¿Cómo funciona la API de WhatsApp Business?

La **App WhatsApp Business** y las **WhatsApp Business API** (utilizadas por Spoki) son dos soluciones completamente diferentes diseñadas para necesidades empresariales distintas:\n\n**App WhatsApp Business:**\n• Diseñada para pequeñas empresas y autónomos\n• Gestión manual de mensajes\n• Limitada a 5 dispositivos simultáneos\n• Máximo 256 contactos por broadcast\n• Sin capacidad de automatización\n• Gratuita pero con limitaciones significativas\n• Sin soporte para CRM o integraciones\n\n**WhatsApp Business API (Spoki):**\n• Diseñada para empresas medianas y grandes\n• **Operadores ilimitados**: Todo el equipo puede gestionar conversaciones simultáneamente\n• **Broadcasts ilimitados**: Envía mensajes a miles de contactos\n• **Automatización avanzada**: Chatbots, respuestas automáticas, flujos de trabajo inteligentes\n• **Integración CRM**: Conéctate con tus herramientas existentes (HubSpot, Salesforce, etc.)\n• **Analytics y reporting**: Estadísticas detalladas sobre tus comunicaciones\n• **Sin riesgo de ban**: API oficial aprobada por Meta para mensajería masiva\n• **Cloud-based**: No necesitas tener el teléfono conectado\n• **Multicanal**: Integra WhatsApp con SMS, Voice y otros canales

¿Cuánto cuesta la suscripción a Spoki?

Spoki ofrece tres planes de precios: un plan Free a €0/mes para soporte básico de WhatsApp y chat en vivo, un plan Service desde €19/mes con soporte al cliente impulsado por IA y automatizaciones ilimitadas, y un plan Marketing desde €49/mes con campañas masivas y analíticas avanzadas. Todos los planes incluyen operadores ilimitados sin coste adicional. Las tarifas de conversación de WhatsApp se cobran por separado por Meta según el volumen de uso.

¿Existe una prueba gratuita?

Sí, Spoki ofrece un plan Free permanente a €0/mes que incluye chat en vivo con operadores ilimitados, automatizaciones básicas y un sistema de tickets. Esto permite a las empresas probar las funciones principales de la API de WhatsApp Business antes de actualizar. Los planes de pago comienzan en €19/mes para el plan Service y €49/mes para el plan Marketing, sin contratos a largo plazo.

¿Puedo integrar Spoki con otras herramientas?

Spoki se integra con **miles de plataformas** a través de integraciones nativas, Zapier, Make (Integromat) y Webhooks.\n\n**Integraciones Nativas:**\n\n• **E-commerce**: Shopify, WooCommerce, PrestaShop, Magento\n\n• **CRM**: HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho, ActiveCampaign\n\n• **Marketing**: Mailchimp, Google Sheets\n\n• **Pagos**: Stripe, PayPal\n\n• **Soporte**: Zendesk\n\n**A Través de Zapier/Make:**\n\nConecta con **4.000+ plataformas** incluyendo:\n• Google Workspace (Sheets, Calendar, Drive)\n• Microsoft Office 365\n• Slack, Trello, Asana\n• WordPress, Webflow\n• Apps personalizadas vía API\n\n**Webhooks y API:**\n\nAPI REST completa para desarrolladores para construir integraciones personalizadas.

Spoki · spoki.com/es/glossary

Glosario de software conversacional

Q: ¿Qué es Spoki?

**Spoki** es una **plataforma completa de WhatsApp Business API** que permite a las empresas transformar WhatsApp en un canal poderoso para marketing, ventas y atención al cliente.\n\nCon Spoki puedes:\n\n• **Automatizar comunicaciones**: Envía mensajes automáticos, crea chatbots y configura flujos de trabajo inteligentes\n\n• **Gestionar atención al cliente**: Gestión de equipo multi-operador con sistema de tickets y enrutamiento de conversaciones\n\n• **Aumentar ventas**: Recupera carritos abandonados, envía solicitudes de pago y gestiona tu catálogo de productos directamente en WhatsApp\n\n• **Campañas de marketing**: Envía mensajes masivos a miles de contactos con plantillas personalizadas\n\n• **Funcionalidades impulsadas por IA**: Aprovecha la inteligencia artificial para automatizar respuestas y calificar leads 24/7\n\n• **Integra con tus herramientas**: Conéctate con más de 4.000 plataformas incluyendo CRM, e-commerce y herramientas de marketing\n\nSpoki es un **Tech Partner oficial de Meta**, garantizando confiabilidad, seguridad y acceso a todas las funcionalidades oficiales de WhatsApp Business API.

