Apulia Hotel steigert Conversion-Rate um 4,5% bei 30 Millionen Umsatz dank Spoki und ActiveCampaign

Kontext

Apulia Hotel ist eine Luxushotelkette in Mittel- und Süditalien mit 16 Standorten, darunter Dörfer, Residenzen und Premium-Hotels, verteilt zwischen Rom und Palermo. Mit einem Jahresumsatz von etwa 30 Millionen Euro und über 950 saisonalen Mitarbeitern begrüßt Apulia Hotel jährlich etwa 30.000 Gäste. Die Kette hat sich das Ziel gesetzt, die Kommunikation mit Kunden zu verbessern und die Conversion-Rate von Angebotsanfragen zu optimieren, indem sie die Kraft digitaler Kanäle wie WhatsApp nutzt.

Fallstudie

Die Hauptherausforderung von Apulia Hotel bestand darin, manuell durchgeführte Aktionen des Verkaufsteams zu automatisieren, insbesondere die Nachverfolgung von Kunden, die ein Angebot angefordert, aber die Buchung nicht abgeschlossen hatten. Anschließend kontaktierten die Verkaufsmitarbeiter manuell Kunden, die nicht gebucht hatten, um die Gründe zu verstehen und eine neue Buchung zu fördern.

Dieser manuelle Prozess war zeitaufwendig und ressourcenintensiv. Vor der Einführung von Spoki hatte Apulia Hotel verschiedene Nurturing-Systeme getestet, wie WhatsApp Business für einige Aktionen und andere Tools wie SMS, E-Mail und Manychat, aber diese hatten hohe Kosten und suboptimale Ergebnisse.

Strategie

Die von Apulia Hotel verfolgte Strategie beinhaltete die Nutzung von Spoki integriert mit ActiveCampaign. Dieser Ansatz ermöglichte es, den Nachverfolgungsprozess mit Kunden zu automatisieren, die ein Angebot angefordert, aber innerhalb von vier Tagen nicht gebucht hatten. Der Prozess beinhaltete das Versenden einer WhatsApp-Nachricht über Spoki, um Kunden zu ermutigen, das Hotel erneut zu kontaktieren oder die Reservierung abzuschließen.

Derzeit ist das Publikum von Apulia Hotel daran gewöhnt, Geschäfte telefonisch abzuschließen, sodass sich das Versenden von WhatsApp-Nachrichten als wesentlicher Kontaktpunkt für die Wiederansprache erwiesen hat.

Etwa 200.000 jährliche Leads werden mit diesem System verwaltet, wobei das Verkaufsteam den Kontakt aufrechterhält und auf Kundenbedenken reagiert, um die Buchung abzuschließen.

Implementierung und Integration

Apulia Hotel nutzte mehrere Tools, um diese Strategie umzusetzen:

1. ActiveCampaign CRM: Zur Verwaltung und Segmentierung von Kontakten.
2. Zapier: Zur Automatisierung von Workflows und Integration zwischen Spoki und ActiveCampaign.
3. Spoki: Zum Versenden automatisierter WhatsApp-Nachrichten an Kunden.

1. Initiale Segmentierung

Die Kontakte wurden zunächst basierend auf bestimmten Bedingungen segmentiert, wie der Art der angeforderten Struktur und dem Status des Angebots. Diese Segmentierung ermöglichte es, Kontakte basierend auf ihrem potenziellen Interesse und ihrem aktuellen Status in ihrer Kundenreise zu differenzieren.

2. Personalisierung der Kommunikation

Nach der Segmentierung wurden den Kontakten verschiedene Tags zugewiesen, die sie weiter qualifizierten. Dies ermöglichte es Apulia Hotel, Nachrichten und Angebote basierend auf der spezifischen Situation und den Vorlieben jedes Kontakts zu personalisieren.

3. Personalisierte Automatisierungen

Basierend auf den von Kunden gegebenen Antworten wurden verschiedene Automatisierungen aktiviert. Zum Beispiel, wenn ein Kunde innerhalb von vier Tagen nicht antwortete, wurde automatisch eine WhatsApp-Nachricht über Spoki gesendet, um ihn zur Buchung zu ermutigen.

4. Überwachung und Anpassung

Jede Phase des Workflows wurde überwacht, um sicherzustellen, dass es keine Engpässe oder Hindernisse in den Automatisierungen gab. Dies ermöglichte eine kontinuierliche Optimierung des Prozesses und verbesserte die Kommunikationseffizienz.

Erzielte Ergebnisse

• Verbesserte Conversion-Rate: Dank der Nutzung von Spoki stieg die Conversion-Rate bei eingereichten Angeboten um 4,5 Prozent, was zur Erreichung von 30 Millionen Euro Umsatz beitrug.
• Anzahl der verwalteten Leads: Etwa 200.000 Leads pro Jahr.
• Versendete WhatsApp-Nachrichten: 11.726 Nachrichten über Spoki versendet.
• Leserate der Nachrichten: 99% der versendeten Nachrichten wurden gelesen.
• Antwortrate der Nachrichten: 3.617 Kunden haben auf über Spoki versendete Nachrichten geantwortet.
• Reduzierung der Betriebskosten: Die Automatisierung der Nachverfolgungsprozesse hat die Betriebskosten im Zusammenhang mit manuellen Nachkontaktaktionen reduziert.

Kundenfeedback

Kunden empfanden WhatsApp-Nachrichten als eine sehr natürliche und bevorzugte Kommunikationsform im Vergleich zu E-Mails. Die Einfachheit und Effektivität von Spoki wurden sehr positiv bewertet, mit hohen Bewertungen in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit und allgemeine Zufriedenheit. WhatsApp wurde als direkter und persönlicher Kanal wahrgenommen, was das Kundenengagement und die Zufriedenheit steigerte.

Fazit

Die innovative Synergie zwischen Apulia Hotel und Spoki, mit der strategischen Nutzung von WhatsApp und der Integration mit ActiveCampaign, hat zu bemerkenswerten Ergebnissen in Bezug auf die Steigerung der Conversion-Rate, Kommunikationseffizienz und Reduzierung der Betriebskosten geführt. Diese Erfolgsgeschichte zeigt die Effektivität der Einführung fortschrittlicher Technologien und eines kundenorientierten Ansatzes, um den Anforderungen eines sich ständig wandelnden Marktes wie dem der Beherbergungsbetriebe gerecht zu werden.

CREDITS
Unternehmen: Apulia Hotel

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