Nueva ley de atención al cliente en España: qué exige la Ley 10/2025
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En sectores regulados, la calidad de la atención al cliente ha dejado de ser una ventaja competitiva para convertirse en un requisito de cumplimiento. La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y fija por primera vez plazos obligatorios, medidos en horas, con auditoría externa anual y multas de hasta un millón de euros.
El periodo de adaptación es de doce meses: vence el 28 de diciembre de 2026. Quedan poco más de tres meses. Esto es lo que exige, a quién afecta y qué hay que montar para llegar a tiempo.
Índice de contenidos
- ¿A qué empresas se aplica?
- Los cuatro plazos obligatorios
- ¿Se puede atender solo con IA o chatbots?
- Qué más exige la ley
- Lo que casi nadie está calculando
- Sanciones
- Cómo ayuda Spoki
- Cuatro pasos antes de diciembre
- Preguntas frecuentes
¿A qué empresas se aplica?
Entras en el ámbito de la nueva ley de atención al cliente si cumples uno de estos dos supuestos:
- Prestas un servicio básico de interés general en España —agua, energía, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas o servicios financieros— con independencia de tu tamaño. En estos sectores la normativa sectorial específica sigue prevaleciendo donde exista.
- Eres una gran empresa que vende a consumidores en España y en el ejercicio anterior alcanzaste al menos uno de estos umbrales: 250 personas empleadas, más de 50 millones de euros de facturación anual o más de 43 millones de euros de balance.
Si eres una pyme, la ley no te obliga. Aun así conviene leerla: estos plazos van a convertirse en la expectativa por defecto de cualquier consumidor español, y bajarán por la cadena de contratos a quien venda como proveedor a una gran empresa.
Los cuatro plazos obligatorios
Son obligaciones de resultado, no de intención.
| Tipo de contacto | Plazo máximo |
|---|---|
| Incidencias sobre la continuidad del servicio | 2 horas |
| Cuestiones de facturación y cobros indebidos | 5 días |
| Resto de consultas, quejas y reclamaciones | 15 días hábiles |
| Espera en atención telefónica | 95 % de las llamadas en menos de 3 minutos de media |
Dos reglas más que cambian procesos internos: la ley prohíbe cortar llamadas por tiempos de espera prolongados, y prohíbe cerrar una reclamación por el simple transcurso del tiempo. Toda queja necesita respuesta específica y motivada. El silencio dejó de ser una salida.
¿Se puede atender solo con IA o chatbots?
No. La ley prohíbe expresamente el uso de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención.
Conviene leerlo con precisión, porque circula mal resumido: la ley no prohíbe la IA ni los chatbots. Automatizar sigue siendo legal — lo que no lo es es que la automatización sea la única puerta. Hay que garantizar interacción humana directa siempre que el cliente la pida, y si no queda satisfecho, permitirle llegar a un supervisor dentro de la misma comunicación o el mismo día hábil.
Es, además, el incumplimiento más fácil de detectar desde fuera: basta con escribir “quiero hablar con una persona” y ver qué pasa. Cómo se diseña ese traspaso —los cinco modos de fallo y qué hay que registrar de cada uno— lo desarrollamos en escalado de IA a persona.
Qué más exige la ley
- Cuatro vías de contacto: postal, telefónica y electrónica, más el mismo canal por el que se firmó el contrato. Si alguien te contrató por WhatsApp, no puedes obligarle a reclamar por carta.
- Gratuito y accesible: la llamada no puede costar más que una nacional a tarifa geográfica o móvil, con atención en la lengua cooficial que corresponda, respuesta en el idioma en que escribe el cliente y accesibilidad reforzada para personas mayores, con discapacidad o en situación de vulnerabilidad.
- Clave identificativa y justificante: cada consulta, queja o incidencia necesita un identificador con estado consultable, y un justificante en soporte duradero.
- Auditoría externa anual: un sistema anual de evaluación con indicadores objetivos, auditado cada año por una empresa acreditada por ENAC que verifique que el error de medición no supera el 5 %. Los registros se conservan cinco años.