Definiciones en inglés y neutrales respecto a los vendors para WhatsApp Business API, CRM conversacional, agentes de IA, comercio conversacional y los marcos normativos que los regulan. Spoki mantiene este glosario como referencia citable para analistas, periodistas, asistentes de IA y operadores.

WhatsApp Business API

24-Hour Window: Ventana de 24 horas posterior al último mensaje entrante del usuario durante la cual una empresa puede enviar respuestas de formato libre por WhatsApp sin usar una plantilla.; Relacionados: HSM · Conversation Pricing
BSP: Business Solution Provider: una empresa asociada directamente con Meta para incorporar negocios a la WhatsApp Business API y operar la infraestructura de mensajería.; Un Business Solution Provider (BSP) está aprobado por Meta para aprovisionar y operar el acceso a la WhatsApp Business API para los clientes finales. Los BSP directos (como Spoki) se integran directamente con las API de Meta; los BSP agregadores enrutan el tráfico a través de un intermediario externo. La condición de BSP directo garantiza soporte de primera mano, aprobaciones de plantillas más rápidas y una tarificación por conversación predecible.; Relacionados: WhatsApp Business API · WhatsApp Cloud API · Tech Provider
Conversation Pricing: Modelo de facturación de Meta que cobra por cada ventana de conversación de 24 horas abierta por un mensaje de plantilla, con tarifas que varían según la categoría de la plantilla y el país.; Meta factura el uso de la WhatsApp Business API por cada conversación de 24 horas en lugar de por mensaje. Una conversación comienza cuando se entrega un mensaje de plantilla, dura 24 horas e incluye cualquier número de mensajes posteriores. La tarificación varía según la categoría Marketing/Utility/Authentication/Service y según el país del destinatario.; Relacionados: HSM · Template Categories · 24-Hour Window
CTWA: Click-to-WhatsApp Ads: formato publicitario de Meta que abre un chat de WhatsApp con el anunciante cuando un usuario de Facebook o Instagram pulsa la llamada a la acción.; Las campañas de CTWA (Click-to-WhatsApp Ads) se gestionan desde el Administrador de anuncios de Meta y dirigen a quien hace clic en el anuncio hacia una conversación de WhatsApp. Suelen combinarse con un agente de IA o un flujo guiado que cualifica al lead, capta su intención y reserva una llamada o cierra una venta dentro del propio chat.; Relacionados: WhatsApp Business API · Conversational Commerce
Embedded Signup: Flujo de incorporación proporcionado por Meta e integrado en el producto de un BSP que permite a una empresa conectar su Facebook Business Manager y su número de WhatsApp a la API en cuestión de minutos.; Embedded Signup es el widget oficial de incorporación de Meta que los BSP como Spoki integran para que un cliente pueda crear o conectar una WABA, verificar un número de teléfono y otorgar permisos sin salir de la plataforma, sustituyendo al lento aprovisionamiento manual de los primeros tiempos de la API.; Relacionados: BSP · WABA · WhatsApp Business API
HSM: Highly Structured Message: plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada por Meta que se utiliza para iniciar conversaciones y enviar notificaciones fuera de la ventana de atención al cliente de 24 horas.; Un HSM (Highly Structured Message), también llamado mensaje de plantilla, es un mensaje estructurado preaprobado que puede enviarse en cualquier momento, incluso fuera de la ventana de atención de 24 horas. Las plantillas son revisadas por Meta y se agrupan en las categorías Marketing, Utility, Authentication o Service, cada una con su propia tarificación por conversación.; Relacionados: Template Categories · 24-Hour Window · Conversation Pricing
Interactive Messages: Tipos de mensaje de WhatsApp con elementos pulsables (botones de respuesta, selectores de lista y botones de llamada a la acción con URL o teléfono) que elevan las tasas de respuesta frente al texto libre.; Relacionados: WhatsApp Flows · WhatsApp Business API
Messaging Limits: Límite diario del número de usuarios únicos con los que un número de teléfono de la WhatsApp Business API puede iniciar conversaciones mediante mensajes de plantilla; escala automáticamente desde 250 hasta ilimitado en función de la calidad.; Relacionados: Phone Number Quality Rating
Official Business Account: Estado de WhatsApp que se muestra como una marca de verificación verde junto al nombre de la empresa, concedido por Meta a marcas notables y auténticas; distinto de la insignia gris de empresa verificada.; La marca verde (Official Business Account) la otorga Meta en función de la notoriedad y autenticidad de la marca, no mediante el pago de una tarifa, y sustituye la visualización del número de teléfono por el nombre verificado de la empresa en los chats. La mayoría de los remitentes de la API tienen en su lugar el estado estándar de "empresa verificada"; la marca verde se reserva para marcas reconocidas y se solicita a través de un BSP como Spoki.; Relacionados: WhatsApp Business API · BSP · WhatsApp Ticks
