Customer journey e WhatsApp: come migliorare il percorso utente con WhatsApp

Dal 2018, le aziende di medie e grandi dimensioni possono interagire con i loro clienti tramite WhatsApp grazie all’uso delle API ufficiali rilasciate da WhatsApp. Noi di Spoki abbiamo creato una piattaforma che consente l’interazione con l’utente, l’integrazione con sistemi di automazione e la possibilità di creare e attivare automazioni autonome all’interno della piattaforma, permettendo così un dialogo automatico con l’utente.

Customer Journey e WhatsApp

Panoramica del tema:

• Premessa
• Pre-acquisto: Acquisizione di informazioni
• Acquisto: come creare un’esperienza per il cliente
• Post-acquisto
• I vantaggi del customer journey

L’utente medio naviga ogni giorno tra immagini, informazioni, dati e video. Mai nella storia umana c’è stata così tanta informazione. Questa esposizione costante ai contenuti riduce inevitabilmente l’attenzione dell’utente, che riserva solo ai pochi contenuti rilevanti per lui.

Oggi, affinché l’informazione sia rilevante, deve essere legata al contesto, al momento del customer journey che l’utente sta vivendo e, soprattutto, deve essere personalizzata.

Questa nuova esigenza di velocità sta spingendo molte aziende a cercare nuovi modi e strumenti per rendere le comunicazioni con i clienti più rapide, personali e contestualizzate. Uno dei canali più utilizzati è sicuramente WhatsApp, che non solo registra tassi di apertura dei messaggi molto più alti rispetto ai canali digitali, ma si dimostra anche uno strumento estremamente efficace in tutte le fasi del customer journey. Su WhatsApp, è possibile creare, tramite strumenti specifici come Spoki (una piattaforma che utilizza le API ufficiali di WhatsApp Business), vere e proprie automazioni che seguono l’utente in tutte le fasi dell’acquisto, fornendogli informazioni rilevanti in base al momento.

Vediamo alcuni esempi.

Pre-acquisto: Acquisizione di informazioni

Questa è una delle fasi più delicate del processo. Qui, l’utente che naviga sul sito cerca informazioni rilevanti sul prodotto/servizio o sull’azienda. Potrebbe aver bisogno di informazioni dettagliate mancanti all’interno della pagina, o potrebbe necessitare di assistenza. In questo momento, è essenziale essere pronti a rispondere. Se un utente non riceve immediatamente le informazioni richieste, tende ad abbandonare la pagina.

Con Spoki, puoi inserire un pulsante su una o più pagine del sito che consente l’avvio di una comunicazione One-to-One tra l’utente e l’azienda.

Cliccando sul pulsante, l’utente avvia una conversazione che può essere libera (cioè seguita da un operatore di customer care) o guidata dall’automazione.

Questa integrazione consente al customer care di rispondere rapidamente, direttamente e in modo molto personale alle domande degli utenti, incoraggiando così l’acquisto.

Acquisto: come creare un’esperienza per l’utente

Durante la fase di acquisto, è essenziale che tutte le informazioni chiave come costo, metodo di pagamento e tempi di consegna siano specificate nella pagina di acquisto. Ma cosa succede se, ad esempio, una di queste informazioni non è specificata?
L’utente abbandona la pagina.

In questo caso, il pulsante Spoki consente all’utente di avviare una conversazione con l’azienda, riducendo così il tasso di abbandono.

Ma non è tutto: è possibile pianificare un’automazione per ricordare all’utente che il prodotto scelto è ancora nel carrello, tramite un messaggio WhatsApp sul loro numero di telefono, incoraggiandoli così a continuare l’acquisto.

Post-acquisto

Una volta completato l’acquisto, puoi utilizzare Spoki per inviare informazioni di conferma dell’acquisto al numero personale del cliente.
In questa fase, l’utente di solito riceve email transazionali che lo aggiornano sull’acquisto e sullo stato dell’ordine. Queste sono informazioni che l’utente si aspetta di ricevere e hanno un tasso di apertura molto alto. Queste informazioni rassicurano l’utente e lo tengono aggiornato fino alla consegna.

Utilizzare le automazioni di WhatsApp in questa fase potrebbe essere molto rilevante. Supponiamo che un cliente non sia nel luogo in cui è prevista la consegna. Tramite le automazioni, Spoki può notificare istantaneamente all’utente l’arrivo dell’ordine. In caso di pagamento alla consegna, ricevere un messaggio sull’arrivo imminente del corriere ricorda e prepara il cliente alla consegna.

WhatsApp automatizzato può anche essere utilizzato per fidelizzare il cliente o per rispondere ad altre domande post-acquisto. Puoi inviare un messaggio tre giorni dopo la consegna per ricordare all’utente di lasciare una recensione, o inviare un questionario per raccogliere feedback dell’utente dopo l’uso del prodotto, e molto altro.

I vantaggi dell’integrazione di WhatsApp nel customer journey

Come abbiamo detto prima, utilizzare WhatsApp per seguire i clienti durante le diverse fasi dell’acquisto può essere una mossa vincente.

Come dimostrato dallo studio Global Digital 2021 di We Are Social, gli utenti sono sempre più connessi e utilizzano sempre di più i loro smartphone per accedere ai servizi internet. Si aspettano di comunicare con le aziende in modo rapido e informale, e soprattutto, tramite smartphone.

Integrare Spoki, che utilizza le API ufficiali di WhatsApp, aiuterebbe a colmare ulteriormente il divario con i clienti e ad aumentare la loro soddisfazione.

Un altro punto a favore è l’affidabilità di WhatsApp poiché protegge le informazioni delle chat, i documenti, le foto e tutto ciò che viene condiviso dall’utente è protetto secondo il sistema di crittografia end-to-end dell’applicazione.

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