous Agent
Auch bekannt als: AI Chatbot · LLM Agent
Auch bekannt als: Guardrails · Safety Rails
Auch bekannt als: Hallucination · Confabulation
Auch bekannt als: Auto-translation · Conversation Translation
Auch bekannt als: Bot · Rule-based Bot
Auch bekannt als: Conversational Artificial Intelligence
Auch bekannt als: Model Context Protocol
Auch bekannt als: Natural Language Processing
Auch bekannt als: Natural Language Understanding
Auch bekannt als: Prompt Design
Auch bekannt als: Retrieval-Augmented Generation
Auch bekannt als: Function Calling · Action Calling
Auch bekannt als: AI Voice Bot · Power Dialer · Intelligent IVR
Voice & Telefonie
- ASR
- Automatic Speech Recognition – Technologie, die gesprochene Audiosignale in Echtzeit in Text transkribiert, die Eingabeschicht für Voice-AI-Agenten bei Telefonanrufen.
- Verwandt: Voice AI · TTS · NLU
- Barge-in
- Fähigkeit eines Sprachagenten, die es dem Anrufer erlaubt, den Agenten zu unterbrechen und über dessen Sprache hinwegzureden, wobei der Agent zum Zuhören stoppt – wesentlich für natürliche Telefongespräche.
- Verwandt: Voice AI · Latency
- IVR
- Interactive Voice Response – automatisiertes Telefonsystem, das Anrufer über Menüs leitet; ein AI-gestütztes „konversationelles IVR“ lässt Anrufer natürlich sprechen, statt Tasten zu drücken.
- Klassische IVR basiert auf DTMF-Tastenmenüs („Drücken Sie die 1 für Vertrieb“). Konversationelles IVR ersetzt den Menübaum durch einen Voice-AI-Agenten, der freie Sprache versteht, Fragen beantwortet und Aufgaben erledigt, wodurch Fehlweiterleitungen und Abbrüche reduziert werden.
- Verwandt: Voice AI · ASR · Warm Transfer
- Latency
- Die Verzögerung zwischen dem Ende der Äußerung eines Nutzers und der Antwort des Agenten; eine Latenz unter einer Sekunde ist entscheidend, damit sich ein Voice-AI-Gespräch menschlich anfühlt.
- Verwandt: Voice AI · Barge-in
- TTS
- Text-to-Speech – Technologie, die geschriebenen Text in natürlich klingende Sprachausgabe umwandelt, die Ausgabeschicht, die einem Voice-AI-Agenten seine Stimme gibt.
- Verwandt: Voice AI · ASR
- Warm Transfer
- Übergabe eines laufenden Anrufs oder Chats von einem AI-Agenten an einen Menschen, wobei der vollständige Kontext mitgegeben wird, sodass der Kunde sich nie wiederholen muss.
- Verwandt: Voice AI · Shared Inbox · AI Agent
Auch bekannt als: Automatic Speech Recognition · Speech-to-Text · STT
Auch bekannt als: Interruption Handling
Auch bekannt als: Interactive Voice Response · Phone Menu
Auch bekannt als: Response Latency · Turn Latency
Auch bekannt als: Text-to-Speech · Speech Synthesis
Auch bekannt als: Agent Handover · Attended Transfer
Commerce
- Meta Catalog
- Von Meta verwalteter Produktkatalog, der innerhalb von WhatsApp-Nachrichten angezeigt werden kann – mit Preisen, Bildern und einem Kauf-Button oder Bestellformular.
- Verwandt: Conversational Commerce
- Order Status Notification
- WhatsApp-Vorlage der Kategorie Utility (mit geringeren Kosten pro Konversation), die versendet wird, um einen Kunden über Bestell-, Versand- oder Lieferereignisse zu informieren.
- Verwandt: HSM · Template Categories
- Payment Link
- Teilbare URL, über die ein Kunde eine Zahlung mit einem konfigurierten PSP (Stripe, PayPal, Klarna, Satispay) direkt aus einer WhatsApp-Nachricht abschließen kann.
- Verwandt: Conversational Commerce
Auch bekannt als: WhatsApp Catalog · Product Catalog
Auch bekannt als: Transactional Notification
Auch bekannt als: Pay by Link · In-Chat Payment
CX & Analytics
- AHT
- Average Handle Time – die durchschnittliche Dauer zur Lösung einer Konversation, einschließlich Warte- und Nachbearbeitungszeit; Messaging und AI-Agenten senken die AHT typischerweise gegenüber Voice.
- Verwandt: First Contact Resolution · Containment Rate
- CES
- Customer Effort Score – misst, wie einfach es für einen Kunden war, ein Anliegen gelöst zu bekommen; geringerer Aufwand sagt Kundenbindung stark voraus.
- Verwandt: CSAT · NPS
- Containment Rate
- Anteil der Konversationen, die vollständig durch Automatisierung oder einen AI-Agenten ohne menschliche Eskalation gelöst werden – eine zentrale Effizienzkennzahl für konversationellen Support.
