Fallstudie Fisiopharm Mediterrane Kreative: So erreichen Sie ROAS X10 mit Spoki und WhatsApp

Kontext

Fisiopharm ist ein Unternehmen, das seit über 20 Jahren im Bereich Wellness und Schlafqualität tätig ist, gegründet von Pietro Napoletano, einem Förderer der Kultur des guten Schlafs. Das Unternehmen zeichnet sich dadurch aus, integrierte und personalisierte Schlafsysteme anzubieten, mit einem Ansatz, der guten Schlaf als bewusste Entscheidung betrachtet, die für die Gesundheit des Kunden unerlässlich ist. Traditionell hat sich Fisiopharm auf den Direktverkauf an Endverbraucher konzentriert, mit einem Modell, das auf physischer Präsenz in Verkaufsstellen wie Apotheken basiert, wo qualifiziertes Personal direkt mit Kunden interagierte und deren Kontaktdaten sammelte, um Verkäufe zu einem späteren Zeitpunkt abzuschließen.

Mit der Entwicklung des digitalen Marketings erkannte Fisiopharm die Notwendigkeit, seinen traditionellen Ansatz zu transformieren, ihn zu aktualisieren und in der heutigen Zeit effektiver zu gestalten. Als Reaktion auf dieses Bedürfnis entschied sich das Unternehmen, mit Cream – Creativi Mediterranei, einer Digital-Marketing-Agentur mit Fokus auf der Optimierung von Verkaufsprozessen, zusammenzuarbeiten. Cream schlug Fisiopharm die Einführung von Spoki vor, einer Conversational-Marketing-Software, die WhatsApp-APIs integriert, um die Kommunikation mit den Kunden authentischer, persönlicher und profitabler zu gestalten.

Die Einführung von Spoki ermöglichte es, die Geschwindigkeit und Unmittelbarkeit der Kommunikation über WhatsApp zu nutzen, um potenzielle Kunden in jeder Phase des Funnels zu erreichen, von „kalten“ bis zu „heißen“ Kontakten.

Fallstudie

Die Hauptherausforderung für Fisiopharm bestand darin, sein Verkaufsmodell an die Dynamik des digitalen Marketings anzupassen und gleichzeitig die direkte und personalisierte Kommunikation mit den Kunden aufrechtzuerhalten. In der Vergangenheit sammelte das Unternehmen Kontakte von potenziell interessierten Kunden an den Verkaufsstellen und führte dann manuelle Nachkontakte durch. Dieser Ansatz erwies sich als kostspielig in Bezug auf Zeit und Ressourcen.

Die Agentur Cream entwickelte dann eine Strategie, die es Fisiopharm ermöglichte, seine Datenbank zu segmentieren und gezielte Marketingmaßnahmen zu ergreifen, indem jede Kontaktgruppe differenziert verwaltet wurde. Vier wichtige Kundensegmente wurden identifiziert:

1. Nicht geantwortet: Kontakte, die auf vorherige Kontaktversuche nie geantwortet hatten. Für dieses als „kalt“ definierte Publikum wurden generische Nachrichten gesendet, um Interesse und Neugier an den Produkten zu wecken.
2. Negative: Kunden, die nach einer ersten Interaktion Desinteresse am Produkt gezeigt und keine Termine vereinbart hatten. An diese Gruppe wurden Informationsnachrichten gesendet, um sie über die Vorteile der Fisiopharm-Produkte aufzuklären und Interesse auf eine allmähliche und weniger aufdringliche Weise zu wecken.
3. Nicht verkauft: Kontakte, die nach der Beantwortung von Kontaktversuchen und der Buchung eines Termins den Kauf nicht abgeschlossen hatten. Um die Konversion zu fördern, wurden Werbenachrichten mit Rabattcodes gesendet, um den wirtschaftlichen Faktor als Kaufbarriere zu reduzieren.
4. Verkauft: Kunden, die bereits einen Kauf abgeschlossen hatten. Für sie setzte Fisiopharm eine Kundenbeziehungsmanagement-Strategie (CRM) ein, indem Nachfassnachrichten gesendet wurden, die um positive Bewertungen baten oder zusätzliche Produkte wie Wasserreiniger für Cross-Selling-Aktivitäten vorschlugen.

Mit dieser Aufteilung konnte Fisiopharm etwa 4.000 Kontakte effizienter verwalten, indem die Nachricht je nach Kundentyp und ihrer Position im Verkaufsfunnel angepasst wurde.

Implementierung und Integration

Um diese Strategie umzusetzen, hat Fisiopharm zwei Hauptwerkzeuge eingeführt:

• CRM ActiveCampaign: Wird verwendet, um Kontakte zu verwalten, zu segmentieren und zu organisieren, was die Automatisierung des Follow-ups nach Segment erleichtert.
• Spoki: Implementiert für die automatisierte Nachrichtenübermittlung über WhatsApp, ermöglichte es den direkten Kontakt zu Kunden mit maßgeschneiderten Mitteilungen, beschleunigte die Antwortzeiten und stellte eine hohe Lesewahrscheinlichkeit sicher.

Der Integrationsprozess verlief schnell und ermöglichte es Fisiopharm, etwa 3.000 WhatsApp-Nachrichten an verschiedene Kundensegmente zu senden. Die Automatisierung der Kommunikation vereinfachte das Kontaktmanagement, reduzierte den Bedarf an manuellen Aktionen und minimierte die Betriebskosten, die mit direktem Kontakt verbunden sind.

Mit Spoki konnte Fisiopharm die Kommunikation an das Kundensegment anpassen, das Engagement erhöhen und den Verkaufsprozess optimieren.

Der kombinierte Einsatz von Spoki und ActiveCampaign.

