Come funziona la WhatsApp Business API?

L'**App WhatsApp Business** e le **WhatsApp Business API** (utilizzate da Spoki) sono due soluzioni completamente diverse progettate per esigenze aziendali differenti:\n\n**App WhatsApp Business:**\n• Progettata per piccole imprese e liberi professionisti\n• Gestione manuale dei messaggi\n• Limitata a 5 dispositivi simultanei\n• Massimo 256 contatti per broadcast\n• Nessuna capacità di automazione\n• Gratuita ma con limitazioni significative\n• Nessun supporto per CRM o integrazioni\n\n**WhatsApp Business API (Spoki):**\n• Progettata per aziende medio-grandi\n• **Operatori illimitati**: L'intero team può gestire conversazioni simultaneamente\n• **Broadcast illimitati**: Invia messaggi a migliaia di contatti\n• **Automazione avanzata**: Chatbot, risposte automatiche, flussi di lavoro intelligenti\n• **Integrazione CRM**: Collegati ai tuoi strumenti esistenti (HubSpot, Salesforce, ecc.)\n• **Analytics e reporting**: Statistiche dettagliate sulle tue comunicazioni\n• **Nessun rischio di ban**: API ufficiale approvata da Meta per messaggistica massiva\n• **Cloud-based**: Non serve tenere il telefono connesso\n• **Multi-canale**: Integra WhatsApp con SMS, Voice e altri canali

Quanto costa l'abbonamento a Spoki?

Spoki offre tre piani tariffari: un piano Free a €0/mese per supporto WhatsApp base e live chat, un piano Service a partire da €19/mese con supporto clienti basato su IA e automazioni illimitate, e un piano Marketing a partire da €49/mese con campagne massive e analytics avanzati. Tutti i piani includono operatori illimitati senza costi aggiuntivi. Le tariffe per le conversazioni WhatsApp sono addebitate separatamente da Meta in base al volume di utilizzo.

Esiste una prova gratuita?

Sì, Spoki offre un piano Free permanente a €0/mese che include live chat con operatori illimitati, automazioni base e sistema di ticketing. Questo permette alle aziende di testare le funzionalità principali delle WhatsApp Business API prima di effettuare l'upgrade. I piani a pagamento partono da €19/mese per il piano Service e €49/mese per il piano Marketing, senza contratti a lungo termine.

Posso integrare Spoki con altri strumenti?

Spoki si integra con **migliaia di piattaforme** attraverso integrazioni native, Zapier, Make (Integromat) e Webhooks.\n\n**Integrazioni Native:**\n\n• **E-commerce**: Shopify, WooCommerce, PrestaShop, Magento\n\n• **CRM**: HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho, ActiveCampaign\n\n• **Marketing**: Mailchimp, Google Sheets\n\n• **Pagamenti**: Stripe, PayPal\n\n• **Supporto**: Zendesk\n\n**Tramite Zapier/Make:**\n\nConnetti a **4.000+ piattaforme** tra cui:\n• Google Workspace (Sheets, Calendar, Drive)\n• Microsoft Office 365\n• Slack, Trello, Asana\n• WordPress, Webflow\n• App personalizzate via API\n\n**Webhooks e API:**\n\nAPI REST completa per sviluppatori per costruire integrazioni personalizzate.

Spoki · spoki.com/it/glossary

Glossario del software conversazionale

Q: Cos'è Spoki?

**Spoki** è una **piattaforma completa di WhatsApp Business API** che consente alle aziende di trasformare WhatsApp in un potente canale per marketing, vendite e assistenza clienti.\n\nCon Spoki puoi:\n\n• **Automatizzare le comunicazioni**: Invia messaggi automatici, crea chatbot e configura flussi di lavoro intelligenti\n\n• **Gestire l'assistenza clienti**: Gestione multi-operatore del team con sistema di ticketing e instradamento delle conversazioni\n\n• **Aumentare le vendite**: Recupera carrelli abbandonati, invia richieste di pagamento e gestisci il tuo catalogo prodotti direttamente su WhatsApp\n\n• **Campagne marketing**: Invia messaggi massivi a migliaia di contatti con template personalizzati\n\n• **Funzionalità basate su AI**: Sfrutta l'intelligenza artificiale per automatizzare le risposte e qualificare i lead 24/7\n\n• **Integra con i tuoi strumenti**: Collegati a oltre 4.000 piattaforme tra cui CRM, e-commerce e strumenti di marketing\n\nSpoki è un **Tech Partner ufficiale di Meta**, garantendo affidabilità, sicurezza e accesso a tutte le funzionalità ufficiali delle WhatsApp Business API.

