Ley 10/2025: de custo obrigatório a vantagem competitiva
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Quase todas as conversas sobre a Ley 10/2025, a nova lei espanhola de atendimento ao cliente, começam pelo mesmo ponto: quanto vai custar. É uma pergunta razoável e tem resposta (os prazos, os canais obrigatórios e a auditoria anual estão detalhados em o que exatamente a Ley 10/2025 exige), mas é a pergunta pequena.
A grande é esta: você acaba de conseguir, por decreto, orçamento e mandato para refazer seu atendimento ao cliente antes de 28 de dezembro de 2026. É um projeto que, em condições normais, leva anos para ser aprovado. E você não vai reabri-lo nos próximos cinco.
O que você decidir construir nessa janela é o que separa quem vai gastar o dinheiro para cumprir a lei de quem vai gastar o mesmo dinheiro para cumprir a lei e sair com uma vantagem.
Por que cumprir a lei, por si só, não gera nenhuma vantagem?
Porque a conformidade é um piso, não um teto. Todas as empresas do seu setor que estiverem no escopo da lei vão atingir exatamente o mesmo padrão, na mesma data, com a mesma auditoria acreditada pela ENAC por trás. Um piso que todos pisam não diferencia ninguém.
O risco não é descumprir: é cumprir mal. O Gartner constatou que em quase metade das vezes os resultados esperados da nova tecnologia de atendimento ao cliente não se concretizam. O caminho mais rápido para acabar nessa metade é comprar com base em uma lista de requisitos legais, e não em um redesenho da experiência: você reduz o tempo de espera, passa na auditoria e o cliente continua igualmente insatisfeito.
E o gasto vem de qualquer forma. O Gartner também prevê que mais da metade das organizações de atendimento ao cliente vão dobrar o investimento em tecnologia até 2028. A pergunta não é se você vai investir. É em quê.
O que a lei obriga você a construir?
Esta é a parte que quase ninguém está olhando. Cada requisito da Ley 10/2025 obriga você a montar uma peça de infraestrutura que, uma vez montada, serve para vender.
| Requisito legal | Ativo que fica com você |
|---|---|
| Código de identificação por caso, com status consultável | Histórico unificado por cliente: a base de qualquer personalização |
| Atender pelo canal em que o contrato foi assinado | Omnicanalidade real: um caso, um identificador, uma conversa |
| Proibição de atender apenas com máquinas | IA com escalonamento para uma pessoa: automação que não queima clientes |
| 24/7 para incidentes de continuidade | Capacidade de responder sempre, inclusive fora do horário comercial |
| Avaliação anual com indicadores objetivos e auditoria | Medição por conversa: o passo anterior a atribuir receita |
Lido assim, o projeto muda de natureza. Você não está montando uma central de reclamações mais rápida: está montando a estrutura de que o comércio conversacional precisa (histórico, canal contínuo, automação com rede de segurança e medição por conversa). É a mesma infraestrutura. A lei só obriga você a pagá-la antes.
Onde está o retorno?
Em dois lugares diferentes, e é bom não confundi-los, porque cada um se defende diante do comitê com argumentos distintos.
O custo de atender cai. O prazo mais caro da lei é o telefônico: 95 % das chamadas atendidas em menos de três minutos, em média. Sustentar isso com pessoas em fila é a linha de despesa que mais cresce, porque é preciso dimensionar para o pico e pagar por isso o ano inteiro. Cada conversa resolvida em um canal assíncrono que o cliente já usa, ou atendida por um agente de voz no primeiro toque, é uma ligação que não entra nessa fila.
A receita por conversa sobe. Um canal de atendimento com histórico e com uma pessoa do outro lado no momento em que o cliente tem uma dúvida é, literalmente, o ponto de máxima atenção do cliente. O WhatsApp tem 98 % de taxa de abertura, contra os 20-25 % típicos do e-mail, e, na recuperação de carrinho abandonado, nossos clientes de e-commerce registram cerca de 23 %, contra os 5-10 % habituais por e-mail. O atendimento ao cliente deixa de ser um centro de custo e passa a ser uma superfície comercial: não vendendo em meio a uma reclamação, que seria o pior erro possível, mas estando disponível onde o cliente já está.
E as pessoas?
A leitura preguiçosa desta lei é “é preciso colocar mais gente no telefone”. A leitura correta é que a lei proíbe a automação sem saída humana, não a automação.
É uma distinção com consequências para o quadro de pessoal. 91 % dos líderes de atendimento ao cliente estão sob pressão para implementar IA em 2026, e a tentação é usá-la para cortar. No contexto desta lei, o uso que compensa é o contrário: a IA absorve o volume repetitivo (status do pedido, segunda via de fatura, agendamento, cancelamento) e libera as pessoas para os casos em que é preciso critério, que são exatamente os que decidem se o cliente fica.
A equipe não diminui: é realocada para funções de maior valor. E, de quebra, você atende ao requisito de interação humana garantida com pessoas que têm tempo para fazê-la bem.
Como executar sem pagar o projeto duas vezes?
O erro de calendário mais caro seria tratar isso como dois projetos: um de conformidade agora e outro de experiência do cliente em 2028. O orçamento de conformidade seria gasto em ferramentas escolhidas com base em um checklist legal e, dois anos depois, seria preciso substituí-las.
É um projeto só, e o critério de escolha é que a plataforma atenda às duas agendas ao mesmo tempo. Na prática, isso significa:
- Um caso que sobreviva à mudança de canal. Se o identificador se perde quando o cliente passa do WhatsApp para o telefone, você não cumpre a lei e também não tem histórico para aproveitar.
