Nova lei de atendimento ao cliente na Espanha: o que exige a Ley 10/2025
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Em setores regulados, a qualidade do atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar um requisito de conformidade. Na Espanha, a Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (a nova lei espanhola de serviços de atendimento ao cliente) entrou em vigor em 28 de dezembro de 2025 e estabelece pela primeira vez prazos obrigatórios, medidos em horas, com auditoria externa anual e multas de até um milhão de euros.
O período de adaptação é de doze meses: termina em 28 de dezembro de 2026. Restam pouco mais de três meses. Veja o que a lei exige, quem ela afeta e o que é preciso estruturar para chegar a tempo.
Índice
- A quais empresas a lei se aplica?
- Os quatro prazos obrigatórios
- É possível atender apenas com IA ou chatbots?
- O que mais a lei exige
- O que quase ninguém está calculando
- Sanções
- Como a Spoki ajuda
- Quatro passos antes de dezembro
- Perguntas frequentes
A quais empresas a lei se aplica?
Sua empresa está no escopo da nova lei de atendimento ao cliente da Espanha se atender a uma destas duas condições:
- Presta um serviço básico de interesse geral na Espanha (água, energia, transporte de passageiros, serviços postais, comunicações eletrônicas ou serviços financeiros), independentemente do porte. Nesses setores, a regulamentação setorial específica continua prevalecendo onde existir.
- É uma grande empresa que vende a consumidores na Espanha e, no exercício anterior, atingiu pelo menos um destes limites: 250 funcionários, faturamento anual superior a 50 milhões de euros ou balanço patrimonial superior a 43 milhões de euros.
Se a sua empresa é uma PME, a lei não a obriga. Mesmo assim, vale a pena conhecê-la: esses prazos vão se tornar a expectativa padrão de qualquer consumidor espanhol e vão descer pela cadeia de contratos até quem fornece para grandes empresas.
Os quatro prazos obrigatórios
São obrigações de resultado, não de intenção.
| Tipo de contato | Prazo máximo |
|---|---|
| Incidentes de continuidade do serviço | 2 horas |
| Questões de faturamento e cobranças indevidas | 5 dias |
| Demais consultas, queixas e reclamações | 15 dias úteis |
| Espera no atendimento telefônico | 95 % das chamadas em menos de 3 minutos, em média |
Duas regras a mais que mudam processos internos: a lei proíbe desligar chamadas por tempo de espera prolongado e proíbe encerrar uma reclamação pelo simples decurso do tempo. Toda queixa exige uma resposta específica e fundamentada. O silêncio deixou de ser uma saída.
É possível atender apenas com IA ou chatbots?
Não. A lei proíbe expressamente o uso de atendentes automáticos ou outros meios análogos como meio exclusivo de atendimento.
Vale ler com precisão, porque esse ponto circula mal resumido: a lei não proíbe a IA nem os chatbots. Automatizar continua sendo legal; o que não é legal é a automação ser a única porta. É preciso garantir interação humana direta sempre que o cliente pedir e, se ele não ficar satisfeito, permitir que chegue a um supervisor na mesma comunicação ou no mesmo dia útil.
Além disso, é o descumprimento mais fácil de detectar de fora: basta escrever “quero falar com uma pessoa” e ver o que acontece. Como desenhar essa transferência (os cinco modos de falha e o que registrar de cada um) explicamos em escalonamento da IA para um humano.
O que mais a lei exige
- Quatro canais de contato: postal, telefônico e eletrônico, além do mesmo canal pelo qual o contrato foi assinado. Se alguém contratou você pelo WhatsApp, você não pode obrigá-lo a reclamar por carta.
- Gratuito e acessível: a ligação não pode custar mais do que uma chamada nacional para fixo ou celular, com atendimento na língua cooficial correspondente, resposta no idioma em que o cliente escreve e acessibilidade reforçada para idosos, pessoas com deficiência ou em situação de vulnerabilidade.
- Código de identificação e comprovante: cada consulta, queixa ou incidente precisa de um identificador com status consultável e de um comprovante em suporte durável.
- Auditoria externa anual: um sistema anual de avaliação com indicadores objetivos, auditado todos os anos por uma empresa acreditada pela ENAC (o órgão nacional de acreditação da Espanha), que verifique que o erro de medição não passa de 5 %. Os registros devem ser mantidos por cinco anos.