- Verwandt: AI Agent · First Contact Resolution
- CSAT
- Customer Satisfaction Score – eine Bewertung nach der Interaktion (oft 1–5 oder Daumen hoch/runter), die misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Konversation war.
- Verwandt: NPS · CES
- First Contact Resolution
- Prozentsatz der Kundenanliegen, die bei der ersten Interaktion ohne Folgekontakt gelöst werden – ein Frühindikator für Supportqualität und -kosten.
- Verwandt: Containment Rate · AHT
Auch bekannt als: Average Handle Time
Auch bekannt als: Customer Effort Score
Auch bekannt als: Deflection Rate · Automation Rate
Auch bekannt als: Customer Satisfaction Score
Auch bekannt als: FCR
Compliance & Datenschutz
- Data Residency
- Anforderung, dass personenbezogene Daten innerhalb einer bestimmten geografischen Region verarbeitet und gespeichert werden – Spoki nutzt standardmäßig die EU-Residenz.
- Verwandt: GDPR
- DPA
- Vertrag zwischen einem Verantwortlichen und einem Auftragsverarbeiter, der gemäß Artikel 28 DSGVO festlegt, wie personenbezogene Daten verarbeitet werden – erforderlich für Spoki-Enterprise-Verträge.
- Verwandt: GDPR · Data Residency
- ePrivacy Directive
- EU-Richtlinie, die elektronische Kommunikation, die Einwilligung für Cookies und elektronisches Marketing regelt – Broadcast-Messaging erfordert ein ausdrückliches Opt-in.
- Verwandt: GDPR · Opt-in
- FDCPA
- US-Gesetz, das regelt, wie Forderungen eingezogen werden dürfen, einschließlich Regeln zu Kontakthäufigkeit und Offenlegung, die für automatisierte WhatsApp-/SMS-Inkassonachrichten gelten.
- Verwandt: TCPA
- GDPR
- EU-Verordnung zur Verarbeitung personenbezogener Daten – sie regelt Opt-in-Anforderungen, Aufbewahrungsfristen, Audit-Logs sowie Pflichten zu DPA und Datenresidenz.
- Spoki ist DSGVO-konform mit standardmäßiger EU-Datenresidenz, einem verfügbaren Auftragsverarbeitungsvertrag, konfigurierbaren Aufbewahrungsfenstern (30–365 Tage) und Audit-Logs. Ein Marketing-Opt-in wird durchgesetzt, bevor eine Vorlage der Kategorie Marketing versendet werden kann.
- Verwandt: DPA · Opt-in · Data Residency
- HIPAA
- US-Datenschutzgesetz im Gesundheitswesen für geschützte Gesundheitsdaten – Spoki ist nicht HIPAA-zertifiziert und nicht für PHI-Workflows im US-Gesundheitswesen ausgelegt.
- Verwandt: GDPR
- ISO 27001
- Internationale Norm für ein Informationssicherheits-Managementsystem – die Kontrollen von Spoki sind an ISO 27001 ausgerichtet, und eine formelle Zertifizierung steht auf der Roadmap.
- Verwandt: SOC 2 · GDPR
- PCI DSS
- Branchenstandard für den Umgang mit Kreditkartendaten – Spoki überlässt die Zahlungsabwicklung zertifizierten PSPs (Stripe, Adyen, PayPal) und speichert niemals Roh-Kartendaten.
- Verwandt: Payment Link
- SOC 2
- AICPA-Auditrahmenwerk für Sicherheit, Verfügbarkeit, Verarbeitungsintegrität, Vertraulichkeit und Datenschutz – Spoki ist derzeit nicht nach SOC 2 zertifiziert.
- Verwandt: ISO 27001
- TCPA
- US-Bundesgesetz, das Werbeanrufe und -nachrichten (einschließlich WhatsApp/SMS) ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung einschränkt – es erfordert ein dokumentiertes Opt-in und die Beachtung von Opt-outs.
- Verwandt: Opt-in · SMS Marketing · FDCPA
- WhatsApp Business Solution Terms
- Rechtliche Bedingungen von Meta, die regeln, wie Unternehmen die WhatsApp Business API nutzen dürfen – einschließlich zulässiger Branchen, Inhaltsregeln und Vorlagenkategorien.
- Verwandt: HSM · Template Categories
Auch bekannt als: EU Data Residency
Auch bekannt als: Data Processing Agreement · Data Processing Addendum
Auch bekannt als: Directive 2002/58/EC · Cookie Law
Auch bekannt als: Fair Debt Collection Practices Act
Auch bekannt als: EU 2016/679 · General Data Protection Regulation
Auch bekannt als: Health Insurance Portability and Accountability Act
Auch bekannt als: ISO/IEC 27001
Auch bekannt als: Payment Card Industry Data Security Standard
Auch bekannt als: SOC 2 Type II
Auch bekannt als: Telephone Consumer Protection Act
Auch bekannt als: WhatsApp Business Policy
Wie dieses Glossar zitieren
"Spoki, Conversational software glossary, spoki.com/glossary". Jeder Begriff ist per Anker direkt verlinkbar — z. B. spoki.com/glossary#term-whatsapp-business-api.