Definizioni in inglese, neutrali rispetto ai vendor, per WhatsApp Business API, conversational CRM, AI agent, conversational commerce e i framework normativi che li governano. Spoki mantiene questo glossario come riferimento citabile per analisti, giornalisti, assistenti AI e operatori.

WhatsApp Business API

24-Hour Window: Finestra di 24 ore successiva all'ultimo messaggio in entrata dell'utente, durante la quale un'azienda può inviare risposte WhatsApp in formato libero senza usare un template.; Correlati: HSM · Conversation Pricing
BSP: Business Solution Provider — un'azienda partner diretta di Meta che si occupa di abilitare le aziende alla WhatsApp Business API e di gestire l'infrastruttura di messaggistica.; Un Business Solution Provider (BSP) è approvato da Meta per fornire e gestire l'accesso alla WhatsApp Business API per i clienti finali. I BSP diretti (come Spoki) si integrano direttamente con le API di Meta; i BSP aggregatori instradano il traffico attraverso un broker di terze parti. Lo status di BSP diretto garantisce supporto di prima parte, approvazioni dei template più rapide e prezzi per conversazione prevedibili.; Correlati: WhatsApp Business API · WhatsApp Cloud API · Tech Provider
Conversation Pricing: Modello di fatturazione Meta che addebita per ogni finestra di conversazione di 24 ore aperta da un template message, con tariffe che variano in base alla categoria del template e al Paese.; Meta fattura l'utilizzo della WhatsApp Business API per conversazione di 24 ore anziché per singolo messaggio. Una conversazione inizia quando un template message viene recapitato, dura 24 ore e include un numero qualsiasi di messaggi successivi. Il prezzo varia in base alla categoria Marketing/Utility/Authentication/Service e al Paese del destinatario.; Correlati: HSM · Template Categories · 24-Hour Window
CTWA: Click-to-WhatsApp Ads — formato pubblicitario Meta che apre una chat WhatsApp con l'inserzionista quando un utente di Facebook o Instagram tocca la call-to-action.; Le campagne CTWA (Click-to-WhatsApp Ads) vengono gestite da Meta Ads Manager e instradano chi clicca sull'annuncio in una conversazione WhatsApp. Si abbinano tipicamente a un AI agent o a un flusso guidato che qualifica il lead, ne cattura l'intento e prenota una chiamata o conclude una vendita all'interno della chat.; Correlati: WhatsApp Business API · Conversational Commerce
Embedded Signup: Flusso di onboarding fornito da Meta e integrato nel prodotto di un BSP, che consente a un'azienda di collegare il proprio Facebook Business Manager e il numero WhatsApp all'API in pochi minuti.; L'Embedded Signup è il widget di onboarding ufficiale di Meta che i BSP come Spoki integrano affinché un cliente possa creare o collegare un WABA, verificare un numero di telefono e concedere le autorizzazioni senza lasciare la piattaforma — sostituendo il lento provisioning manuale dei primi tempi dell'API.; Correlati: BSP · WABA · WhatsApp Business API
HSM: Highly Structured Message — template di messaggio WhatsApp approvato da Meta, usato per avviare conversazioni e inviare notifiche al di fuori della finestra di assistenza clienti di 24 ore.; Un HSM (Highly Structured Message), chiamato anche template message, è un messaggio strutturato pre-approvato che può essere inviato in qualsiasi momento, anche al di fuori della finestra di assistenza di 24 ore. I template vengono revisionati da Meta e raggruppati nelle categorie Marketing, Utility, Authentication o Service — ciascuna con un proprio prezzo per conversazione.; Correlati: Template Categories · 24-Hour Window · Conversation Pricing
Interactive Messages: Tipi di messaggio WhatsApp con elementi toccabili — pulsanti di risposta, selettori a lista e pulsanti call-to-action con URL/telefono — che aumentano i tassi di risposta rispetto al testo libero.; Correlati: WhatsApp Flows · WhatsApp Business API
Messaging Limits: Limite giornaliero al numero di utenti unici con cui un numero di telefono della WhatsApp Business API può avviare conversazioni tramite template message; sale automaticamente di fascia da 250 a illimitato in base alla qualità.; Correlati: Phone Number Quality Rating
Official Business Account: Stato WhatsApp mostrato come una spunta verde accanto al nome dell'azienda, concesso da Meta a brand noti e autentici — distinto dal badge grigio di azienda verificata.; La spunta verde (Official Business Account) viene assegnata da Meta in base alla notorietà e all'autenticità del brand, non a pagamento, e sostituisce la visualizzazione del numero di telefono con il nome aziendale verificato nelle chat. La maggior parte dei mittenti API ha invece lo status standard di "azienda verificata"; la spunta verde è riservata ai brand noti e si richiede tramite un BSP come Spoki.; Correlati: WhatsApp Business API · BSP · WhatsApp Ticks
