Wie Farmacie Gruppo Coviello 1.100 Bestellungen über WhatsApp generiert hat

Über Farmacie Gruppo Coviello

Farmacie Gruppo Coviello ist eine der etabliertesten Apotheken-Gruppen im Norden von Rom, mit über 30 Jahren Erfahrung und mehreren Standorten in der Region Latium.
Die Marke bietet pharmazeutische Produkte, Gesundheitsdienstleistungen und spezielle galenische Zubereitungen, die auf jahrzehntelangem Vertrauen mit einem loyalen lokalen Patientenstamm aufbauen. Mit dem Wachstum der Gruppe wuchs auch das Volumen der täglichen Anfragen. Das Team brauchte eine intelligentere Möglichkeit, die Patientenkommunikation über alle Standorte hinweg zu verwalten, ohne den persönlichen Kontakt zu verlieren, der ihren Service seit drei Jahrzehnten auszeichnet.

Verwaltung der Kundenkommunikation über mehrere Standorte hinweg ohne Daten

Jede Apotheke im Netzwerk von Gruppo Coviello hatte ihre eigene WhatsApp-Nummer, die unabhängig voneinander verwaltet wurde, mit:

• keiner gemeinsamen Übersicht
• keiner zentralen Aufsicht
• keiner Möglichkeit, zu verfolgen, was an den verschiedenen Standorten geschah.

Die Patienten mussten sich für jede Filiale eine andere Nummer merken. Anfragen gingen verloren. Die Antwortzeiten waren unbekannt. Und das Team hatte keine Daten, um zu verstehen, wie gut der Service tatsächlich funktionierte.
Das Ziel war klar: eine fragmentierte, unstrukturierte Einrichtung durch einen einzigen, professionellen Kanal zu ersetzen, der sowohl eingehende Kundenanfragen als auch ausgehende Marketingkampagnen bearbeiten kann, ohne aufdringlich zu wirken.

Ein einheitlicher WhatsApp-Kanal für Service und Wachstum

Das Team von Gruppo Coviello war von einer Sache überzeugt: WhatsApp funktioniert nur, wenn es sich nicht wie Spam anfühlt. Der Schlüssel war nicht nur die Zentralisierung des Kanals, sondern auch, ihn für die Patienten wirklich nützlich zu machen, nicht nur für das Unternehmen. Mit Spoki vereinte die Gruppe alle Standorte unter einer einzigen WhatsApp-Nummer, die als vollständig bidirektionaler Kanal konfiguriert war. Patienten konnten sich nun über eine einzige Nummer melden, die sie nur einmal speichern mussten:

• Medikamente bestellen
• Dienstleistungen buchen
• Informationen über galenische Zubereitungen erhalten.

Dies war keine geringfügige UX-Verbesserung. Als das Team eine neue Apotheke erwarb und WhatsApp dort als reinen Marketingkanal einführte, ohne die Utility-Ebene, waren die Opt-out-Raten deutlich höher. Gleiche Plattform, gleiche Zielgruppe, anderer Ansatz. Die Daten waren eindeutig: Ein Kanal, der dem Kunden dient, verdient seinen Platz.
Auf der operativen Seite restrukturierte Spoki die Bearbeitung von Anfragen:

• Verfolgung des Ticket-Systems
• Standardisierte Automatisierungen
• Drei-Wege-Chats mit dem Galenik-Labor.

Jede eingehende Nachricht folgte einem strukturierten Ablauf vom ersten Kontakt bis zur Lösung. Automatisierungen beseitigten manuelle Engpässe an allen Standorten. Und für galenische Zubereitungen ermöglichte Spoki anstelle einer Kette von Telefonanrufen zwischen Filiale und Labor eine direkte Drei-Wege-Konversation zwischen Patient, Apotheker und Labor: schnellere Antworten, weniger Fehler, bessere Erfahrung. Für Kampagnen nutzte das Team Spoki zusammen mit seinem Apotheken-Management-System und extrahierte kategorisierte Kundenlisten auf der Grundlage der Kaufhistorie. Nächster Schritt: eine direkte Integration mit ihrem CRM-Modul für eine noch tiefere Personalisierung.

Unsere Vision ist ein bidirektionaler WhatsApp-Account und ein echtes Gespräch. Zuerst hören wir zu und reagieren auf die Bedürfnisse der Kunden; darauf aufbauend entwickeln wir eine Marketingstrategie, die aus diesem Vertrauen entsteht.
Nutzen und Promotion vereint: Das ist der Schlüssel für einen Service, den die Kunden wirklich nutzen wollen.

— Stefano Parroccini, Partner

Verfolgung von 1.350 Anfragen mit strukturierten Apotheken-Workflows

Vor Spoki hatte das Team keine Daten. Keine Aufzeichnungen darüber, wie viele Anfragen eingingen, wie lange sie zur Bearbeitung brauchten oder ob die Patienten zufrieden waren. Das hat sich komplett geändert.
Seit dem Start hat Gruppo Coviello:

• 1.350 eingehende Kundenanfragen bearbeitet
• 1.300 Nachrichtenvorlagen für Service und Marketing versendet
• 1.100 Bestellungen mit einer Gesamtinvestition von 1.000 € generiert

81 % der eingehenden Anfragen führten zu einer Bestellung. In einem Sektor, in dem Patienten die Apotheke nur kontaktieren, wenn sie ein echtes Bedürfnis haben, spiegelt diese Zahl einen Kanal wider, der genau so funktioniert, wie er sollte.
Aber das wichtigste Ergebnis ist keine Zahl. Es ist Sichtbarkeit. Zum ersten Mal kann das Management-Team die Antwortzeiten, die Servicequalität und die Patientenzufriedenheit an jedem Standort überwachen und sowohl die Effizienz als auch die Herzlichkeit in einem Sektor verfolgen, in dem Vertrauen alles ist. WhatsApp wurde von einem unstrukturierten, nicht nachverfolgten Tool zu einem messbaren Geschäftskanal. Und die Daten beweisen es.
Für einen Sektor, in dem Regulierung, Vertrauen und Patientenversorgung jede Interaktion bestimmen, ist WhatsApp, richtig eingesetzt, kein Risiko. Es ist ein Wettbewerbsvorteil. Der Apothekensektor hat nur langsam konversationelle Kanäle eingeführt. Gruppo Coviello hat gerade gezeigt, was möglich ist, wenn man es richtig macht.

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