Die Kombination von ActiveCampaign und Spoki stellte für Fisiopharm einen bedeutenden Fortschritt im Management von Kontakten und Nachverkaufsinteraktionen dar. Das CRM-System ermöglichte es, Kundendaten auf dem neuesten Stand zu halten und Kommunikationsflüsse für jedes Segment automatisch zu verwalten, während Spoki gezielte WhatsApp-Nachrichten versenden konnte.

Im Detail:

• Kontaktsegmentierung.: Jeder Kontakt erhielt personalisierte Nachrichten basierend auf dem Stadium des Interesses oder Kaufs. Zum Beispiel erhielten „kalte“ Kontakte grundlegende Informationsinhalte, während bereits „heiße“ Kontakte mit Rabatten und Angeboten incentiviert wurden.
• Automatisierungen für verlassene Kontakte.: Dank der Automatisierungen erhielten Kunden, die den Verkaufsprozess abgebrochen hatten, gezielte Nachfassaktionen, um die Aufmerksamkeit auf Fisiopharm-Produkte aufrechtzuerhalten und die Abbruchrate zu reduzieren.
• Kundenbeziehungsmanagement.: Bereits gewonnene Kunden wurden mit Dankesnachrichten und Bewertungsanfragen angesprochen und erhielten Cross-Selling-Vorschläge, wodurch eine dauerhafte Beziehung zur Marke gefördert wurde.

Eine Zwei-Wege- und transversale Lösung

Die implementierte Strategie profitierte von einer Zwei-Wege- und Querverbindung zwischen WhatsApp, Spoki und ActiveCampaign, mit zahlreichen Vorteilen:

• Erweiterte Automatisierungen: Erstellung eines dynamischen und angepassten Kommunikationsflusses, der an die Kundenmerkmale angepasst ist.
• Betriebliche Effizienz: Reduzierte Antwortzeit und Betriebskosten durch die Automatisierung von Nachkontaktprozessen, wodurch der gesamte Verkaufszyklus reibungsloser und effizienter wurde.
• CRM in Echtzeit aktualisiert.: Segmentierung der Kontakte basierend auf Antworten und automatische Aktualisierung der Informationen im CRM, wodurch eine aktuelle Datenbank aufrechterhalten werden kann.
• Verbesserte Kundenerfahrung: Zielgerichtetere und zeitnahe Kommunikation, die höhere Bindungsraten förderte und die Markenwahrnehmung verbesserte.

Drive to Store mit Spoki

Neben der Online-Kommunikation unterstützte Spoki Fisiopharm bei „Drive to Store“-Aktivitäten, indem Kunden dazu angeregt wurden, physisch Geschäfte zu besuchen. Dank geolokalisierter WhatsApp-Nachrichten und personalisierter Einladungen war es möglich:

• Personalisierte Einladungen senden.: Spezielle Nachrichten für besondere Veranstaltungen im Geschäft, wie Vorschauen neuer Produkte oder exklusive Rabatte, die ein Gefühl der Exklusivität schaffen.
• Geolokalisierte Promotionen.: Durch die erweiterten Segmentierungsfunktionen von Spoki erhielten Kunden in der Nähe von Geschäften spezielle Promotionen, was den Verkehr in den Geschäften erhöhte.
• Nachbesuchs-Nachfassaktion.: Nach dem Besuch ermöglichte es Spoki, den Kontakt zu den Kunden aufrechtzuerhalten, indem Erinnerungen an Neuankünfte oder Angebote gesendet wurden, um die Konversion zu fördern.

Erzielte Ergebnisse

Die Einführung von Spoki hat für Fisiopharm signifikante Ergebnisse erzielt:

• Erhöhte Konversionsrate.: Der Einsatz von Spoki führte zu einer Steigerung der Konversionen und generierte etwa 10.000 € Umsatz direkt über die Plattform.
• Anzahl der verwalteten Leads: Etwa 4.000 Leads wurden verwaltet.
• Hohe Nachrichtenleserate.: 70 % der gesendeten WhatsApp-Nachrichten wurden von den Empfängern gelesen, was deutlich höher ist als bei herkömmlichen E-Mails (20 %).
• Antwortrate: 5 % der Kunden antworteten direkt auf Nachrichten, was die Interaktion mit dem Unternehmen verbesserte.
• Reduzierte Betriebskosten.: Die Automatisierung der Kommunikation hat die Kosten für manuelle Nachkontaktoperationen reduziert.
• ROAS: Die Kampagne erzielte einen ROAS von X10, was die Effektivität der angenommenen Strategie bestätigt.

Fisiopharm fand ein sehr hohes Maß an Zufriedenheit und hob hervor, dass der WhatsApp-Kanal im Vergleich zu E-Mails eine Lesebestätigung und direkteren Kontakt mit dem Kunden ermöglicht.

Fazit

Der Fall Fisiopharm zeigt, wie die Integration digitaler Werkzeuge wie Spoki in Kombination mit einem fortschrittlichen CRM wie ActiveCampaign ein traditionelles Verkaufsmodell in eine hocheffiziente Marketingstrategie verwandeln kann. Durch die Zusammenarbeit mit der Digitalagentur Cream – Creativi Mediterranei hat Fisiopharm seine Verkaufs- und Nachfassprozesse optimiert, die Betriebskosten gesenkt und die Kundenerfahrung verbessert. Diese Synergie stellt ein Erfolgsmodell für Unternehmen dar, die innovieren und gleichzeitig den direkten Kontakt zum Kunden aufrechterhalten möchten, um effektiv auf die Herausforderungen des modernen Marktes zu reagieren.

CREDITS
Agentur: CREAM – MEDITERRANEAN CREATIVES

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