Nouvelle loi espagnole sur le service client : ce qu’exige la Ley 10/2025
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Dans les secteurs réglementés, la qualité du service client n’est plus un avantage concurrentiel : c’est une exigence de conformité. En Espagne, la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (la loi qui encadre les services clients) est entrée en vigueur le 28 décembre 2025. Pour la première fois, elle fixe des délais obligatoires, mesurés en heures, avec un audit externe annuel et des amendes pouvant atteindre un million d’euros.
La période d’adaptation est de douze mois : elle expire le 28 décembre 2026. Il reste un peu plus de trois mois. Voici ce que la loi exige, qui elle concerne et ce qu’il faut mettre en place pour être prêt à temps.
Sommaire
- Quelles entreprises sont concernées ?
- Les quatre délais obligatoires
- Peut-on servir ses clients uniquement avec l’IA ou des chatbots ?
- Les autres exigences de la loi
- Ce que presque personne ne chiffre
- Sanctions
- Comment Spoki vous aide
- Quatre étapes avant décembre
- Questions fréquentes
Quelles entreprises sont concernées ?
Vous entrez dans le champ de la nouvelle loi espagnole sur le service client si vous remplissez l’une de ces deux conditions :
- Vous fournissez un service de base d’intérêt général en Espagne (eau, énergie, transport de voyageurs, services postaux, communications électroniques ou services financiers), quelle que soit votre taille. Dans ces secteurs, la réglementation sectorielle spécifique continue de prévaloir lorsqu’elle existe.
- Vous êtes une grande entreprise qui vend à des consommateurs en Espagne et, lors de l’exercice précédent, vous avez atteint au moins un de ces seuils : 250 salariés, plus de 50 millions d’euros de chiffre d’affaires annuel ou plus de 43 millions d’euros de total de bilan.
Si vous êtes une PME, la loi ne vous impose rien. Il vaut quand même la peine de la lire : ces délais vont devenir l’attente par défaut de tout consommateur espagnol, et ils descendront par la chaîne contractuelle jusqu’à quiconque fournit une grande entreprise.
Les quatre délais obligatoires
Ce sont des obligations de résultat, pas de moyens.
| Type de contact | Délai maximum |
|---|---|
| Incidents liés à la continuité du service | 2 heures |
| Questions de facturation et prélèvements indus | 5 jours |
| Autres demandes, plaintes et réclamations | 15 jours ouvrés |
| Attente au service téléphonique | 95 % des appels en moins de 3 minutes en moyenne |
Deux autres règles changent les processus internes : la loi interdit de raccrocher en cas d’attente prolongée, et interdit de clore une réclamation au simple motif que le temps a passé. Chaque plainte exige une réponse spécifique et motivée. Le silence n’est plus une option.
Peut-on servir ses clients uniquement avec l’IA ou des chatbots ?
Non. La loi interdit expressément d’utiliser des répondeurs automatiques ou d’autres moyens analogues comme moyen exclusif de service client.
Il faut la lire avec précision, car elle circule souvent mal résumée : la loi n’interdit ni l’IA ni les chatbots. Automatiser reste légal ; ce qui ne l’est pas, c’est que l’automatisation soit la seule porte d’entrée. Vous devez garantir une interaction humaine directe chaque fois que le client la demande et, s’il n’est pas satisfait, lui permettre de joindre un superviseur au cours de la même communication ou le même jour ouvré.
C’est aussi le manquement le plus facile à repérer de l’extérieur : il suffit d’écrire « je veux parler à une personne » et de voir ce qui se passe. Comment concevoir ce transfert (les cinq modes d’échec et ce qu’il faut enregistrer pour chacun), nous le détaillons dans l’escalade de l’IA vers un humain.
Les autres exigences de la loi
- Quatre voies de contact : postale, téléphonique et électronique, plus le canal par lequel le contrat a été signé. Si un client a souscrit via WhatsApp, vous ne pouvez pas l’obliger à réclamer par courrier.
- Gratuit et accessible : l’appel ne peut pas coûter plus qu’un appel national au tarif géographique ou mobile, avec un service dans la langue co-officielle concernée, une réponse dans la langue utilisée par le client et une accessibilité renforcée pour les personnes âgées, en situation de handicap ou vulnérables.
- Identifiant et justificatif : chaque demande, plainte ou incident doit recevoir un identifiant dont le statut peut être consulté, ainsi qu’un justificatif sur support durable.