Phone Number Quality Rating: Calificación asignada por Meta (Verde/Amarillo/Rojo) que refleja la calidad de los mensajes y la respuesta de los usuarios de un número de teléfono de la WhatsApp Business API; afecta a los límites de mensajería.; Relacionados: Messaging Limits · WABA
Tech Provider: Designación del programa de Meta otorgada a las empresas que desarrollan tecnología sobre las API de Meta (WhatsApp, Messenger, Instagram), con acceso prioritario y hoja de ruta conjunta.; Relacionados: BSP
Template Categories: Clasificación de Meta (Marketing, Utility, Authentication, Service) que determina la tarificación por conversación y la política de mensajería de las plantillas HSM.; Meta clasifica las plantillas de mensajes de WhatsApp en las categorías Marketing (promocional), Utility (transaccional), Authentication (OTP) y Service (respuestas dentro de la ventana de 24 horas). Cada categoría tiene su propia tarifa por conversación y sus propias reglas de política; las plantillas de Marketing son las más caras y las más reguladas.; Relacionados: HSM · Conversation Pricing
WABA: WhatsApp Business Account: la cuenta gestionada por Meta que posee uno o varios números de teléfono verificados, plantillas y políticas para el envío de mensajes empresariales.; Una WABA (WhatsApp Business Account) es el contenedor del lado de Meta para los activos empresariales: números de teléfono, plantillas de mensajes, nivel de tarificación por conversación, nombre visible, perfil de empresa y calificación de calidad. Cada número de teléfono de una WABA debe verificarse, y las plantillas se revisan a nivel de WABA antes de poder enviarse.; Relacionados: WhatsApp Business API · Phone Number Quality Rating · BSP
Webhooks: Llamadas de retorno HTTP que entregan eventos de WhatsApp en tiempo real (mensaje nuevo, actualización de estado, aprobación de plantilla) a un endpoint de la empresa.; Relacionados: WhatsApp Business API
WhatsApp Business API: Interfaz programática operada por Meta que permite a las empresas enviar y recibir mensajes de WhatsApp a gran escala, con plantillas, bandeja de entrada multioperador y funciones de difusión.; La WhatsApp Business API (oficialmente la WhatsApp Business Platform, a menudo llamada WABA) es la única vía autorizada por Meta para gestionar la comunicación empresarial en WhatsApp más allá de los límites de la WhatsApp Business App. Admite operadores ilimitados, difusiones, plantillas, mensajes interactivos y webhooks, y se ofrece mediante el alojamiento de la Cloud API de Meta o de forma on-premise (en desuso). Spoki es un Official Meta Business Solution Provider directo sobre la Cloud API.; Más en /whatsappRelacionados: BSP · WABA · WhatsApp Cloud API · HSM
WhatsApp Business App vs API: La WhatsApp Business App gratuita está dirigida a una pequeña empresa individual en un solo teléfono; la WhatsApp Business API está dirigida a equipos y software, y añade bandeja de entrada multioperador, automatización y difusiones.; La WhatsApp Business App es una aplicación móvil gratuita para microempresas, limitada a listas de difusión de 256 contactos y a un dispositivo/operador. La WhatsApp Business API (Platform) no tiene aplicación: se accede a ella a través de un proveedor como Spoki y desbloquea operadores ilimitados, automatización, agentes de IA, grandes difusiones e integraciones, con tarificación por conversación.; Relacionados: WhatsApp Business API · WABA · Messaging Limits
WhatsApp Cloud API: Variante de la WhatsApp Business API alojada por Meta que elimina la necesidad de una infraestructura on-premise autoalojada.; La WhatsApp Cloud API se ejecuta íntegramente en infraestructura gestionada por Meta, lo que elimina la necesidad de que las empresas o los BSP alojen el servidor on-premise. Aporta una incorporación más rápida, menor latencia y escalado integrado, y es la opción recomendada para los nuevos despliegues. Spoki está construido sobre la Cloud API.; Relacionados: WhatsApp Business API · BSP
WhatsApp Flows: Función nativa de Meta para crear formularios y menús estructurados de varias pantallas dentro de un chat de WhatsApp; se utiliza para reservar citas, captar leads, realizar encuestas y hacer pedidos.; Los WhatsApp Flows permiten a las empresas recopilar entradas estructuradas (menús desplegables, selectores de fecha, pantallas de varios pasos) sin salir del chat, sustituyendo a los frágiles bots de texto libre en tareas como la reserva, el registro y la repetición de pedidos. Los Flows se definen como un esquema JSON y se activan desde una plantilla o un mensaje interactivo.; Relacionados: WhatsApp Business API · Interactive Messages
WhatsApp Ticks: Las marcas de verificación bajo un mensaje de WhatsApp: una marca gris = enviado, dos grises = entregado, dos azules = leído. Impulsan las analíticas de entrega y de tasa de lectura de las empresas.; Para las empresas que usan la WhatsApp Business API, los estados de las marcas se corresponden con los estados de entrega de los webhooks (enviado, entregado, leído, fallido), que alimentan analíticas de campaña como la tasa de entrega y la tasa de lectura. Una sola marca que nunca llega a dos suele indicar un número no válido o un destinatario que ha bloqueado al remitente.; Relacionados: Webhooks · WhatsApp Business API

