Kundenreise und WhatsApp: So verbessern Sie die Nutzererfahrung mit WhatsApp

Seit 2018 können mittelgroße bis große Unternehmen dank der offiziellen APIs, die von WhatsApp veröffentlicht wurden, mit ihren Kunden über WhatsApp interagieren. Wir bei Spoki haben eine Plattform entwickelt, die Interaktion mit dem Nutzer, Integration mit Automatisierungssystemen und die Möglichkeit zur Erstellung und Aktivierung autonomer Automatisierungen innerhalb der Plattform ermöglicht, was einen automatischen Dialog mit dem Nutzer erlaubt.

Kundenreise und WhatsApp

Themenübersicht:

• Einleitung
• Vor dem Kauf: Informationsbeschaffung
• Kauf: Wie man eine Erfahrung für den Kunden schafft
• Nach dem Kauf
• Die Vorteile der Kundenreise

Der durchschnittliche Nutzer navigiert täglich durch Bilder, Informationen, Daten und Videos. Noch nie gab es in der Menschheitsgeschichte so viele Informationen. Diese ständige Exposition gegenüber Inhalten verkürzt zwangsläufig die Aufmerksamkeitsspanne des Nutzers, die er nur den wenigen für ihn relevanten Inhalten widmet.

Heute muss Information, um relevant zu sein, mit dem Kontext, dem Moment der Kundenreise, den der Nutzer erlebt, verknüpft und vor allem personalisiert sein.

Dieses neue Bedürfnis nach Schnelligkeit treibt viele Unternehmen dazu, neue Wege und Werkzeuge zu suchen, um Kommunikation mit Kunden schneller, persönlicher und kontextualisierter zu gestalten. Einer der am häufigsten genutzten Kanäle ist sicherlich WhatsApp, das nicht nur viel höhere Nachrichtenöffnungsraten als digitale Kanäle verzeichnet, sondern sich auch als ein äußerst effektives Werkzeug in allen Phasen der Kundenreise erweist. Auf WhatsApp ist es möglich, durch spezifische Tools wie Spoki (eine Plattform, die die offiziellen WhatsApp Business APIs nutzt), echte Automatisierungen zu erstellen, die den Nutzer in allen Phasen des Kaufs begleiten und ihm relevante Informationen basierend auf dem Moment bereitstellen.

Schauen wir uns einige Beispiele an.

Vor dem Kauf: Informationsbeschaffung

Dies ist eine der heikelsten Phasen des Prozesses. Hier sucht der Nutzer, der die Seite besucht, nach relevanten Informationen über das Produkt/den Service oder das Unternehmen. Möglicherweise benötigt er detaillierte Informationen, die auf der Seite fehlen, oder er benötigt Unterstützung. In diesem Moment ist es entscheidend, schnell zu reagieren. Wenn ein Nutzer nicht sofort die angeforderten Informationen erhält, neigt er dazu, die Seite zu verlassen.

Mit Spoki können Sie einen Button auf einer oder mehreren Seiten der Website einfügen, der es ermöglicht, eine One-to-One-Kommunikation zwischen dem Nutzer und dem Unternehmen zu starten.

Durch Klicken auf den Button beginnt der Nutzer ein Gespräch, das entweder frei (d.h. von einem Kundenbetreuer verfolgt) oder durch Automatisierung gesteuert sein kann.

Diese Integration ermöglicht es dem Kundenservice, Nutzerfragen schnell, direkt und sehr persönlich zu beantworten und so den Kauf zu fördern.

Kauf: Wie man eine Erfahrung für den Nutzer schafft

Während der Kaufphase ist es entscheidend, dass alle wichtigen Informationen wie Kosten, Zahlungsmethode und Lieferzeiten auf der Kaufseite angegeben sind. Aber was passiert, wenn beispielsweise eine dieser Informationen nicht angegeben ist?
Der Nutzer verlässt die Seite.

In diesem Fall ermöglicht der Spoki-Button dem Nutzer, ein Gespräch mit dem Unternehmen zu starten und so die Abbruchrate zu reduzieren.

Aber das ist noch nicht alles: Es ist möglich, eine Automatisierung zu planen, um den Nutzer daran zu erinnern, dass das gewählte Produkt noch im Warenkorb liegt, über eine WhatsApp-Nachricht auf seiner Telefonnummer, um ihn so zum Kaufabschluss zu ermutigen.

Nach dem Kauf

Sobald der Kauf abgeschlossen ist, können Sie Spoki verwenden, um dem Kunden Kaufbestätigungsinformationen an seine persönliche Nummer zu senden.
In dieser Phase erhält der Nutzer in der Regel transaktionale E-Mails, die ihn über den Kauf und den Bestellstatus informieren. Dies sind Informationen, die der Nutzer erwartet zu erhalten und die eine sehr hohe Öffnungsrate haben. Diese Informationen beruhigen den Nutzer und halten ihn bis zur Lieferung auf dem Laufenden.

Der Einsatz von WhatsApp-Automatisierungen in dieser Phase könnte sehr relevant sein. Nehmen wir an, ein Kunde ist nicht an dem Ort, an dem die Lieferung geplant ist. Durch Automatisierungen kann Spoki den Nutzer sofort über die Ankunft der Bestellung informieren. Im Falle von Nachnahme erinnert und bereitet eine Nachricht über das bevorstehende Eintreffen des Kuriers den Kunden auf die Lieferung vor.

Automatisiertes WhatsApp kann auch genutzt werden, um Kundenbindung aufzubauen oder andere Fragen nach dem Kauf zu beantworten. Sie können drei Tage nach der Lieferung eine Nachricht senden, um den Nutzer daran zu erinnern, eine Bewertung abzugeben, oder einen Fragebogen senden, um Feedback nach der Nutzung des Produkts zu sammeln, und vieles mehr.

Die Vorteile der Integration von WhatsApp in die Kundenreise

Wie bereits erwähnt, kann die Nutzung von WhatsApp, um Kunden während der verschiedenen Phasen des Kaufs zu begleiten, ein Gewinn sein.

Wie die Global Digital 2021-Studie von We Are Social zeigt, sind Nutzer zunehmend vernetzt und nutzen ihre Smartphones immer mehr, um auf Internetdienste zuzugreifen. Sie erwarten, schnell und informell mit Unternehmen zu kommunizieren, und vor allem über das Smartphone.

Die Integration von Spoki, das die offiziellen WhatsApp-APIs nutzt, würde helfen, die Lücke zu den Kunden weiter zu schließen und ihre Zufriedenheit zu erhöhen.

Ein weiterer Vorteil ist die Zuverlässigkeit von WhatsApp, da es Chat-Informationen, Dokumente, Fotos und alles, was vom Nutzer geteilt wird, gemäß dem Ende-zu-Ende-Verschlüsselungssystem der Anwendung schützt.

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