- Audit externe annuel : un système d’évaluation annuel fondé sur des indicateurs objectifs, audité chaque année par un organisme accrédité par l’ENAC (l’organisme national d’accréditation espagnol) qui vérifie que l’erreur de mesure ne dépasse pas 5 %. Les enregistrements sont conservés cinq ans.
- 24 h/24, 7 j/7 pour les pannes : pour les services de base fournis en continu, le canal de signalement des incidents de continuité doit être disponible tous les jours de l’année.
Ce que presque personne ne chiffre
Les gros titres se sont arrêtés aux trois minutes d’attente téléphonique. Mais les deux délais les plus exigeants ne relèvent pas de l’équipe service client :
Les 2 heures de continuité de service sont un délai opérationnel. Personne au service client ne répare une panne : on la détecte, on l’escalade et on communique. Pour tenir le délai, l’alerte doit atteindre le terrain et revenir avec une réponse dans la même fenêtre.
Les 5 jours de facturation sont un délai financier. Un prélèvement indu se corrige dans le système de facturation, pas dans le chat.
Autrement dit, la loi casse les silos par décret. Et elle entraîne deux conséquences à budgéter dès maintenant. D’abord, les processus manuels non auditables ne suffisent plus : si l’historique d’un dossier vit dans une boîte mail partagée et dans la mémoire de la personne qui l’a traité, aucun audit ne passera. Ensuite, servir le client sur son canal de souscription impose une véritable omnicanalité, pas un canal de plus à côté des autres : même dossier, même identifiant, même historique, quel que soit le point d’entrée. Vu autrement, le projet que la loi vous oblige à financer est celui dont votre stratégie d’expérience client a besoin ; nous le développons dans comment transformer la conformité en avantage concurrentiel.
Sanctions
La loi ne crée pas d’amendes propres : elle renvoie au régime de sanctions général du droit de la consommation prévu par le texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (la loi générale espagnole de protection des consommateurs).
| Type d’infraction | Amende |
|---|---|
| Légère | de 150 à 10 000 € |
| Grave | de 10 001 à 100 000 € |
| Très grave | de 100 001 à 1 000 000 € |
Dans les trois catégories, la sanction peut dépasser le plafond et atteindre entre deux et huit fois le bénéfice illicite obtenu. Les infractions très graves peuvent en outre entraîner des sanctions accessoires, y compris une fermeture temporaire pouvant aller jusqu’à cinq ans.
Il existe un coût qui n’apparaît pas au BOE (le journal officiel espagnol) : l’identifiant et le justificatif durable que la loi vous oblige à générer constituent, en pratique, des preuves écrites. La traçabilité que vous créez pour être conforme est la même qu’un client peut retourner contre vous.
Comment Spoki vous aide
Spoki est une plateforme de Customer Engagement Management basée sur la WhatsApp Business API officielle de Meta, avec IA, voix, SMS et email dans une seule boîte de réception. Nous ne vendons pas la conformité clés en main : elle n’existe pas. Nous couvrons la partie opérationnelle, là où la loi est la plus exigeante.
- Le canal électronique, là où se trouve déjà votre client. WhatsApp affiche un taux d’ouverture de 98 %, contre 20-25 % pour l’email : c’est le canal qui génère le moins de friction et le moins d’appels. Et si le contrat a été signé via WhatsApp, la loi vous oblige à y assurer le service.
- Traiter le répétitif sans file d’attente. Les agents IA pour le service client détectent l’intention, analysent le sentiment et répondent dans la langue du client, avec traduction automatique dans plus de 40 langues. Suivi de commande, duplicata de facture, rendez-vous ou résiliation se règlent sans entamer le compteur des 15 jours.
- L’escalade vers un humain, exactement ce qu’exige la loi. L’IA n’est pas un mur : toute conversation peut passer à un agent humain dans la même boîte de réception, avec commandes, historique et données CRM sous les yeux. Le client n’a rien à répéter et le superviseur intervient dans le même fil, le même jour. Voir nos solutions pour le service client.
- Le téléphone, le SLA le plus difficile. Spoki Voice (SVI entrant piloté par l’IA et numéroteur sortant, en disponibilité générale) décroche dès la première sonnerie, puis résout ou transfère. De quoi tenir les 95 % sous trois minutes sans file d’attente et couvrir le 24 h/24, 7 j/7 des pannes. Si vous venez d’un centre de contact classique : l’IA pour les centres d’appels.
- Traçabilité et données d’audit. Chaque conversation possède un identifiant, un horodatage, un canal, un agent et un statut ; les automatisations envoient l’identifiant et le justificatif dès l’ouverture du dossier. Avec le WhatsApp CRM et plus de 100 intégrations natives, le dossier vit aussi dans votre système de référence, là où l’auditeur ira le chercher. Meta Tech Partner officiel, conformité RGPD native et hébergement des données dans l’UE pour les cinq ans de conservation.