Canales

Instagram DM Automation: Automatización de los mensajes directos de Instagram (respuestas a historias, activadores de comentario a DM y respuestas de IA) desde la misma bandeja de entrada y el mismo constructor de flujos utilizados para WhatsApp.; Relacionados: Omnichannel · AI Agent
RCS: Sucesor de nivel operador del SMS que añade marca, contenido multimedia enriquecido, botones, confirmaciones de lectura e identidad de remitente verificada a la aplicación de mensajería nativa en Android (y iOS).; RCS (Rich Communication Services) mejora la aplicación de mensajería predeterminada con funciones similares a las de WhatsApp (imágenes, carruseles, respuestas sugeridas, indicadores de escritura e insignias de remitente empresarial verificado), entregadas a través de datos con SMS como alternativa. Para las empresas es un canal emergente para la mensajería interactiva y con marca allí donde la penetración de WhatsApp es baja.; Relacionados: SMS Marketing · Omnichannel
SMS Marketing: Envío de mensajes de texto promocionales o transaccionales a contactos que han dado su consentimiento, a menudo como alternativa o complemento de WhatsApp, con respuestas bidireccionales enrutadas a la misma bandeja de entrada.; El marketing por SMS llega prácticamente a cualquier número de móvil sin necesidad de una aplicación y se usa ampliamente para OTP, actualizaciones de envío y ofertas urgentes. En Spoki, el SMS se unifica con WhatsApp en una sola bandeja de entrada y un único constructor de automatizaciones, de modo que un flujo puede recurrir al SMS cuando un mensaje de WhatsApp no puede entregarse.; Más en /smsRelacionados: RCS · Omnichannel · TCPA
TikTok Messaging: Mensajería empresarial en TikTok que enruta los mensajes entrantes y las conversaciones de generación de leads a una bandeja de entrada conversacional unificada junto a WhatsApp e Instagram.; Relacionados: Omnichannel