- 24/7 para falhas: em serviços básicos prestados de forma contínua, o canal para comunicar incidentes de continuidade deve estar disponível todos os dias do ano.
O que quase ninguém está calculando
As manchetes ficaram nos três minutos do telefone. Mas os dois prazos mais exigentes não são problemas da equipe de atendimento ao cliente:
As 2 horas de continuidade do serviço são um prazo de operações. Ninguém no atendimento resolve uma falha: detecta, escala e comunica. Cumprir exige que o aviso chegue à equipe de campo e volte com resposta dentro da mesma janela.
Os 5 dias de faturamento são um prazo do financeiro. Uma cobrança indevida se resolve no sistema de faturamento, não no chat.
Ou seja: a lei quebra os silos por decreto. E traz duas consequências que vale orçar desde já. A primeira: processos manuais não auditáveis deixam de servir. Se o histórico de um caso vive em uma caixa de entrada compartilhada e na memória de quem atendeu, não há auditoria que passe. A segunda: atender pelo canal de contratação exige omnicanalidade real, não um canal novo ao lado dos outros: mesmo caso, mesmo identificador, mesmo histórico, independentemente de por onde o cliente entre. Visto de outro ângulo, o projeto que a lei obriga você a pagar é o mesmo de que sua estratégia de experiência do cliente precisa. Explicamos isso em como transformar a conformidade em vantagem competitiva.
Sanções
A lei não cria multas próprias: remete ao regime sancionador geral de consumo do texto consolidado da Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (a lei geral espanhola de defesa do consumidor).
| Tipo de infração | Multa |
|---|---|
| Leve | de 150 a 10.000 € |
| Grave | de 10.001 a 100.000 € |
| Gravíssima | de 100.001 a 1.000.000 € |
Nas três faixas, a sanção pode ultrapassar o teto até atingir entre duas e oito vezes o benefício ilícito obtido e, em infrações gravíssimas, cabem sanções acessórias, incluindo o fechamento temporário por até cinco anos.
Há um custo que não aparece no BOE (o diário oficial espanhol): o código de identificação e o comprovante durável que a lei obriga você a gerar são, na prática, prova documental. A rastreabilidade que você cria para cumprir a lei é a mesma que um cliente pode usar contra você.
Como a Spoki ajuda
A Spoki é uma plataforma de Customer Engagement Management construída sobre a WhatsApp Business API oficial da Meta, com IA, voz, SMS e e-mail em uma única caixa de entrada. Não vendemos conformidade em uma caixa: isso não existe. Cobrimos a parte operacional, onde a lei aperta.
- O canal eletrônico, onde seu cliente já está. O WhatsApp tem 98 % de taxa de abertura, contra 20-25 % do e-mail: é o canal que gera menos atrito e o que provoca menos ligações. E, se o contrato foi assinado pelo WhatsApp, a lei obriga você a atender por lá.
- Resolver o repetitivo sem fila. Os agentes de IA para atendimento ao cliente detectam intenção, analisam sentimento e respondem no idioma em que recebem a mensagem, com tradução automática para mais de 40 idiomas. Status do pedido, segunda via de fatura, agendamento ou cancelamento são resolvidos sem consumir o relógio dos 15 dias.
- A transferência para uma pessoa, que é o que a lei exige. A IA não é um muro: qualquer conversa passa para um agente humano na mesma caixa de entrada, com pedidos, histórico e dados do CRM à vista. O cliente não repete nada e o supervisor entra na mesma conversa no mesmo dia. Veja as soluções para atendimento ao cliente.
- O telefone, o SLA mais difícil. O Spoki Voice (URA com IA para chamadas recebidas e discador para chamadas realizadas, já em disponibilidade geral) atende no primeiro toque e resolve ou transfere. Ajuda a sustentar os 95 % abaixo de três minutos sem fila e a cobrir o 24/7 para falhas. Se você vem de um contact center tradicional: IA para call center.
- Rastreabilidade e dados para auditoria. Cada conversa tem identificador, registro de data e hora, canal, agente e status; as automações enviam o código de identificação e o comprovante ao abrir o caso. Com o WhatsApp CRM e as mais de 100 integrações nativas, o caso também fica no seu sistema de registro, que é onde o auditor vai procurá-lo. Meta Tech Partner oficial, conformidade nativa com o RGPD e residência de dados na UE para os cinco anos de retenção.