- Automação com transferência para uma pessoa na mesma conversa, com pedidos, conversas anteriores e dados do CRM à vista. Sem isso, o escalonamento obrigatório vira repetir tudo do zero.
- Medição por conversa, não só por SLA. Os indicadores da lei são um subconjunto do que você precisa: se você mede tempos, mas não resultados, tem auditoria, mas não tem negócio.
- Residência de dados e retenção documentada, porque os registros são mantidos por cinco anos e seu DPO vai perguntar onde.
Onde a Spoki se encaixa
A Spoki é uma plataforma de Customer Engagement Management construída sobre a WhatsApp Business API oficial da Meta, com IA, voz, SMS e e-mail em uma única caixa de entrada, que é, não por acaso, o formato da lista acima.
Os agentes de IA resolvem o volume repetitivo e passam a conversa para uma pessoa quando necessário, na mesma conversa. O Spoki Voice cobre o trecho telefônico, que é o SLA caro, e a disponibilidade 24/7. Cada conversa leva identificador, registro de data e hora, canal, agente e status, e, com o WhatsApp CRM e as mais de 100 integrações nativas, o caso também fica no seu sistema de registro. Somos Meta Tech Partner oficial, com residência de dados na UE.
E o mesmo que dizemos no outro artigo: a Spoki não fornece o canal postal, não substitui uma linha telefônica com pessoas disponíveis e não faz sua auditoria ENAC. O que ela faz é garantir que o projeto que a lei obriga você a pagar deixe algo além de um certificado. Veja as soluções para atendimento ao cliente.
Três decisões antes de aprovar o projeto
- Quem é o dono. Se o projeto for liderado apenas pelo atendimento ao cliente, o resultado será um projeto de conformidade. Os prazos de 2 horas e 5 dias são de operações e de faturamento, e o retorno é de marketing e vendas: o comitê precisa estar na sala desde o início.
- Quais métricas são aprovadas. Além dos indicadores que a lei exige, defina dois de negócio (custo por conversa resolvida e conversão por conversa) e meça-os desde o primeiro dia. Sem linha de base, em dezembro de 2027 ninguém vai conseguir dizer se valeu a pena.
- O que se automatiza e o que não. Decida de forma explícita e por escrito, antes de comprar. É o que separa “IA que ajuda” de “IA que o cliente evita pedindo para falar com uma pessoa”.
Perguntas frequentes
A Ley 10/2025 é só um custo ou pode gerar retorno?
É um custo obrigatório que deixa uma infraestrutura reutilizável. Os requisitos de identificador único por caso, atendimento pelo canal de contratação, escalonamento para uma pessoa e medição com indicadores objetivos são as mesmas peças de que qualquer estratégia de experiência do cliente e de comércio conversacional precisa. O retorno aparece em duas frentes: menor custo de atendimento ao desviar volume do canal telefônico e maior receita por conversa ao atender onde o cliente já está.
Cumprir a lei me diferencia da concorrência?
Não por si só. Todas as empresas no escopo vão atingir o mesmo padrão na mesma data, então a conformidade é um piso comum. A diferenciação vem do que você construir em cima dela durante o mesmo projeto.
Posso usar IA para reduzir a equipe e cumprir a lei ao mesmo tempo?
A lei proíbe usar sistemas automáticos como canal único e obriga a garantir interação humana direta a pedido do cliente, então uma redução agressiva da equipe esbarra nesse requisito. A abordagem que funciona é realocar: a IA absorve o volume repetitivo e as pessoas se concentram nos casos que exigem critério.
Quanto tempo resta para aproveitar essa janela?
O período de adaptação termina em 28 de dezembro de 2026. Para chegar com margem para a auditoria, as decisões de plataforma deveriam ser tomadas durante o outono europeu de 2026. O detalhamento de prazos e obrigações está em o que a Ley 10/2025 exige.
A janela se fecha em dezembro
Há duas formas de gastar esse orçamento. Uma termina em um certificado na gaveta. A outra termina na mesma auditoria aprovada, mais um histórico unificado do cliente, um canal contínuo, automação que não afasta ninguém e dados por conversa.
Custa praticamente o mesmo, e só se decide uma vez.
O trecho telefônico (95 % das chamadas atendidas em menos de três minutos) é o que vai levar a maior parte do orçamento e o que menos gente calculou. Se você quer ouvir como soa um agente de voz com IA cobrindo esse trecho antes de decidir qualquer coisa, baixe o playbook do Spoki Voice logo abaixo e peça uma chamada de demonstração: o agente liga para você.
Fontes
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, texto consolidado: BOE-A-2025-26698
- Gartner: mais de 50 % das organizações de atendimento ao cliente vão dobrar o investimento em tecnologia até 2028 (31 de março de 2026)
- Gartner: em quase metade das vezes os resultados esperados da nova tecnologia de atendimento ao cliente não se concretizam (8 de julho de 2025)
- Gartner: 91 % dos líderes de atendimento ao cliente estão sob pressão para implementar IA em 2026 (18 de fevereiro de 2026)
Os dados de desempenho do WhatsApp (98 % de taxa de abertura, ~23 % de recuperação de carrinho) são métricas médias da base de clientes da Spoki e variam conforme o setor e o caso de uso.
Este artigo tem finalidade informativa e não constitui assessoria jurídica nem financeira.
Última atualização: 29 de setembro de 2026.
