Ley 10/2025 : d’un coût obligatoire à un avantage concurrentiel
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Presque toutes les discussions sur la Ley 10/2025, la nouvelle loi espagnole sur le service client, commencent au même endroit : combien cela va coûter. La question est légitime et elle a une réponse (délais, canaux obligatoires et audit annuel sont détaillés dans ce qu’exige exactement la Ley 10/2025), mais c’est la petite question.
La grande, la voici : vous venez d’obtenir, par décret, un budget et un mandat pour refondre votre service client avant le 28 décembre 2026. En temps normal, un tel projet met des années à être validé. Et vous ne le rouvrirez pas dans les cinq prochaines années.
Ce que vous déciderez de construire pendant cette fenêtre fera la différence entre ceux qui dépenseront l’argent pour se mettre en conformité et ceux qui dépenseront le même argent pour se mettre en conformité et en sortir avec un avantage.
Pourquoi la conformité seule n’apporte-t-elle aucun avantage ?
Parce que la conformité est un plancher, pas un plafond. Toutes les entreprises de votre secteur qui entrent dans le champ de la loi atteindront exactement le même standard, à la même date, avec le même audit accrédité par l’ENAC derrière. Un plancher que tout le monde foule ne distingue personne.
Le risque n’est pas de ne pas être conforme : c’est de l’être mal. Gartner a constaté que dans près de la moitié des cas, les résultats attendus des nouvelles technologies de service client ne se concrétisent pas. Le moyen le plus rapide de finir dans cette moitié, c’est d’acheter en fonction d’une liste d’exigences légales plutôt que d’une refonte de l’expérience : vous réduisez le temps d’attente, vous réussissez l’audit, et le client est toujours aussi exaspéré.
Et la dépense arrivera de toute façon. Gartner prévoit aussi que plus de la moitié des organisations de service client doubleront leurs dépenses technologiques d’ici 2028. La question n’est pas de savoir si vous allez investir. C’est dans quoi.
Que vous oblige à construire la loi ?
Voici la partie que presque personne ne regarde. Chaque exigence de la Ley 10/2025 vous oblige à mettre en place une brique d’infrastructure qui, une fois en place, sert à vendre.
| Exigence légale | Actif qui vous reste |
|---|---|
| Identifiant par dossier, avec statut consultable | Historique unifié par client : la base de toute personnalisation |
| Servir le client sur le canal où le contrat a été signé | Une véritable omnicanalité : un dossier, un identifiant, un fil |
| Interdiction de servir les clients uniquement avec des machines | IA avec escalade vers un humain : une automatisation qui ne fait pas fuir les clients |
| 24 h/24, 7 j/7 pour les incidents de continuité | Capacité à toujours répondre, y compris hors horaires |
| Évaluation annuelle avec indicateurs objectifs et audit | Mesure par conversation : l’étape préalable à l’attribution du chiffre d’affaires |
Vu sous cet angle, le projet change de nature. Vous ne construisez pas un centre de réclamations plus rapide : vous posez le câblage dont le commerce conversationnel a besoin (historique, canal continu, automatisation avec filet de sécurité et mesure par conversation). C’est la même infrastructure. La loi vous oblige simplement à la payer plus tôt.
Où se trouve le retour sur investissement ?
À deux endroits distincts, qu’il vaut mieux ne pas confondre, car on ne les défend pas devant le comité avec les mêmes arguments.
Le coût de service baisse. Le délai le plus coûteux de la loi est celui du téléphone : 95 % des appels traités en moins de trois minutes, en moyenne. Tenir cet objectif avec des personnes en file d’attente est le poste de dépense qui augmente le plus, car il faut dimensionner pour le pic et le payer toute l’année. Chaque conversation résolue sur un canal asynchrone que le client utilise déjà, ou prise en charge par un agent vocal dès la première sonnerie, est un appel qui n’entre pas dans cette file.