O que a Spoki não faz, com a mesma clareza: não fornece o canal postal, não substitui uma linha telefônica com pessoas disponíveis, não faz sua auditoria ENAC e não redige seu sistema de indicadores. Cumprir a Ley 10/2025 é um projeto de processos, organização e jurídico. O que uma plataforma pode fazer é tornar os prazos sustentáveis com a equipe que você já tem.
Quatro passos antes de dezembro
- Confirme o enquadramento com o jurídico. Limites, setor e qual regulamentação setorial se aplica antes desta.
- Meça a lacuna. Seus tempos reais de hoje por canal e tipo de caso, comparados com os quatro prazos. Sem uma linha de base, você não sabe quanto falta.
- Feche as lacunas técnicas. Saída para uma pessoa em todos os fluxos automatizados, código de identificação com status consultável e um caso único que sobreviva à mudança de canal.
- Monte as métricas auditáveis e contrate o auditor. Indicadores da lei, exportáveis, com retenção de cinco anos validada com seu DPO. O dia 28 de dezembro não será um bom dia para procurar um auditor acreditado.
Perguntas frequentes
Quando entra em vigor a nova lei de atendimento ao cliente da Espanha?
A Ley 10/2025 entrou em vigor em 28 de dezembro de 2025. O período de adaptação para as empresas afetadas é de doze meses, portanto o prazo final para cumprir é 28 de dezembro de 2026.
A quais empresas a Ley 10/2025 se aplica?
Aplica-se às empresas que prestam serviços básicos de interesse geral na Espanha (água, energia, transporte de passageiros, serviços postais, comunicações eletrônicas e serviços financeiros), independentemente do porte, e às grandes empresas que vendem a consumidores na Espanha e atingem pelo menos um destes limites: 250 funcionários, faturamento anual superior a 50 milhões de euros ou balanço patrimonial superior a 43 milhões de euros.
É possível atender os clientes apenas com um chatbot ou com IA?
Não. A lei proíbe usar atendentes automáticos ou outros meios análogos como meio exclusivo de atendimento ao cliente. A automação e a IA são legais, mas é preciso garantir a possibilidade de interação humana direta quando o cliente solicitar e permitir o encaminhamento a um supervisor na mesma comunicação ou no mesmo dia útil.
Qual é o prazo para responder a uma reclamação segundo a nova lei?
O prazo geral é de 15 dias úteis. Questões de faturamento e cobranças indevidas têm prazo de 5 dias, e incidentes relacionados à continuidade do serviço devem ser respondidos em no máximo 2 horas. Além disso, não é possível encerrar uma reclamação pelo simples decurso do tempo: ela exige uma resposta específica e fundamentada.
Quais são as sanções por descumprir a lei de atendimento ao cliente?
A lei remete ao regime sancionador geral de consumo: de 150 a 10.000 € para infrações leves, de 10.001 a 100.000 € para as graves e de 100.001 a 1.000.000 € para as gravíssimas, com possibilidade de ultrapassar esses tetos em até oito vezes o benefício ilícito obtido e de impor sanções acessórias, como o fechamento temporário.
Comece medindo
A Ley 10/2025 não pede gentileza: pede prazos, rastreabilidade e provas. As três coisas se constroem sobre dados, não sobre a boa vontade da equipe.
Dos quatro prazos, o telefônico (95 % das chamadas atendidas em menos de três minutos) é o que mais equipes vão descumprir. Se você quer ouvir como soa um agente de voz com IA cobrindo esse trecho antes de decidir qualquer coisa, baixe o playbook do Spoki Voice logo abaixo e peça uma chamada de demonstração: o agente liga para você.
Fontes
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, texto consolidado: BOE-A-2025-26698
- Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030: objetivos e medidas da Ley de Servicios de Atención a la Clientela
- Regime sancionador em matéria de consumo: art. 49 do texto consolidado da Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
Este artigo tem finalidade informativa e não constitui assessoria jurídica. Para avaliar como a Ley 10/2025 afeta sua empresa, consulte sua assessoria jurídica.
Última atualização: 29 de setembro de 2026.