- 24/7 para averías: en servicios básicos prestados de forma continuada, el canal para comunicar incidencias de continuidad debe estar disponible todos los días del año.
Lo que casi nadie está calculando
Los titulares se han quedado en los tres minutos del teléfono. Pero los dos plazos más comprometidos no son problemas del equipo de atención al cliente:
Las 2 horas de continuidad de servicio son un plazo de operaciones. Nadie en atención resuelve una avería: la detecta, la escala y comunica. Cumplir exige que el aviso llegue a campo y vuelva con respuesta dentro de la misma ventana.
Los 5 días de facturación son un plazo de finanzas. Un cobro indebido se resuelve en el sistema de facturación, no en el chat.
Es decir: la ley rompe los silos por decreto. Y añade dos consecuencias que conviene presupuestar ya. La primera, que los procesos manuales no auditables dejan de servir: si el rastro de un caso vive en un buzón compartido y en la memoria de quien lo atendió, no hay auditoría que pasar. La segunda, que atender por el canal de contratación obliga a omnicanalidad real, no a un canal nuevo junto a los otros: mismo caso, mismo identificador, mismo historial, entre a través de donde entre. Visto de otra forma, el proyecto que la ley te obliga a pagar es el mismo que necesita tu estrategia de experiencia de cliente — lo desarrollamos en cómo convertir el cumplimiento en ventaja competitiva.
Sanciones
La ley no crea multas propias: remite al régimen sancionador general de consumo del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
| Tipo de infracción | Multa |
|---|---|
| Leve | de 150 a 10.000 € |
| Grave | de 10.001 a 100.000 € |
| Muy grave | de 100.001 a 1.000.000 € |
En los tres tramos la sanción puede rebasar el tope hasta alcanzar entre dos y ocho veces el beneficio ilícito obtenido, y en infracciones muy graves caben sanciones accesorias, incluido el cierre temporal por un máximo de cinco años.
Hay un coste que no aparece en el BOE: la clave identificativa y el justificante duradero que la ley te obliga a generar son, en la práctica, prueba documental. La trazabilidad que creas para cumplir es la misma que un cliente puede usar en tu contra.
Cómo ayuda Spoki
Spoki es una plataforma de Customer Engagement Management sobre la WhatsApp Business API oficial de Meta, con IA, voz, SMS y email en una única bandeja. No vendemos cumplimiento en una caja: no existe. Cubrimos la parte operativa donde la ley aprieta.
- El canal electrónico, donde ya está tu cliente. WhatsApp tiene un 98 % de tasa de apertura frente al 20-25 % del email: es el canal que menos fricción genera y el que menos llamadas provoca. Y si el contrato se firmó por WhatsApp, la ley te obliga a atender por ahí.
- Resolver sin cola lo repetitivo. Los agentes de IA para atención al cliente detectan intención, analizan sentimiento y responden en el idioma en que se les escribe, con traducción automática a más de 40 idiomas. Estado de pedido, duplicado de factura, cita o baja se resuelven sin gastar el reloj de los 15 días.
- El escalado a persona, que es lo que exige la ley. La IA no es un muro: cualquier conversación pasa a un agente humano en la misma bandeja, con pedidos, historial y datos de CRM delante. El cliente no repite nada y el supervisor entra en el mismo hilo el mismo día. Ver soluciones para atención al cliente.
- El teléfono, el SLA más difícil. Spoki Voice —IVR con IA entrante y marcador saliente, en disponibilidad general— atiende al primer tono y resuelve o transfiere. Sirve para sostener el 95 % bajo tres minutos sin cola y para cubrir el 24/7 de averías. Si vienes de un contact center clásico: IA para call center.