Le revenu par conversation augmente. Un canal de service doté d’un historique, avec quelqu’un au bout au moment où le client a une question, c’est littéralement le moment où son attention est maximale. WhatsApp affiche un taux d’ouverture de 98 %, contre 20-25 % en moyenne pour l’email, et en récupération de paniers abandonnés nos clients e-commerce constatent environ 23 %, contre 5-10 % habituellement par email. Le service client cesse d’être un centre de coûts pour devenir une surface commerciale : non pas en vendant pendant une réclamation, ce qui serait la pire erreur possible, mais en étant disponible là où le client se trouve déjà.
Et les équipes ?
La lecture paresseuse de cette loi, c’est « il faut mettre plus de monde au téléphone ». La bonne lecture, c’est que la loi interdit l’automatisation sans issue humaine, pas l’automatisation.
La distinction a des conséquences sur les effectifs. 91 % des responsables du service client subissent une pression pour déployer l’IA en 2026, et la tentation est de s’en servir pour réduire les coûts de personnel. Dans le cadre de cette loi, l’usage rentable est l’inverse : l’IA absorbe le volume répétitif (suivi de commande, duplicata de facture, rendez-vous, résiliation) et libère les personnes pour les cas qui demandent du discernement, précisément ceux qui décident si le client reste.
L’équipe ne diminue pas : elle monte en valeur. Et au passage, vous remplissez l’exigence d’interaction humaine garantie avec des personnes qui ont le temps de bien la mener.
Comment l’exécuter sans payer le projet deux fois ?
L’erreur de calendrier la plus coûteuse serait d’en faire deux projets : un de conformité maintenant, un d’expérience client en 2028. Le budget conformité serait dépensé dans des outils choisis selon une checklist légale, et deux ans plus tard il faudrait les remplacer.
C’est un seul projet, et le critère de choix est que la plateforme serve les deux agendas à la fois. Concrètement :
- Un dossier qui résiste au changement de canal. Si l’identifiant se perd quand le client passe de WhatsApp au téléphone, vous n’êtes pas conforme et vous n’avez pas non plus d’historique à exploiter.
- Une automatisation avec transfert vers un humain dans le même fil, avec commandes, conversations précédentes et données CRM sous les yeux. Sans cela, l’escalade obligatoire revient à tout répéter depuis le début.
- Une mesure par conversation, pas seulement par SLA. Les indicateurs de la loi ne sont qu’une partie de ce dont vous avez besoin : si vous mesurez les délais mais pas les résultats, vous avez un audit, pas un business.
- Hébergement des données et conservation documentée, car les enregistrements sont conservés cinq ans et votre DPO va demander où.
La place de Spoki
Spoki est une plateforme de Customer Engagement Management basée sur la WhatsApp Business API officielle de Meta, avec IA, voix, SMS et email dans une seule boîte de réception, ce qui correspond, et ce n’est pas un hasard, à la liste ci-dessus.
Les agents IA traitent le volume répétitif et passent la main à une personne dans le même fil quand c’est nécessaire. Spoki Voice couvre le volet téléphonique, le SLA coûteux, et la disponibilité 24 h/24, 7 j/7. Chaque conversation porte un identifiant, un horodatage, un canal, un agent et un statut, et avec le WhatsApp CRM et plus de 100 intégrations natives, le dossier vit aussi dans votre système de référence. Nous sommes Meta Tech Partner officiel, avec hébergement des données dans l’UE.
Et comme nous le disons dans l’autre article : Spoki ne vous fournit pas le canal postal, ne remplace pas une ligne téléphonique tenue par des personnes et ne réalise pas votre audit ENAC. Ce qu’il fait, c’est que le projet que la loi vous oblige à financer vous laisse davantage qu’un certificat. Voir nos solutions pour le service client.