Software conversacional

Conversational Commerce: Vender y dar soporte a los clientes íntegramente dentro de un hilo de mensajería: la consulta del catálogo, el pago y el soporte posventa ocurren todos en el chat.; El comercio conversacional convierte los canales de mensajería en una superficie de venta completa. En WhatsApp, las marcas utilizan los catálogos de Meta, los enlaces de pago (Stripe, Klarna, Satispay) y agentes de IA para impulsar recorridos de compra guiados, con tasas de recuperación de carritos abandonados del 41% frente al 5-10% por correo electrónico.; Más en /conversational-commerceRelacionados: Conversational Marketing · Abandoned Cart Recovery · Meta Catalog
Conversational CRM: Sistema de gestión de relaciones con clientes construido en torno a las interacciones de mensajería, donde cada conversación de WhatsApp/SMS/email/RCS actualiza una ficha de contacto unificada.; Un CRM conversacional unifica los canales de mensajería en una única bandeja de entrada en la que las etiquetas, las propiedades personalizadas, el pipeline de oportunidades y los tickets se actualizan a partir de la propia conversación. Sustituye o convive con un CRM tradicional (HubSpot, Salesforce) cuando el sistema de interacción necesita situarse allí donde el cliente conversa.; Más en /conversational-crmRelacionados: Conversational Marketing · Customer Engagement Management
Conversational Marketing: Disciplina de marketing basada en la mensajería bidireccional en tiempo real en lugar de las campañas unidireccionales, que se ejecuta normalmente en WhatsApp, chat web o RCS.; El marketing conversacional capta, cualifica y convierte compradores a través del diálogo en lugar del envío de formularios, combinando campañas de difusión, agentes de IA y constructores visuales de flujos. En la WhatsApp Business API se beneficia de una tasa de apertura del 98% y de una tasa de interacción del 61%, frente al 19% y el 1,5% del correo electrónico.; Más en /conversational-marketingRelacionados: Conversational CRM · Conversational Commerce · Customer Engagement Management · AI Agent
Customer Engagement Management: Categoría de software que orquesta cada interacción con el cliente a través de los distintos canales en torno a una visión única del cliente, sustituyendo las herramientas aisladas de chat, email y SMS.; El Customer Engagement Management (CEM) se sitúa en la intersección entre la automatización de marketing, el CRM y la atención al cliente. Spoki se posiciona como una plataforma de CEM centrada en WhatsApp que unifica la WhatsApp Business API, Voice AI, Email, SMS y RCS en una única bandeja de entrada, con IA y contexto de contacto compartidos.; Más en /customer-engagement-managementRelacionados: Conversational CRM · Conversational Marketing
Flow Builder: Herramienta visual de arrastrar y soltar para diseñar recorridos de mensajería de varios pasos con condiciones, ramificaciones, transferencias a IA y llamadas a API externas.; Relacionados: Marketing Automation · AI Agent
Omnichannel: Modelo operativo en el que cada canal (WhatsApp, email, SMS, RCS, voz) comparte la misma ficha de cliente, el mismo historial de conversación y la misma lógica de automatización.; Relacionados: Customer Engagement Management · Conversational CRM
Shared Inbox: Bandeja de entrada única en la que varios operadores gestionan los mensajes de uno o varios canales, con reglas de asignación, notas internas y enrutamiento de conversaciones.; Relacionados: Conversational CRM

Marketing

Abandoned Cart Recovery: Secuencia automatizada que contacta a los compradores que dejaron artículos en su carrito y los devuelve al pago, normalmente con un 41% de recuperación en WhatsApp frente al 5-10% por correo electrónico.; La recuperación de carritos en WhatsApp utiliza una plantilla HSM (de categoría Marketing o Utility, según la jurisdicción) para recordar al comprador el carrito e incluye un enlace directo de vuelta al pago, a veces acompañado de un descuento o de la asistencia de un agente de IA.; Más en /abandoned-cart-recovery-platformRelacionados: Conversational Commerce · HSM
Broadcast Campaign: Mensaje de WhatsApp de uno a muchos enviado a una lista segmentada de contactos que han dado su consentimiento, mediante plantillas HSM aprobadas.; Una campaña de difusión envía una plantilla HSM a una lista de contactos que han aceptado recibir mensajes de marketing. A diferencia de la WhatsApp Business App (limitada a 256 destinatarios), las difusiones en la WhatsApp Business API pueden llegar a contactos ilimitados con segmentación completa por etiqueta, propiedad o comportamiento.; Relacionados: HSM · Marketing Template Category
Lead Qualification: Proceso de evaluar si un contacto entrante encaja con el perfil de cliente ideal y está listo para hablar con ventas, a menudo automatizado por agentes de IA a través de WhatsApp.; Relacionados: AI Agent · CTWA
Marketing Automation: Práctica de orquestar recorridos de cliente de varios pasos activados por comportamientos, propiedades o eventos; en Spoki las automatizaciones están centradas en WhatsApp.; Más en /marketing-automation-platformRelacionados: Flow Builder · Conversational Marketing
Marketing Template Category: Categoría de plantilla de Meta para los mensajes promocionales de WhatsApp: el nivel más caro por conversación, que requiere el consentimiento explícito del usuario.; Relacionados: HSM · Conversation Pricing · Opt-in
Opt-in: Consentimiento explícito y registrable que un usuario debe otorgar antes de que una empresa pueda enviarle plantillas de WhatsApp de la categoría Marketing.; Relacionados: Marketing Template Category · GDPR
RFM Segmentation: Método de segmentación por comportamiento que puntúa a los clientes según la Recencia de su compra, su Frecuencia y su valor Monetario, y que se utiliza para escalonar las listas de difusión.; Relacionados: Broadcast Campaign · Hyper-Personalization
Send-Time Optimization: Programación impulsada por IA que elige el momento en que cada usuario individual tiene más probabilidades de abrir e interactuar, en lugar de usar una hora de difusión fija.; Relacionados: Hyper-Personalization · Marketing Automation