Phone Number Quality Rating: Valutazione assegnata da Meta (Green/Yellow/Red) che riflette la qualità dei messaggi e il feedback degli utenti per un numero di telefono della WhatsApp Business API; influisce sui limiti di messaggistica.; Correlati: Messaging Limits · WABA
Tech Provider: Designazione di un programma Meta assegnata alle aziende che sviluppano tecnologia sopra le API di Meta (WhatsApp, Messenger, Instagram), con accesso prioritario e roadmap condivisa.; Correlati: BSP
Template Categories: Classificazione Meta (Marketing, Utility, Authentication, Service) che determina il prezzo per conversazione e la policy di messaggistica per i template HSM.; Meta classifica i template dei messaggi WhatsApp nelle categorie Marketing (promozionale), Utility (transazionale), Authentication (OTP) e Service (risposte all'interno della finestra di 24 ore). Ogni categoria ha una propria tariffa per conversazione e proprie regole di policy; i template Marketing sono i più costosi e i più regolamentati.; Correlati: HSM · Conversation Pricing
WABA: WhatsApp Business Account — l'account gestito da Meta che possiede uno o più numeri di telefono verificati, i template e le policy per l'invio di messaggi aziendali.; Un WABA (WhatsApp Business Account) è il contenitore lato Meta degli asset aziendali: numeri di telefono, template dei messaggi, fascia di prezzo delle conversazioni, nome visualizzato, profilo aziendale e quality rating. Ogni numero di telefono di un WABA deve essere verificato e i template vengono revisionati a livello di WABA prima di poter essere inviati.; Correlati: WhatsApp Business API · Phone Number Quality Rating · BSP
Webhooks: Callback HTTP che recapitano in tempo reale gli eventi WhatsApp (nuovo messaggio, aggiornamento di stato, approvazione di un template) a un endpoint aziendale.; Correlati: WhatsApp Business API
WhatsApp Business API: Interfaccia programmatica gestita da Meta che consente alle aziende di inviare e ricevere messaggi WhatsApp su larga scala, con template, inbox multi-operatore e funzionalità di invio massivo.; La WhatsApp Business API (ufficialmente la WhatsApp Business Platform, spesso chiamata WABA) è l'unico modo approvato da Meta per gestire la comunicazione aziendale su WhatsApp oltre i limiti dell'app WhatsApp Business. Supporta operatori illimitati, invii massivi, template, messaggi interattivi e webhook, ed è erogata tramite l'hosting Meta Cloud API o on-premise (deprecato). Spoki è un Official Meta Business Solution Provider diretto sulla Cloud API.; Approfondisci su /whatsappCorrelati: BSP · WABA · WhatsApp Cloud API · HSM
WhatsApp Business App vs API: L'app gratuita WhatsApp Business è rivolta a una singola piccola attività su un telefono; la WhatsApp Business API è rivolta a team e software, aggiungendo inbox multi-operatore, automazione e invii massivi.; L'app WhatsApp Business è un'app mobile gratuita per le micro-imprese, limitata a liste di invio massivo di 256 contatti e a un dispositivo/operatore. La WhatsApp Business API (Platform) non ha un'app — vi si accede tramite un provider come Spoki e sblocca operatori illimitati, automazione, AI agent, grandi invii massivi e integrazioni, con prezzi per conversazione.; Correlati: WhatsApp Business API · WABA · Messaging Limits
WhatsApp Cloud API: Variante ospitata da Meta della WhatsApp Business API che elimina la necessità di un'infrastruttura on-premise self-hosted.; La WhatsApp Cloud API gira interamente su infrastruttura gestita da Meta, eliminando per le aziende o i BSP la necessità di ospitare il server on-premise. Introduce un onboarding più rapido, una latenza inferiore e una scalabilità integrata, ed è l'opzione consigliata per i nuovi deployment. Spoki è costruita sulla Cloud API.; Correlati: WhatsApp Business API · BSP
WhatsApp Flows: Funzionalità nativa di Meta per costruire moduli e menu strutturati e multi-schermata all'interno di una chat WhatsApp — usata per prenotazione appuntamenti, raccolta lead, sondaggi e ordini.; I WhatsApp Flows consentono alle aziende di raccogliere input strutturati (menu a tendina, selettori di date, schermate multi-step) senza uscire dalla chat, sostituendo i fragili bot a testo libero per attività come prenotazioni, iscrizioni e riordini. I Flows sono definiti come uno schema JSON e attivati da un template o da un messaggio interattivo.; Correlati: WhatsApp Business API · Interactive Messages
WhatsApp Ticks: Le spunte sotto un messaggio WhatsApp: una spunta grigia = inviato, due grigie = recapitato, due blu = letto. Per le aziende alimentano le analytics su recapito e tasso di lettura.; Per le aziende sulla WhatsApp Business API gli stati delle spunte corrispondono agli stati di recapito dei webhook (inviato, recapitato, letto, fallito), che alimentano analytics di campagna come il tasso di recapito e il tasso di lettura. Una singola spunta che non diventa mai doppia segnala spesso un numero non valido o un destinatario che ha bloccato il mittente.; Correlati: Webhooks · WhatsApp Business API

