Come UVEMA ha migliorato la continuità del servizio con le automazioni
| Di livello di servizio annuale | Di tasso di recupero delle chiamate perse |
|---|---|
| 99% | 97% |
Contenuto
Un Case study di telemedicina veterinaria
About UVEMA
UVEMA è la principale piattaforma di telemedicina veterinaria in Spagna, operativa 24 ore su 24, 365 giorni l’anno.
L’azienda opera con un modello B2B2C, collaborando con:
- Cliniche veterinarie che esternalizzano le consulenze fuori orario
- Compagnie assicurative per animali domestici
- Aziende che offrono la telemedicina veterinaria come benefit aziendale
La loro missione è chiara: garantire continuità assistenziale di alta qualità, indipendentemente dall’orario, dal canale o dal volume di richieste.
Nel settore sanitario veterinario, la reattività non è un’opzione. È parte integrante della promessa di servizio.
La Sfida: Scalare la telemedicina senza perdere la continuità assistenziale
Con la crescita di UVEMA, il volume delle consulenze è aumentato in modo significativo.
Gestire migliaia di chiamate al mese ha generato tre sfide principali:
- Gestire i picchi di traffico senza aumentare l’abbandono
- Mantenere la qualità clinica durante la scalabilità
- Offrire un’esperienza sanitaria omnicanale fluida
Nella telemedicina, il sovraccarico del canale voce è inevitabile, ma il silenzio non è accettabile.
Quando un proprietario preoccupato chiama e non riceve risposta, la frustrazione aumenta, la fiducia diminuisce e l’esperienza si interrompe.
UVEMA aveva bisogno di:
- Ridurre l’impatto delle chiamate perse
- Offrire un canale di supporto asincrono
- Mantenere piena tracciabilità clinica
- Scalare senza aumentare proporzionalmente il personale
La Soluzione: Eccellenza nel canale voce + Continuità su WhatsApp
UVEMA ha adottato una strategia chiara:
- Ringover gestisce l’infrastruttura voce
- Spoki gestisce l’automazione su WhatsApp Business
Invece di trattare voce e messaggistica come sistemi separati, UVEMA utilizza entrambi per creare un’esperienza unica e fluida.
Quando una chiamata non può essere gestita immediatamente:
- Ringover gestisce il flusso voce
- Spoki attiva automaticamente un messaggio WhatsApp
- La conversazione continua in modo asincrono
La voce gestisce l’urgenza. WhatsApp garantisce la continuità.
Insieme, assicurano che nessuno resti senza risposta.
Come funziona il flusso di recupero delle chiamate perse
Il processo operativo è semplice e scalabile:
- Una chiamata entra tramite Ringover
- Se tutti i veterinari sono occupati, la chiamata viene persa
- Spoki invia automaticamente un messaggio WhatsApp personalizzato
- Il proprietario continua la conversazione in chat
- Un veterinario interviene in base al livello di urgenza
- Tutte le interazioni vengono registrate per garantire pieno contesto clinico
Per il proprietario, l’esperienza è fluida: non si sente mai ignorato.
WhatsApp diventa una rete di sicurezza per la continuità assistenziale.
I Risultati (2025)
L’uso combinato di Ringover e Spoki ha generato un impatto operativo misurabile.
Ringover – Metriche di Performance del canale Voce
- 68.649 chiamate gestite
- 99% di livello di servizio annuale
- 1 minuto e 9 secondi di tempo medio di attesa
Spoki – Impatto dell’automazione su WhatsApp
- 8.711 conversazioni recuperate via WhatsApp
- 97% di tasso di recupero delle chiamate perse
- Maggiore efficienza operativa
- Fidelizzazione post-consulenza più solida
Le chiamate perse non sono più un punto morto: diventano conversazioni strutturate e tracciabili.
Impatto operativo
Oltre al tasso di recupero, UVEMA ha ottenuto miglioramenti significativi in termini di efficienza ed esperienza.
Riduzione della pressione sul canale voce
Le consulenze non urgenti continuano ora in modo asincrono su WhatsApp.
Gestione parallela delle conversazioni
I veterinari possono gestire più conversazioni contemporaneamente — cosa impossibile solo con la voce.
Maggiore percezione di vicinanza
I proprietari apprezzano l’immediatezza e la comodità della comunicazione via WhatsApp.
Maggiore valore per i partner B2B
Cliniche e assicurazioni si affidano a UVEMA per garantire continuità assistenziale anche nei momenti di picco.
Il team è passato da una gestione reattiva del sovraccarico a operazioni omnicanale controllate.
Scenario reale: Picco di Domanda in Azione
Durante un fine settimana festivo, UVEMA ha registrato un aumento delle consulenze legate a intossicazioni alimentari.
Tutti i veterinari erano occupati.
Invece di lasciare chi chiamava in attesa o costringerli a riprovare più tardi, Spoki ha inviato automaticamente il seguente messaggio:
“Tutte le nostre veterinarie stanno attualmente assistendo altri animali. Stiamo dando priorità ai casi in base all’urgenza. Un veterinario ti risponderà a breve su WhatsApp.”
Nel giro di pochi minuti:
- I proprietari hanno fornito ulteriori dettagli
- I veterinari hanno effettuato il triage
- I casi urgenti sono stati prioritizzati
- I casi non urgenti sono stati rassicurati
Nessuna frustrazione, nessuna perdita di fiducia.
Perché questo Case Study è rilevante per telemedicina e healthcare
Il caso UVEMA dimostra una realtà più ampia: il solo canale voce non è sufficiente per scalare nel settore sanitario.
Utilizzare Ringover per la voce e Spoki per l’automazione WhatsApp consente di:
- Recuperare le chiamate perse
- Offrire supporto asincrono 24/7
- Ridurre l’abbandono delle chiamate
- Ottimizzare l’allocazione delle risorse
- Crescere in modo sostenibile senza compromettere la qualità
Ringover garantisce eccellenza nella gestione del canale voce.
Spoki garantisce continuità quando la voce non è sufficiente.
Insieme creano un modello di comunicazione omnicanale resiliente.
Conclusione
Per UVEMA, recuperare il 97% delle chiamate perse non è stato solo un miglioramento di performance.
È stato un cambiamento strategico:
dal supporto reattivo alla continuità assistenziale scalabile.
Se operi nella telemedicina, nelle assicurazioni, nei servizi sanitari o in qualsiasi ambiente ad alta domanda, una chiamata persa non deve significare una conversazione persa.
Può diventare l’inizio di una nuova relazione.
