Come Banango Solutions ha ottenuto tempi di risposta immediati con WhatsApp

Su Banango

Banango Solutions SL è una società di e-commerce e logistica specializzata in acquisti on-demand. Centralizza il processo di acquisto, stoccaggio e spedizione di merci tra la penisola iberica e le Isole Canarie. L’azienda colma il divario logistico per i clienti regionali gestendo l’intera catena di approvvigionamento dall’acquisto iniziale alla consegna finale.

Scalare l’assistenza clienti senza ampliare il team

Banango Solutions gestisce una complessa operazione logistica tra la Spagna continentale e le Isole Canarie. Con l’aumento dei volumi degli ordini, è aumentato anche il numero di richieste dei clienti e il team non aveva un modo scalabile per gestirle.
Le sfide principali:

• Ogni ordine generava molteplici richieste di stato, dalla ricezione in magazzino alla conferma di consegna finale
• I tempi di risposta erano costantemente ritardati, creando attrito nel momento più critico del percorso del cliente
• Il team trascorreva la maggior parte delle sue ore rispondendo manualmente alle stesse domande ricorrenti sugli aggiornamenti di spedizione e sul tracciamento degli ordini
• Gli strumenti esistenti (Zoho Desk e Zoho Bot) gestivano i ticket strutturati, ma mancavano dell’immediatezza di un canale di messaggistica diretta

Senza un modo per automatizzare le interazioni standard, le uniche opzioni erano rallentare o assumere. Nessuna delle due era accettabile.

WhatsApp come canale di assistenza principale: automazione e aggiornamenti in tempo reale

Banango ha scelto WhatsApp tramite l’API ufficiale di Business attraverso Spoki come canale principale di assistenza clienti. La decisione è stata guidata da una chiara intuizione: i clienti avevano bisogno di una linea di comunicazione diretta e immediata, non di un’altra coda di ticket.
Come funziona il sistema
Spoki alimenta il livello conversazionale. Flussi automatizzati gestiscono la maggior parte delle richieste ricorrenti:

• stato dell’ordine
• conferme di ricezione in magazzino
• aggiornamenti sulla spedizione
• tempistiche di consegna

senza alcun intervento umano.
Quando un cliente avvia una chat, il sistema risponde immediatamente, estrapolando informazioni in tempo reale e seguendo una logica predefinita su misura per il flusso di lavoro logistico di Banango.
I casi complessi vengono indirizzati a Zoho Desk, dove il team di supporto gestisce i ticket strutturati. I due sistemi funzionano in parallelo: WhatsApp gestisce il volume e l’immediatezza, Zoho Desk gestisce la profondità e la risoluzione.
Il team di assistenza clienti interviene solo quando la situazione lo richiede realmente.
Agenti AI in fase di sviluppo
Banango sta attualmente sperimentando la funzionalità di agente AI di Spoki, che consente di addestrare agenti conversazionali direttamente sulla documentazione interna: non è richiesto alcuno sviluppo personalizzato.
I primi risultati sono molto positivi. Gli agenti rispondono in modo naturale sulla base dei contenuti esistenti, estendendo il livello di automazione a query più sfumate senza aggiungere complessità operativa.
Il risultato della configurazione
L’intero approccio è stato progettato per scalare senza far crescere il team. Ogni punto di contatto nel percorso logistico interterritoriale, dall’acquisto iniziale alla consegna finale nelle Isole Canarie, è ora coperto da un flusso automatizzato e conversazionale che tiene informato il cliente in ogni fase.

Scalare l’assistenza clienti senza aumentare il personale

Tra ottobre 2025 e marzo 2026, Banango ha gestito 19.801 messaggi totali tramite Spoki, di cui 10.011 inviati e 9.786 ricevuti, il che rappresenta un tasso di risposta di circa il 98%.
Di questi, 6.810 messaggi sono stati letti, confermando WhatsApp come canale ad alto coinvolgimento rispetto alle alternative tradizionali.
I tempi di risposta sono passati da differiti a quasi istantanei. I clienti ricevono aggiornamenti in ogni fase del percorso logistico senza la necessità di contattare l’assistenza, riducendo l’attrito e aumentando l’affidabilità percepita.
L’efficienza dei costi è altrettanto significativa. Il team ora gestisce un volume di interazioni notevolmente superiore senza personale aggiuntivo.
Il feedback dei clienti evidenzia costantemente tre elementi:

• velocità
• chiarezza
• la sensazione di essere seguiti personalmente, anche attraverso un canale automatizzato.

Per un’azienda che opera nella logistica interterritoriale, dove i clienti sono geograficamente distanti e spesso alle prese con processi di spedizione complessi, questa combinazione di immediatezza, automazione e trasparenza non è un optional. È ciò che crea fiducia su larga scala.

Pronto a trasformare il tuo customer engagement?

Unisciti a centinaia di aziende che usano Spoki per offrire esperienze cliente eccezionali su larga scala.