Canali

Instagram DM Automation: Automazione dei messaggi diretti di Instagram — risposte alle storie, trigger da commento a DM e risposte AI — dalla stessa inbox e dallo stesso flow builder usati per WhatsApp.; Correlati: Omnichannel · AI Agent
RCS: Successore di livello operatore dell'SMS che aggiunge branding, contenuti multimediali avanzati, pulsanti, conferme di lettura e identità del mittente verificata all'app di messaggistica nativa su Android (e iOS).; RCS (Rich Communication Services) potenzia l'app di messaggi predefinita con funzionalità simili a WhatsApp — immagini, caroselli, risposte suggerite, indicatori di digitazione e badge di mittente aziendale verificato — recapitate via dati con fallback su SMS. Per le aziende è un canale emergente per la messaggistica brandizzata e interattiva dove la penetrazione di WhatsApp è bassa.; Correlati: SMS Marketing · Omnichannel
SMS Marketing: Invio di messaggi di testo promozionali o transazionali a contatti che hanno dato l'opt-in, spesso come fallback o complemento a WhatsApp, con risposte bidirezionali instradate nella stessa inbox.; L'SMS marketing raggiunge praticamente qualsiasi numero di cellulare senza un'app ed è ampiamente usato per OTP, aggiornamenti di spedizione e offerte a tempo. Su Spoki l'SMS è unificato con WhatsApp in un'unica inbox e in un unico costruttore di automazioni, così un flusso può ripiegare sull'SMS quando un messaggio WhatsApp non è recapitabile.; Approfondisci su /smsCorrelati: RCS · Omnichannel · TCPA
TikTok Messaging: Messaggistica aziendale su TikTok che instrada i messaggi in entrata e le conversazioni di lead generation in un'inbox conversazionale unificata insieme a WhatsApp e Instagram.; Correlati: Omnichannel