- Trazabilidad y datos de auditoría. Cada conversación tiene identificador, marca de tiempo, canal, agente y estado; las automatizaciones envían la clave identificativa y el justificante al abrir el caso. Con WhatsApp CRM y las más de 100 integraciones nativas el caso vive también en tu sistema de registro, que es donde lo buscará el auditor. Meta Tech Partner oficial, RGPD nativo y residencia de datos en la UE para los cinco años de conservación.
Lo que Spoki no hace, con la misma claridad: no te da el canal postal, no te sustituye una línea telefónica con personas disponibles, no hace tu auditoría ENAC y no redacta tu sistema de indicadores. Cumplir la Ley 10/2025 es un proyecto de procesos, organización y legal. Lo que puede hacer una plataforma es que los plazos sean sostenibles con el equipo que ya tienes.
Cuatro pasos antes de diciembre
- Confirma el encaje con legal. Umbrales, sector y qué normativa sectorial te aplica antes que esta.
- Mide la brecha. Tus tiempos reales de hoy por canal y tipo de caso, frente a los cuatro plazos. Sin línea base no sabes cuánto te falta.
- Cierra los huecos técnicos. Salida a persona en todos los flujos automatizados, clave identificativa con estado consultable, y un caso único que sobreviva al cambio de canal.
- Monta las métricas auditables y contrata al auditor. Indicadores de la ley, exportables, con retención a cinco años validada con tu DPO. El 28 de diciembre no será un buen día para buscar auditor acreditado.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo entra en vigor la nueva ley de atención al cliente en España?
La Ley 10/2025 entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. El periodo de adaptación para las empresas afectadas es de doce meses, por lo que el plazo límite para cumplir es el 28 de diciembre de 2026.
¿A qué empresas se aplica la Ley 10/2025?
Se aplica a las empresas que prestan servicios básicos de interés general en España —agua, energía, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros— con independencia de su tamaño, y a las grandes empresas que venden a consumidores en España y alcanzan al menos uno de estos umbrales: 250 personas empleadas, más de 50 millones de euros de facturación anual o más de 43 millones de euros de balance.
¿Se puede atender a los clientes solo con un chatbot o con IA?
No. La ley prohíbe usar contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela. La automatización y la IA son legales, pero hay que garantizar la posibilidad de interacción humana directa cuando el cliente la solicite, y permitir el paso a un supervisor dentro de la misma comunicación o el mismo día hábil.
¿Cuánto tiempo hay para responder una reclamación según la nueva ley?
El plazo general es de 15 días hábiles. Las cuestiones de facturación y cobros indebidos tienen un plazo de 5 días, y las incidencias relativas a la continuidad del servicio deben responderse en un máximo de 2 horas. Además, no se puede cerrar una reclamación por el simple transcurso del tiempo: requiere respuesta específica y motivada.
¿Qué sanciones hay por incumplir la ley de atención al cliente?
La ley remite al régimen sancionador general de consumo: de 150 a 10.000 € las infracciones leves, de 10.001 a 100.000 € las graves y de 100.001 a 1.000.000 € las muy graves, con posibilidad de superar esos topes hasta ocho veces el beneficio ilícito obtenido y de imponer sanciones accesorias como el cierre temporal.
Empieza por medir
La Ley 10/2025 no pide amabilidad: pide plazos, trazabilidad y pruebas. Las tres cosas se construyen sobre datos, no sobre buena voluntad del equipo.
De los cuatro plazos, el telefónico —95 % de llamadas atendidas en menos de tres minutos— es el que más equipos van a fallar. Si quieres escuchar cómo suena un agente de voz IA cubriendo ese tramo antes de decidir nada, descarga el playbook de Spoki Voice aquí abajo y pide una llamada demo: el agente te llama a ti.
Fuentes
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela — texto consolidado: BOE-A-2025-26698
- Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 — objetivos y medidas de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela
- Régimen sancionador en materia de consumo — art. 49 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
Este artículo tiene finalidad informativa y no constituye asesoramiento jurídico. Para evaluar cómo la Ley 10/2025 afecta a tu empresa, consulta con tu asesoría legal.
Última actualización: 29 de septiembre de 2026.