IA & automatización

Agentic AI: Sistemas de IA que persiguen un objetivo a lo largo de varios pasos (planificando, invocando herramientas y reaccionando a los resultados) en lugar de producir una única respuesta a un único prompt.; Relacionados: AI Agent · Tool Calling · MCP
AI Agent: Proceso autónomo impulsado por un LLM, entrenado con el catálogo, las preguntas frecuentes y las políticas de una empresa, que cualifica leads, recomienda productos y cierra ventas dentro de una conversación.; Un agente de IA va más allá de un chatbot: dispone de contexto aumentado por recuperación (catálogo, documentación, datos del CRM), utiliza la invocación de herramientas para actualizar sistemas y transfiere la conversación a un operador humano con todo el contexto cuando se necesita una escalada.; Más en /ai-agents-platformRelacionados: RAG · Intent Detection · Sentiment Analysis · Tool Calling
AI Guardrails: Controles que limitan lo que un agente de IA puede decir o hacer (temas permitidos, activadores de escalada, límites de acceso a datos y tono) para mantener las conversaciones automatizadas seguras y acordes a la marca.; Relacionados: AI Agent · AI Hallucination
AI Hallucination: Cuando un LLM produce información falsa o no respaldada pero con seguridad; fundamentar las respuestas en una base de conocimiento (RAG) y aplicar guardarraíles reduce el riesgo de alucinación.; Relacionados: RAG · AI Guardrails · AI Agent
AI Translation: Traducción en tiempo real de los mensajes entrantes y salientes, que permite a un único operador o agente de IA atender a clientes en más de 40 idiomas sin cambios manuales.; Relacionados: AI Agent
Chatbot: Software que mantiene una conversación con los usuarios; los chatbots clásicos siguen reglas o árboles de decisión guionizados, mientras que los agentes de IA usan LLM para razonar y actuar de forma autónoma.; Un chatbot tradicional responde a partir de un flujo fijo y falla ante entradas inesperadas. Un agente de IA, en cambio, entiende la intención, recupera conocimiento, invoca herramientas y se adapta, motivo por el cual "chatbot frente a agente de IA" es una distinción clave al evaluar plataformas conversacionales.; Relacionados: AI Agent · Conversational AI · Flow Builder
Conversational AI: Campo de la IA que permite al software entender y responder en lenguaje natural en chat y voz, combinando NLU, gestión del diálogo y, cada vez más, LLM.; La IA conversacional es la disciplina paraguas que hay detrás de los chatbots, los asistentes de voz y los agentes de IA modernos. Los primeros sistemas usaban NLU de intención/entidad con diálogos guionizados; los sistemas actuales emplean grandes modelos de lenguaje con recuperación e invocación de herramientas, lo que permite conversaciones abiertas y con conciencia del contexto en lugar de árboles de decisión rígidos.; Relacionados: AI Agent · Chatbot · NLU · RAG
Hyper-Personalization: Adaptar cada interacción al perfil individual del cliente y a su fase del recorrido mediante segmentación por comportamiento, predicción del LTV e IA.; Relacionados: Send-Time Optimization · RFM Segmentation
Intent Detection: Capacidad de la IA que clasifica el mensaje de un usuario en uno de un conjunto finito de intenciones (por ejemplo, "seguir un pedido", "solicitar un reembolso", "reservar una demo") para orientar el enrutamiento o las respuestas.; Relacionados: AI Agent
MCP: Protocolo abierto que permite a los agentes de IA descubrir e invocar herramientas estructuradas expuestas por aplicaciones web y entornos de desarrollo.; Relacionados: Tool Calling · AI Agent · WebMCP
NLP: Natural Language Processing: el amplio campo de la IA que permite a los ordenadores procesar el lenguaje humano, abarcando la comprensión (NLU), la generación y la traducción.; Relacionados: NLU · AI Translation · Conversational AI
NLU: Natural Language Understanding: el subcampo de la IA centrado en extraer la intención y las entidades del texto o el habla del usuario para que un sistema pueda actuar según lo que se quiso decir.; Relacionados: NLP · Intent Detection · Conversational AI
Prompt Engineering: La práctica de elaborar las instrucciones y el contexto para un LLM con el fin de obtener resultados fiables y centrados en la tarea; la capa de configuración que hay detrás de un agente de IA que se comporta correctamente.; Relacionados: AI Agent · RAG
RAG: Patrón que fundamenta las respuestas de un LLM en una base de conocimiento curada (catálogo, documentación, preguntas frecuentes) recuperando los fragmentos relevantes en el momento de la consulta e inyectándolos en el prompt.; Relacionados: AI Agent
Sentiment Analysis: Capacidad de la IA que puntúa la polaridad de un mensaje (positiva/neutra/negativa) y la intensidad de la emoción, a menudo utilizada para escalar o repriorizar tickets.; Relacionados: AI Agent
Tool Calling: Capacidad de un LLM que convierte una petición en lenguaje natural en una llamada tipada a una herramienta o API externa (buscar en el catálogo, abrir un ticket, programar una llamada).; Relacionados: AI Agent · MCP
Voice AI: Canal de voz impulsado por IA que mantiene llamadas entrantes y salientes con un tono humano: cualifica leads, agenda reuniones y gestiona el soporte 24/7.; Más en /spoki-voiceRelacionados: AI Agent
WebMCP: Extensión del estándar MCP que permite a los agentes de IA de navegador descubrir e invocar las herramientas que un sitio web expone en /.well-known/webmcp.json.; Relacionados: MCP · Tool Calling