Software conversazionale

Conversational Commerce: Vendere e assistere i clienti interamente all'interno di una conversazione di messaggistica — esplorazione del catalogo, checkout, pagamento e assistenza post-vendita avvengono tutti in chat.; Il conversational commerce trasforma i canali di messaggistica in una superficie di vendita completa. Su WhatsApp i brand usano i Meta Catalog, i link di pagamento (Stripe, Klarna, Satispay) e gli AI agent per guidare i percorsi di acquisto, con tassi di recupero dei carrelli abbandonati del 41% contro il 5–10% via email.; Approfondisci su /conversational-commerceCorrelati: Conversational Marketing · Abandoned Cart Recovery · Meta Catalog
Conversational CRM: Sistema di gestione delle relazioni con i clienti costruito attorno alle interazioni di messaggistica, dove ogni conversazione WhatsApp/SMS/email/RCS aggiorna una scheda contatto unificata.; Un conversational CRM unifica i canali di messaggistica in un'unica inbox in cui tag, proprietà personalizzate, pipeline di vendita e ticket vengono aggiornati dalla conversazione stessa. Sostituisce o affianca un CRM tradizionale (HubSpot, Salesforce) quando il sistema di engagement deve risiedere dove il cliente parla.; Approfondisci su /conversational-crmCorrelati: Conversational Marketing · Customer Engagement Management
Conversational Marketing: Disciplina di marketing basata sulla messaggistica bidirezionale in tempo reale anziché su campagne unidirezionali, generalmente attuata su WhatsApp, chat web o RCS.; Il conversational marketing acquisisce, qualifica e converte i clienti attraverso il dialogo anziché tramite la compilazione di form, combinando campagne di invio massivo, AI agent e flow builder visuali. Sulla WhatsApp Business API beneficia di un tasso di apertura del 98% e di un tasso di interazione del 61%, contro il 19% e l'1,5% dell'email.; Approfondisci su /conversational-marketingCorrelati: Conversational CRM · Conversational Commerce · Customer Engagement Management · AI Agent
Customer Engagement Management: Categoria software che orchestra ogni interazione con il cliente attraverso i canali attorno a una vista cliente unica, sostituendo strumenti separati di chat, email e SMS.; Il Customer Engagement Management (CEM) si colloca all'intersezione tra marketing automation, CRM e assistenza clienti. Spoki si posiziona come una piattaforma CEM WhatsApp-first che unifica WhatsApp Business API, Voice AI, Email, SMS e RCS in un'unica inbox con AI e contesto contatto condivisi.; Approfondisci su /customer-engagement-managementCorrelati: Conversational CRM · Conversational Marketing
Flow Builder: Strumento visuale drag-and-drop per progettare percorsi di messaggistica multi-step con condizioni, diramazioni, passaggi all'AI e chiamate ad API esterne.; Correlati: Marketing Automation · AI Agent
Omnichannel: Modello operativo in cui ogni canale (WhatsApp, email, SMS, RCS, voce) condivide la stessa scheda cliente, la stessa cronologia delle conversazioni e la stessa logica di automazione.; Correlati: Customer Engagement Management · Conversational CRM
Shared Inbox: Inbox unica in cui più operatori gestiscono i messaggi di uno o più canali, con regole di assegnazione, note interne e instradamento delle conversazioni.; Correlati: Conversational CRM

Marketing

Abandoned Cart Recovery: Sequenza automatizzata che contatta gli acquirenti che hanno lasciato articoli nel carrello e li riporta al checkout — tipicamente con un recupero del 41% su WhatsApp contro il 5–10% via email.; Il recupero del carrello su WhatsApp utilizza un template HSM (di categoria Marketing o Utility, a seconda della giurisdizione) per ricordare all'acquirente il carrello e include un deep link che riporta al checkout, talvolta abbinato a uno sconto o all'assistenza di un AI agent.; Approfondisci su /abandoned-cart-recovery-platformCorrelati: Conversational Commerce · HSM
Broadcast Campaign: Messaggio WhatsApp uno-a-molti inviato a una lista segmentata di contatti che hanno dato l'opt-in, utilizzando template HSM approvati.; Una broadcast campaign invia un template HSM a una lista di contatti che hanno dato l'opt-in ai messaggi di marketing. A differenza dell'app WhatsApp Business (limitata a 256 destinatari), gli invii massivi sulla WhatsApp Business API possono raggiungere contatti illimitati con una segmentazione completa per tag, proprietà o comportamento.; Correlati: HSM · Marketing Template Category
Lead Qualification: Processo di valutazione che stabilisce se un contatto in entrata corrisponde al profilo del cliente ideale ed è pronto a parlare con il commerciale — spesso automatizzato da AI agent su WhatsApp.; Correlati: AI Agent · CTWA
Marketing Automation: Pratica di orchestrazione di percorsi cliente multi-step attivati da comportamenti, proprietà o eventi; su Spoki le automazioni sono WhatsApp-first.; Approfondisci su /marketing-automation-platformCorrelati: Flow Builder · Conversational Marketing
Marketing Template Category: Categoria di template Meta per i messaggi WhatsApp promozionali — la fascia per conversazione più costosa, richiede un esplicito opt-in dell'utente.; Correlati: HSM · Conversation Pricing · Opt-in
Opt-in: Consenso esplicito e registrabile che un utente deve fornire prima che un'azienda possa inviargli template WhatsApp di categoria Marketing.; Correlati: Marketing Template Category · GDPR
RFM Segmentation: Metodo di segmentazione comportamentale che assegna un punteggio ai clienti in base a quanto di Recente hanno acquistato, con quale Frequenza e per quale valore Monetario, usato per suddividere in fasce le liste di invio massivo.; Correlati: Broadcast Campaign · Hyper-Personalization
Send-Time Optimization: Pianificazione guidata dall'AI che sceglie per ogni singolo utente il momento in cui è più probabile che apra e interagisca, anziché usare un orario di invio fisso.; Correlati: Hyper-Personalization · Marketing Automation

