Come Farmacie Gruppo Coviello ha generato 1.100 ordini tramite WhatsApp

Su Farmacie Gruppo Coviello

Farmacie Gruppo Coviello è uno dei più affermati gruppi di farmacie nella zona nord di Roma, con oltre 30 anni di esperienza e diverse sedi nel Lazio.
Il marchio offre prodotti farmaceutici, servizi sanitari e preparazioni galeniche specializzate, fondati su decenni di fiducia con una base di pazienti locali fidelizzata.Con la crescita del gruppo, è aumentato anche il volume di richieste giornaliere. Il team aveva bisogno di un modo più intelligente per gestire la comunicazione con i pazienti in tutte le sedi, senza perdere il tocco personale che ha definito il loro servizio per tre decenni.

Gestione della comunicazione con i clienti in più sedi senza dati

Ogni farmacia della rete Gruppo Coviello aveva il proprio numero WhatsApp, gestito in modo indipendente con:

• nessuna visibilità condivisa
• nessuna supervisione centrale
• nessun modo per monitorare ciò che accadeva nelle varie sedi.

I pazienti dovevano ricordare numeri diversi per le diverse filiali. Le richieste andavano perse. I tempi di risposta erano sconosciuti e il team non aveva dati per capire quanto bene stesse funzionando il servizio.
L’obiettivo era chiaro: sostituire una configurazione frammentata e non strutturata con un unico canale professionale, in grado di gestire sia le richieste in entrata dei clienti sia le campagne di marketing in uscita, senza risultare invadente.

Un unico canale WhatsApp unificato per assistenza e crescita

Il team di Gruppo Coviello aveva una chiara convinzione: WhatsApp funziona solo se non sembra spam. La chiave non era solo centralizzare il canale: era renderlo realmente utile per i pazienti, non solo per l’azienda.
Con Spoki, il gruppo ha unificato tutte le sedi sotto un unico numero WhatsApp, configurato come canale completamente bidirezionale. I pazienti ora potevano contattare tutti da un unico numero che dovevano salvare una sola volta:

• ordinare farmaci
• prenotare servizi
• ottenere informazioni sulle preparazioni galeniche.

Questo non è stato un piccolo miglioramento della UX. Quando il team ha acquisito una nuova farmacia e ha lanciato WhatsApp lì come canale solo marketing, senza il livello di utilità, i tassi di opt-out sono stati significativamente più alti. Stessa piattaforma, stesso pubblico, approccio diverso. I dati erano chiari: un canale che serve il cliente si guadagna il suo posto.
Sul lato operativo, Spoki ha ristrutturato il modo in cui le richieste venivano gestite:

• Sistema di ticket tracciato
• Automazioni standardizzate
• Chat a tre con il laboratorio galenico.

Ogni messaggio in entrata seguiva un flusso strutturato dal primo contatto alla risoluzione. Le automazioni hanno eliminato i colli di bottiglia manuali in tutte le sedi. E per le preparazioni galeniche, invece di una catena di telefonate tra filiale e laboratorio, Spoki ha abilitato una conversazione diretta a tre tra paziente, farmacista e laboratorio: risposte più rapide, meno errori, migliore esperienza. Per le campagne, il team ha utilizzato Spoki insieme al proprio sistema di gestione della farmacia, estraendo elenchi di clienti categorizzati in base alla cronologia degli acquisti.
Prossimo passo: un’integrazione diretta con il loro modulo CRM per una personalizzazione ancora più approfondita.

La nostra visione è quella di un account WhatsApp bidirezionale e di una vera conversazione. Prima ascoltiamo e rispondiamo alle esigenze dei clienti, poi costruiamo una strategia di marketing che nasce da quella fiducia.
Utilità e promozione insieme: è questa la chiave per un servizio che i clienti vogliono davvero usare.

— Stefano Parroccini, Partner

Monitoraggio di 1.350 richieste con flussi di lavoro strutturati per la farmacia

Prima di Spoki, il team non aveva dati. Nessuna registrazione di quante richieste arrivavano, quanto tempo impiegavano per essere risolte o se i pazienti fossero soddisfatti. Questo è cambiato completamente.
Da quando è stato attivato, Gruppo Coviello ha:

• Gestito 1.350 richieste clienti in entrata
• Inviato 1.300 modelli di messaggio tra Assistenza e Marketing
• Generato 1.100 ordini con un investimento totale di 1.000 €

L’81% delle richieste in entrata si è convertito in un ordine. In un settore in cui i pazienti contattano la farmacia solo quando hanno una reale necessità, questo numero riflette un canale che funziona esattamente come dovrebbe.
Ma il risultato più significativo non è un numero: è la visibilità. Per la prima volta, il team di gestione può monitorare i tempi di risposta, la qualità del servizio e la soddisfazione del paziente in ogni sede, verificando sia l’efficienza che la cordialità in un settore in cui la fiducia è tutto. WhatsApp è passato da uno strumento non strutturato e non tracciato a un canale aziendale misurabile. E i dati lo dimostrano.
Per un settore in cui la regolamentazione, la fiducia e la cura del paziente definiscono ogni interazione, WhatsApp fatto bene non è un rischio. È un vantaggio competitivo. Il settore farmaceutico è stato lento ad adottare i canali conversazionali. Gruppo Coviello ha appena dimostrato cosa è possibile fare quando lo si fa correttamente.

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