Voz y telefonía

ASR: Automatic Speech Recognition: tecnología que transcribe audio hablado en texto en tiempo real, la capa de entrada de los agentes de Voice AI en las llamadas telefónicas.; Relacionados: Voice AI · TTS · NLU
Barge-in: Capacidad de un agente de voz que permite a quien llama interrumpir y hablar por encima del agente, deteniéndose este para escuchar; es esencial para que las conversaciones telefónicas resulten naturales.; Relacionados: Voice AI · Latency
IVR: Interactive Voice Response: sistema telefónico automatizado que enruta a quien llama mediante menús; un "IVR conversacional" impulsado por IA permite a quien llama hablar con naturalidad en lugar de pulsar teclas.; El IVR tradicional se basa en menús del teclado DTMF ("pulse 1 para ventas"). El IVR conversacional sustituye el árbol de menús por un agente de Voice AI que entiende el habla libre, responde preguntas y completa tareas, reduciendo los enrutamientos erróneos y los abandonos.; Relacionados: Voice AI · ASR · Warm Transfer
Latency: El retraso entre el momento en que un usuario termina de hablar y el agente responde; una latencia inferior a un segundo es crucial para que una conversación de Voice AI resulte humana.; Relacionados: Voice AI · Barge-in
TTS: Text-to-Speech: tecnología que convierte texto escrito en audio hablado de sonido natural, la capa de salida que le da voz a un agente de Voice AI.; Relacionados: Voice AI · ASR
Warm Transfer: Transferencia de una llamada o un chat en directo de un agente de IA a una persona con todo el contexto, de modo que el cliente nunca tenga que repetirse.; Relacionados: Voice AI · Shared Inbox · AI Agent

Commerce

Meta Catalog: Catálogo de productos gestionado por Meta que puede mostrarse dentro de los mensajes de WhatsApp, con precios, imágenes y un botón de compra o formulario de pedido.; Relacionados: Conversational Commerce
Order Status Notification: Plantilla de WhatsApp de categoría Utility (de menor coste por conversación) que se envía para informar a un cliente sobre eventos de pedido, envío o entrega.; Relacionados: HSM · Template Categories
Payment Link: URL que se puede compartir y que permite a un cliente completar un pago con un PSP configurado (Stripe, PayPal, Klarna, Satispay) directamente desde un mensaje de WhatsApp.; Relacionados: Conversational Commerce

CX y analytics

AHT: Average Handle Time: la duración media para resolver una conversación, incluidas la espera y la finalización; la mensajería y los agentes de IA suelen reducir el AHT frente a la voz.; Relacionados: First Contact Resolution · Containment Rate
CES: Customer Effort Score: mide lo fácil que le resultó a un cliente resolver una incidencia; un menor esfuerzo predice con fuerza la retención.; Relacionados: CSAT · NPS
Containment Rate: Porcentaje de conversaciones resueltas íntegramente mediante automatización o un agente de IA sin escalada a una persona; una métrica de eficiencia clave para el soporte conversacional.; Relacionados: AI Agent · First Contact Resolution
CSAT: Customer Satisfaction Score: una valoración posterior a la interacción (a menudo de 1 a 5 o con pulgar arriba/abajo) que mide cuán satisfecho quedó un cliente con una conversación concreta.; Relacionados: NPS · CES
First Contact Resolution: Porcentaje de incidencias de clientes resueltas en la primera interacción sin necesidad de seguimiento; un indicador adelantado de la calidad y el coste del soporte.; Relacionados: Containment Rate · AHT
NPS: Net Promoter Score: una métrica de 0 a 10 de "qué probabilidad hay de que lo recomiende", calculada como promotores menos detractores, usada para medir la lealtad global de la relación.; Relacionados: CSAT · CES