AI & automazione

Agentic AI: Sistemi di AI che perseguono un obiettivo attraverso più passaggi — pianificando, richiamando strumenti e reagendo ai risultati — anziché produrre una singola risposta a un singolo prompt.; Correlati: AI Agent · Tool Calling · MCP
AI Agent: Processo autonomo basato su LLM, addestrato sul catalogo, sulle FAQ e sulle policy di un'azienda, che qualifica i lead, consiglia prodotti e conclude vendite all'interno di una conversazione.; Un AI agent va oltre un chatbot: ha accesso a un contesto arricchito tramite retrieval (catalogo, documentazione, dati CRM), usa il tool calling per aggiornare i sistemi e passa la conversazione a un operatore umano con il contesto completo quando è necessaria un'escalation.; Approfondisci su /ai-agents-platformCorrelati: RAG · Intent Detection · Sentiment Analysis · Tool Calling
AI Guardrails: Controlli che vincolano ciò che un AI agent può dire o fare — argomenti consentiti, trigger di escalation, limiti di accesso ai dati e tono — per mantenere le conversazioni automatizzate sicure e coerenti con il brand.; Correlati: AI Agent · AI Hallucination
AI Hallucination: Quando un LLM produce informazioni sicure ma false o non supportate; ancorare le risposte a una knowledge base (RAG) e adottare guardrail riduce il rischio di allucinazioni.; Correlati: RAG · AI Guardrails · AI Agent
AI Translation: Traduzione in tempo reale dei messaggi in entrata e in uscita, che consente a un singolo operatore o AI agent di servire i clienti in oltre 40 lingue senza cambi manuali.; Correlati: AI Agent
Chatbot: Software che intrattiene una conversazione con gli utenti; i chatbot classici seguono regole/alberi decisionali a copione, mentre gli AI agent usano gli LLM per ragionare e agire in autonomia.; Un chatbot tradizionale risponde a partire da un flusso fisso e si blocca di fronte a input imprevisti. Un AI agent, al contrario, comprende l'intento, recupera conoscenza, richiama strumenti e si adatta — ed è per questo che "chatbot vs AI agent" è una distinzione chiave nella valutazione delle piattaforme conversazionali.; Correlati: AI Agent · Conversational AI · Flow Builder
Conversational AI: Ambito dell'AI che consente al software di comprendere e rispondere in linguaggio naturale tramite chat e voce, combinando NLU, gestione del dialogo e, sempre più, LLM.; La Conversational AI è la disciplina ombrello dietro chatbot, assistenti vocali e i moderni AI agent. I primi sistemi usavano NLU basata su intenti/entità con dialoghi a copione; i sistemi attuali usano large language model con retrieval e tool calling, abilitando conversazioni aperte e consapevoli del contesto anziché rigidi alberi decisionali.; Correlati: AI Agent · Chatbot · NLU · RAG
Hyper-Personalization: Adattamento di ogni interazione al profilo del singolo cliente e alla fase del suo percorso, utilizzando segmentazione comportamentale, previsione dell'LTV e AI.; Correlati: Send-Time Optimization · RFM Segmentation
Intent Detection: Capacità dell'AI di classificare un messaggio dell'utente in uno tra un insieme finito di intenti (ad es. "traccia ordine", "richiedi rimborso", "prenota demo") per guidare l'instradamento o le risposte.; Correlati: AI Agent
MCP: Protocollo aperto che consente agli AI agent di scoprire e richiamare strumenti strutturati esposti da applicazioni web e ambienti di sviluppo.; Correlati: Tool Calling · AI Agent · WebMCP
NLP: Natural Language Processing — l'ampio campo dell'AI che consente ai computer di elaborare il linguaggio umano, spaziando dalla comprensione (NLU) alla generazione e alla traduzione.; Correlati: NLU · AI Translation · Conversational AI
NLU: Natural Language Understanding — il sottocampo dell'AI focalizzato sull'estrazione di intenti ed entità dal testo/dal parlato dell'utente affinché un sistema possa agire su ciò che si intendeva.; Correlati: NLP · Intent Detection · Conversational AI
Prompt Engineering: La pratica di elaborare istruzioni e contesto per un LLM al fine di ottenere output affidabili e pertinenti all'attività — il livello di configurazione dietro un AI agent ben funzionante.; Correlati: AI Agent · RAG
RAG: Pattern che ancora le risposte di un LLM a una knowledge base curata (catalogo, documentazione, FAQ) recuperando i frammenti pertinenti al momento della query e inserendoli nel prompt.; Correlati: AI Agent
Sentiment Analysis: Capacità dell'AI di valutare la polarità di un messaggio (positivo/neutro/negativo) e l'intensità dell'emozione, spesso usata per fare escalation o ridare priorità ai ticket.; Correlati: AI Agent
Tool Calling: Capacità dell'LLM di trasformare una richiesta in linguaggio naturale in una chiamata tipizzata a uno strumento o a un'API esterna (cerca nel catalogo, apri ticket, pianifica una chiamata).; Correlati: AI Agent · MCP
Voice AI: Canale vocale basato sull'AI che conduce chiamate in entrata e in uscita simili a quelle umane — qualificando lead, prenotando appuntamenti e gestendo l'assistenza 24/7.; Approfondisci su /spoki-voiceCorrelati: AI Agent
WebMCP: Estensione dello standard MCP che consente agli AI agent dei browser di scoprire e invocare gli strumenti esposti da un sito web all'indirizzo /.well-known/webmcp.json.; Correlati: MCP · Tool Calling