Ce que Spoki ne fait pas, avec la même clarté : il ne vous fournit pas le canal postal, ne remplace pas une ligne téléphonique tenue par des personnes, ne réalise pas votre audit ENAC et ne rédige pas votre système d’indicateurs. Se conformer à la Ley 10/2025 est un projet de processus, d’organisation et de juridique. Ce qu’une plateforme peut faire, c’est rendre les délais tenables avec l’équipe dont vous disposez déjà.
Quatre étapes avant décembre
- Validez votre périmètre avec le juridique. Seuils, secteur et réglementation sectorielle qui s’applique avant celle-ci.
- Mesurez l’écart. Vos délais réels actuels par canal et par type de dossier, face aux quatre délais légaux. Sans point de référence, impossible de savoir le chemin qui reste.
- Comblez les lacunes techniques. Une sortie vers un humain dans tous les parcours automatisés, un identifiant avec statut consultable et un dossier unique qui résiste au changement de canal.
- Mettez en place des métriques auditables et engagez l’auditeur. Les indicateurs de la loi, exportables, avec une conservation sur cinq ans validée par votre DPO. Le 28 décembre ne sera pas le bon jour pour chercher un auditeur accrédité.
Questions fréquentes
Quand la nouvelle loi espagnole sur le service client entre-t-elle en vigueur ?
La Ley 10/2025 est entrée en vigueur le 28 décembre 2025. Les entreprises concernées disposent d’une période d’adaptation de douze mois : la date limite de mise en conformité est donc le 28 décembre 2026.
À quelles entreprises s’applique la Ley 10/2025 ?
Elle s’applique aux entreprises qui fournissent des services de base d’intérêt général en Espagne (eau, énergie, transport de voyageurs, services postaux, communications électroniques et services financiers), quelle que soit leur taille, ainsi qu’aux grandes entreprises qui vendent à des consommateurs en Espagne et atteignent au moins un de ces seuils : 250 salariés, plus de 50 millions d’euros de chiffre d’affaires annuel ou plus de 43 millions d’euros de total de bilan.
Peut-on servir ses clients uniquement avec un chatbot ou l’IA ?
Non. La loi interdit d’utiliser des répondeurs automatiques ou d’autres moyens analogues comme moyen exclusif de service client. L’automatisation et l’IA sont légales, mais il faut garantir la possibilité d’une interaction humaine directe lorsque le client la demande, et permettre l’accès à un superviseur au cours de la même communication ou le même jour ouvré.
De combien de temps dispose-t-on pour répondre à une réclamation selon la nouvelle loi ?
Le délai général est de 15 jours ouvrés. Les questions de facturation et de prélèvements indus doivent être traitées en 5 jours, et les incidents liés à la continuité du service en 2 heures maximum. Par ailleurs, une réclamation ne peut pas être close au seul motif que le temps a passé : elle exige une réponse spécifique et motivée.
Quelles sanctions en cas de non-respect de la loi sur le service client ?
La loi renvoie au régime de sanctions général du droit de la consommation : de 150 à 10 000 € pour les infractions légères, de 10 001 à 100 000 € pour les graves et de 100 001 à 1 000 000 € pour les très graves, avec la possibilité de dépasser ces plafonds jusqu’à huit fois le bénéfice illicite obtenu et d’imposer des sanctions accessoires comme la fermeture temporaire.
Commencez par mesurer
La Ley 10/2025 ne demande pas de l’amabilité : elle exige des délais, de la traçabilité et des preuves. Trois choses qui se construisent sur des données, pas sur la bonne volonté de l’équipe.
Des quatre délais, celui du téléphone (95 % des appels traités en moins de trois minutes) est celui que le plus d’équipes vont manquer. Si vous voulez entendre comment un agent vocal IA couvre ce créneau avant de décider quoi que ce soit, téléchargez le playbook Spoki Voice ci-dessous et demandez un appel de démonstration : c’est l’agent qui vous appelle.
Sources
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, texte consolidé : BOE-A-2025-26698
- Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 : objectifs et mesures de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela
- Régime de sanctions en matière de consommation : art. 49 du texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
Cet article est fourni à titre informatif et ne constitue pas un conseil juridique. Pour évaluer l’impact de la Ley 10/2025 sur votre entreprise, consultez votre conseil juridique.
Dernière mise à jour : 29 septembre 2026.