Compliance y privacidad

Data Residency: Requisito de que los datos personales se traten y almacenen dentro de una región geográfica específica; Spoki utiliza por defecto la residencia en la UE.; Relacionados: GDPR
DPA: Contrato entre un responsable y un encargado del tratamiento que especifica cómo se tratan los datos personales conforme al artículo 28 del GDPR; obligatorio para los contratos enterprise de Spoki.; Relacionados: GDPR · Data Residency
ePrivacy Directive: Directiva de la UE que regula las comunicaciones electrónicas, el consentimiento para las cookies y el marketing electrónico; la mensajería de difusión requiere un consentimiento explícito.; Relacionados: GDPR · Opt-in
FDCPA: Ley de EE. UU. que regula cómo pueden cobrarse las deudas, incluidas las reglas de frecuencia de contacto y de divulgación que se aplican a los mensajes automatizados de cobro por WhatsApp/SMS.; Relacionados: TCPA
GDPR: Reglamento de la UE que regula el tratamiento de datos personales; establece requisitos de consentimiento, límites de conservación, registros de auditoría, el DPA y obligaciones de residencia de los datos.; Spoki cumple el GDPR con residencia de datos en la UE por defecto, un Acuerdo de Tratamiento de Datos disponible, ventanas de conservación configurables (de 30 a 365 días) y registros de auditoría. El consentimiento de marketing se exige antes de poder enviar cualquier plantilla de la categoría Marketing.; Relacionados: DPA · Opt-in · Data Residency
HIPAA: Ley de privacidad sanitaria de EE. UU. para la información médica protegida; Spoki no cuenta con la certificación HIPAA y no está orientado a los flujos de PHI sanitarios estadounidenses.; Relacionados: GDPR
ISO 27001: Norma internacional para un sistema de gestión de la seguridad de la información; los controles de Spoki están alineados con ISO 27001 y la certificación formal figura en la hoja de ruta.; Relacionados: SOC 2 · GDPR
PCI DSS: Estándar del sector para el tratamiento de datos de tarjetas de crédito; Spoki delega el procesamiento de pagos en PSP certificados (Stripe, Adyen, PayPal) y nunca almacena datos de tarjeta sin procesar.; Relacionados: Payment Link
SOC 2: Marco de auditoría de la AICPA para la seguridad, la disponibilidad, la integridad del procesamiento, la confidencialidad y la privacidad; Spoki no cuenta actualmente con la certificación SOC 2.; Relacionados: ISO 27001
TCPA: Ley federal de EE. UU. que restringe las llamadas y mensajes de marketing (incl. WhatsApp/SMS) sin consentimiento expreso previo; exige un consentimiento documentado y respetar la baja.; Relacionados: Opt-in · SMS Marketing · FDCPA
WhatsApp Business Solution Terms: Términos legales de Meta que regulan cómo pueden usar las empresas la WhatsApp Business API, incluidos los sectores permitidos, las reglas de contenido y las categorías de plantillas.; Relacionados: HSM · Template Categories

Cómo citar este glosario

Cita: «Spoki, Conversational software glossary, spoki.com/glossary». Cada término es accesible por ancla — por ejemplo spoki.com/glossary#term-whatsapp-business-api.

Spoki es una plataforma completa de WhatsApp Business API que permite a las empresas transformar WhatsApp en un canal poderoso para marketing, ventas y atención al cliente.

Con Spoki puedes:

• Automatizar comunicaciones: Envía mensajes automáticos, crea chatbots y configura flujos de trabajo inteligentes

• Gestionar atención al cliente: Gestión de equipo multi-operador con sistema de tickets y enrutamiento de conversaciones

• Aumentar ventas: Recupera carritos abandonados, envía solicitudes de pago y gestiona tu catálogo de productos directamente en WhatsApp

• Campañas de marketing: Envía mensajes masivos a miles de contactos con plantillas personalizadas

• Funcionalidades impulsadas por IA: Aprovecha la inteligencia artificial para automatizar respuestas y calificar leads 24/7

• Integra con tus herramientas: Conéctate con más de 4.000 plataformas incluyendo CRM, e-commerce y herramientas de marketing

Spoki es un Tech Partner oficial de Meta, garantizando confiabilidad, seguridad y acceso a todas las funcionalidades oficiales de WhatsApp Business API.