Voce e telefonia

ASR: Automatic Speech Recognition — tecnologia che trascrive in tempo reale l'audio parlato in testo, il livello di input per gli agent Voice AI nelle chiamate telefoniche.; Correlati: Voice AI · TTS · NLU
Barge-in: Capacità di un agent vocale che consente al chiamante di interrompere e parlare sopra il discorso dell'agent, con quest'ultimo che si ferma ad ascoltare — essenziale per conversazioni telefoniche naturali.; Correlati: Voice AI · Latency
IVR: Interactive Voice Response — sistema telefonico automatizzato che instrada i chiamanti tramite menu; un "IVR conversazionale" basato sull'AI consente ai chiamanti di parlare in modo naturale anziché premere tasti.; L'IVR tradizionale si basa su menu a tastierino DTMF ("premi 1 per le vendite"). L'IVR conversazionale sostituisce l'albero dei menu con un agent Voice AI che comprende il linguaggio libero, risponde alle domande e porta a termine le attività, riducendo gli instradamenti errati e gli abbandoni.; Correlati: Voice AI · ASR · Warm Transfer
Latency: Il ritardo tra il momento in cui l'utente finisce di parlare e quello in cui l'agent risponde; una latenza inferiore al secondo è fondamentale perché una conversazione Voice AI risulti umana.; Correlati: Voice AI · Barge-in
TTS: Text-to-Speech — tecnologia che converte il testo scritto in audio parlato dal suono naturale, il livello di output che dà la voce a un agent Voice AI.; Correlati: Voice AI · ASR
Warm Transfer: Passaggio di una chiamata o chat in corso da un AI agent a un operatore umano con il contesto completo trasmesso, così che il cliente non debba mai ripetersi.; Correlati: Voice AI · Shared Inbox · AI Agent

Commerce

Meta Catalog: Catalogo di prodotti gestito da Meta che può essere mostrato all'interno dei messaggi WhatsApp, con prezzi, immagini e un pulsante di acquisto o un modulo d'ordine.; Correlati: Conversational Commerce
Order Status Notification: Template WhatsApp di categoria Utility (con costo per conversazione inferiore) inviato per informare un cliente di eventi relativi all'ordine, alla spedizione o alla consegna.; Correlati: HSM · Template Categories
Payment Link: URL condivisibile che consente a un cliente di completare un pagamento con un PSP configurato (Stripe, PayPal, Klarna, Satispay) direttamente da un messaggio WhatsApp.; Correlati: Conversational Commerce

CX e analytics

AHT: Average Handle Time — la durata media per risolvere una conversazione, inclusi attesa e operazioni di chiusura; la messaggistica e gli AI agent in genere riducono l'AHT rispetto alla voce.; Correlati: First Contact Resolution · Containment Rate
CES: Customer Effort Score — misura quanto sia stato facile per un cliente risolvere un problema; un minor sforzo predice fortemente la fidelizzazione.; Correlati: CSAT · NPS
Containment Rate: Quota di conversazioni risolte interamente dall'automazione o da un AI agent senza escalation umana — una metrica di efficienza fondamentale per l'assistenza conversazionale.; Correlati: AI Agent · First Contact Resolution
CSAT: Customer Satisfaction Score — una valutazione post-interazione (spesso da 1 a 5 o pollice su/pollice giù) che misura quanto un cliente sia stato soddisfatto di una specifica conversazione.; Correlati: NPS · CES
First Contact Resolution: Percentuale di problemi dei clienti risolti alla prima interazione senza follow-up — un indicatore anticipatore della qualità e del costo dell'assistenza.; Correlati: Containment Rate · AHT
NPS: Net Promoter Score — una metrica da 0 a 10 sulla "probabilità di consigliare", calcolata come promotori meno detrattori, usata per valutare la fedeltà complessiva della relazione.; Correlati: CSAT · CES