Trois décisions avant de signer le projet
- Qui en est le responsable. Si le projet est piloté par le seul service client, il en sortira un projet de conformité. Les délais de 2 heures et de 5 jours relèvent des opérations et de la facturation, et le WhatsApp Marketing">retour sur investissement relève du marketing et des ventes : le comité doit être dans la salle dès le départ.
- Quelles métriques valider. En plus des indicateurs exigés par la loi, fixez deux indicateurs business (coût par conversation résolue et conversion par conversation) et mesurez-les dès le premier jour. Sans point de référence, en décembre 2027 personne ne pourra dire si cela a servi.
- Ce qui s’automatise et ce qui ne s’automatise pas. Décidez-le explicitement et par écrit, avant d’acheter. C’est ce qui sépare « l’IA qui aide » de « l’IA que le client contourne en demandant à parler à une personne ».
Questions fréquentes
La Ley 10/2025 n’est-elle qu’un coût, ou peut-elle générer un retour ?
C’est un coût obligatoire qui laisse une infrastructure réutilisable. Les exigences d’identifiant unique par dossier, de service sur le canal de souscription, d’escalade vers un humain et de mesure par indicateurs objectifs sont les mêmes briques que celles dont a besoin toute stratégie d’expérience client et de commerce conversationnel. Le retour se manifeste sur deux fronts : un coût de service plus faible en détournant du volume du canal téléphonique, et un revenu par conversation plus élevé en servant le client là où il se trouve déjà.
Être conforme me distingue-t-il de mes concurrents ?
Pas à lui seul. Toutes les entreprises concernées atteindront le même standard à la même date : la conformité est donc un plancher commun. La différenciation vient de ce que vous construisez par-dessus au cours du même projet.
Puis-je utiliser l’IA pour réduire mes effectifs tout en respectant la loi ?
La loi interdit d’utiliser des systèmes automatiques comme canal unique et impose de garantir une interaction humaine directe à la demande du client : une réduction agressive des effectifs se heurte donc à cette exigence. L’approche qui fonctionne consiste à réaffecter : l’IA absorbe le volume répétitif et les personnes se concentrent sur les cas qui demandent du discernement.
Combien de temps reste-t-il pour saisir cette opportunité ?
La période d’adaptation expire le 28 décembre 2026. Pour arriver avec une marge suffisante pour l’audit, les décisions de plateforme devraient être prises au cours de l’automne 2026. Le détail des délais et des obligations se trouve dans ce qu’exige la Ley 10/2025.
La fenêtre se referme en décembre
Il y a deux façons de dépenser ce budget. L’une finit par un certificat au fond d’un tiroir. L’autre aboutit au même audit réussi, plus un historique client unifié, un canal continu, une automatisation qui ne fait fuir personne et des données par conversation.
Le coût est pratiquement le même, et la décision ne se prend qu’une fois.
Le volet téléphonique (95 % des appels traités en moins de trois minutes) est celui qui va absorber le plus de budget et celui que le moins de monde a chiffré. Si vous voulez entendre comment un agent vocal IA le prend en charge avant de décider quoi que ce soit, téléchargez le playbook Spoki Voice ci-dessous et demandez un appel de démonstration : c’est l’agent qui vous appelle.
Sources
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, texte consolidé : BOE-A-2025-26698
- Gartner : plus de 50 % des organisations de service client doubleront leurs dépenses technologiques d’ici 2028 (31 mars 2026)
- Gartner : dans près de la moitié des cas, les résultats attendus des nouvelles technologies de service client ne se concrétisent pas (8 juillet 2025)
- Gartner : 91 % des responsables du service client subissent une pression pour déployer l’IA en 2026 (18 février 2026)
Les données de performance WhatsApp (taux d’ouverture de 98 %, environ 23 % de paniers récupérés) sont des moyennes observées sur la base clients de Spoki et varient selon le secteur et le cas d’usage.
Cet article est fourni à titre informatif et ne constitue pas un conseil juridique ou financier.
Dernière mise à jour : 29 septembre 2026.