Compliance e privacy

Data Residency: Requisito secondo cui i dati personali devono essere trattati e conservati all'interno di una specifica area geografica — Spoki utilizza di default la residenza nell'UE.; Correlati: GDPR
DPA: Contratto tra un titolare e un responsabile del trattamento che specifica come i dati personali vengono trattati ai sensi dell'articolo 28 del GDPR — richiesto per i contratti enterprise di Spoki.; Correlati: GDPR · Data Residency
ePrivacy Directive: Direttiva UE che disciplina le comunicazioni elettroniche, il consenso per i cookie e il marketing elettronico — l'invio massivo di messaggi richiede un esplicito opt-in.; Correlati: GDPR · Opt-in
FDCPA: Legge statunitense che disciplina le modalità di recupero crediti, incluse le regole sulla frequenza dei contatti e sull'informativa che si applicano ai messaggi automatizzati di recupero crediti su WhatsApp/SMS.; Correlati: TCPA
GDPR: Regolamento UE che disciplina il trattamento dei dati personali — stabilisce i requisiti di opt-in, i limiti di conservazione, i log di audit e gli obblighi di DPA e residenza dei dati.; Spoki è conforme al GDPR, con residenza dei dati nell'UE di default, un accordo sul trattamento dei dati disponibile, finestre di conservazione configurabili (30–365 giorni) e log di audit. L'opt-in al marketing viene applicato prima che possa essere inviato qualsiasi template di categoria Marketing.; Correlati: DPA · Opt-in · Data Residency
HIPAA: Legge statunitense sulla privacy in ambito sanitario per le informazioni sanitarie protette — Spoki non è certificata HIPAA e non è posizionata per i flussi di lavoro con PHI sanitari statunitensi.; Correlati: GDPR
ISO 27001: Standard internazionale per un sistema di gestione della sicurezza delle informazioni — i controlli di Spoki sono allineati alla ISO 27001 e la certificazione formale è in roadmap.; Correlati: SOC 2 · GDPR
PCI DSS: Standard di settore per la gestione dei dati delle carte di credito — Spoki delega l'elaborazione dei pagamenti a PSP certificati (Stripe, Adyen, PayPal) e non memorizza mai i dati grezzi delle carte.; Correlati: Payment Link
SOC 2: Framework di audit AICPA per sicurezza, disponibilità, integrità dell'elaborazione, riservatezza e privacy — Spoki non è attualmente certificata SOC 2.; Correlati: ISO 27001
TCPA: Legge federale statunitense che limita le chiamate e i messaggi di marketing (inclusi WhatsApp/SMS) senza previo consenso esplicito — richiede un opt-in documentato e il rispetto dell'opt-out.; Correlati: Opt-in · SMS Marketing · FDCPA
WhatsApp Business Solution Terms: Termini legali di Meta che disciplinano come le aziende possono utilizzare la WhatsApp Business API — incluse le categorie merceologiche ammesse, le regole sui contenuti e le categorie dei template.; Correlati: HSM · Template Categories

Come citare questo glossario

Citazione: «Spoki, Conversational software glossary, spoki.com/glossary». Ogni termine è anche raggiungibile via ancora — ad esempio spoki.com/glossary#term-whatsapp-business-api.

Spoki è una piattaforma completa di WhatsApp Business API che consente alle aziende di trasformare WhatsApp in un potente canale per marketing, vendite e assistenza clienti.

Con Spoki puoi:

• Automatizzare le comunicazioni: Invia messaggi automatici, crea chatbot e configura flussi di lavoro intelligenti

• Gestire l'assistenza clienti: Gestione multi-operatore del team con sistema di ticketing e instradamento delle conversazioni

• Aumentare le vendite: Recupera carrelli abbandonati, invia richieste di pagamento e gestisci il tuo catalogo prodotti direttamente su WhatsApp

• Campagne marketing: Invia messaggi massivi a migliaia di contatti con template personalizzati

• Funzionalità basate su AI: Sfrutta l'intelligenza artificiale per automatizzare le risposte e qualificare i lead 24/7

• Integra con i tuoi strumenti: Collegati a oltre 4.000 piattaforme tra cui CRM, e-commerce e strumenti di marketing

Spoki è un Tech Partner ufficiale di Meta, garantendo affidabilità, sicurezza e accesso a tutte le funzionalità ufficiali delle WhatsApp Business API.