Étude de Cas Fisiopharm et Cream : Comment obtenir un ROAS X10 avec Spoki et WhatsApp

Contexte

Fisiopharm est une entreprise active depuis plus de 20 ans dans le domaine du bien-être et de la qualité du sommeil, fondée par Pietro Napoletano, un promoteur de la culture du bon repos. L’entreprise se distingue par l’offre de systèmes de sommeil intégrés et personnalisés, avec une approche qui considère le bon sommeil comme un choix conscient, essentiel pour la santé du client. Traditionnellement, Fisiopharm s’est concentrée sur la vente directe au consommateur final, avec un modèle basé sur une présence physique dans les points de vente, tels que les pharmacies, où le personnel qualifié interagissait directement avec les clients, recueillant leurs coordonnées pour finaliser les ventes ultérieurement.

Avec l’évolution du marketing digital, Fisiopharm a reconnu la nécessité de transformer son approche traditionnelle, de la mettre à jour et de la rendre plus efficace dans le contexte actuel. En réponse à ce besoin, l’entreprise a décidé de s’associer à Cream – Creativi Mediterranei, une agence de marketing digital spécialisée dans l’optimisation des processus de vente. Cream a proposé à Fisiopharm l’adoption de Spoki, un logiciel de marketing conversationnel qui intègre les API de WhatsApp pour transformer la communication avec ses clients en la rendant plus authentique, personnelle et rentable.

L’introduction de Spoki a permis de tirer parti de la rapidité et de l’immédiateté de la communication sur WhatsApp pour atteindre les clients potentiels à chaque étape de l’entonnoir, des contacts « froids » aux contacts « chauds ».

Étude de Cas

Le principal défi pour Fisiopharm était d’adapter son modèle de vente aux dynamiques du marketing digital tout en maintenant une communication directe et personnalisée avec les clients. Par le passé, l’entreprise collectait les contacts des clients potentiellement intéressés sur les points de vente et effectuait ensuite des re-contacts manuels par les opérateurs. Cette approche s’est avérée coûteuse en termes de temps et de ressources.

L’agence Cream a ensuite développé une stratégie qui a permis à Fisiopharm de segmenter sa base de données et de prendre des actions marketing ciblées, en gérant chaque groupe de contacts de manière différenciée. Quatre segments clés de clients ont été identifiés :

1. Non Répondus : Contacts qui n’avaient jamais répondu aux tentatives de contact précédentes. Pour ce public, défini comme « froid », des messages génériques ont été envoyés pour stimuler l’intérêt et la curiosité pour les produits.
2. Négatifs : Clients qui, après une interaction initiale, avaient montré un désintérêt pour le produit et n’avaient pas pris de rendez-vous. Des messages informatifs ont été envoyés à ce groupe pour les éduquer sur les avantages des produits Fisiopharm, en essayant de créer un intérêt de manière progressive et moins invasive.
3. Non Vendu. : Contacts qui, après avoir répondu aux tentatives de contact et pris un rendez-vous, n’avaient pas finalisé l’achat. Pour encourager la conversion, des messages promotionnels contenant des codes de réduction ont été envoyés, dans le but de réduire le facteur économique comme barrière à l’achat.
4. Vendu : Clients qui avaient déjà effectué un achat. Pour eux, Fisiopharm a adopté une stratégie de gestion de la relation client (CRM), envoyant des messages de suivi demandant des avis positifs ou suggérant des produits supplémentaires, tels que des purificateurs d’eau, pour des activités de vente croisée.

Avec cette répartition, Fisiopharm a pu gérer environ 4 000 contacts plus efficacement, en adaptant le message selon le type de client et leur position dans l’entonnoir de vente.

Mise en Œuvre et Intégration

Pour réaliser cette stratégie, Fisiopharm a adopté deux outils principaux :

• CRM ActiveCampaign : Utilisé pour gérer, segmenter et organiser les contacts, facilitant l’automatisation du suivi par segment.
• Spoki : Mis en œuvre pour la livraison automatisée de messages via WhatsApp, il a permis un contact direct avec les clients avec des communications personnalisées, accélérant les temps de réponse et assurant une forte probabilité de lecture.

Le processus d’intégration a été rapide et a permis à Fisiopharm d’envoyer environ 3 000 messages WhatsApp à divers segments de clients. L’automatisation des communications a simplifié la gestion des contacts, réduisant le besoin d’actions manuelles et minimisant les coûts opérationnels associés au contact direct.

Avec Spoki, Fisiopharm a pu adapter les communications au segment de clients, augmentant l’engagement et optimisant le processus de vente.

L’utilisation combinée de Spoki et ActiveCampaign.

La combinaison d’ActiveCampaign et de Spoki a représenté une avancée significative pour Fisiopharm dans la gestion des contacts et des interactions post-vente. Le système CRM a permis de garder les données des clients à jour et de gérer automatiquement les flux de communication pour chaque segment, tandis que Spoki a permis d’envoyer des messages WhatsApp ciblés.

En détail :

• Segmentation des Contacts. : Chaque contact a reçu des messages personnalisés en fonction de l’étape d’intérêt ou d’achat. Par exemple, les contacts « froids » ont reçu du contenu informatif de base, tandis que les contacts déjà « chauds » ont été incités avec des réductions et des offres.
• Automatisations pour les Contacts Abandonnés. : Grâce aux automatisations, les clients qui avaient abandonné le processus de vente ont reçu des suivis ciblés visant à maintenir l’attention sur les produits Fisiopharm et à réduire le taux d’abandon.
• Gestion de la Relation Client. : Les clients déjà acquis ont été engagés avec des messages de remerciement et des demandes d’avis, ainsi que des propositions de vente croisée, favorisant ainsi une relation durable avec la marque.

Une Solution Bidirectionnelle et Transversale

La stratégie mise en œuvre a bénéficié d’une communication bidirectionnelle et transversale entre WhatsApp, Spoki et ActiveCampaign, avec de nombreux avantages :

• Automatisations Avancées : Création d’un flux de communication dynamique et personnalisé, adapté aux caractéristiques des clients.
• Efficacité Opérationnelle : Réduction du temps de réponse et des coûts opérationnels grâce à l’automatisation des processus de recontact, rendant l’ensemble du cycle de vente plus fluide et plus efficace.
• CRM Mis à Jour en Temps Réel. : Segmentation des contacts en fonction des réponses et mise à jour automatique des informations dans le CRM, permettant de maintenir une base de données à jour.
• Amélioration de l’Expérience Client : Communication plus ciblée et opportune, qui a favorisé des taux de rétention plus élevés et amélioré la perception de la marque.

Drive to Store avec Spoki

En plus de la communication en ligne, Spoki a soutenu Fisiopharm dans les activités « Drive to Store », incitant les clients à visiter physiquement les magasins. Grâce aux messages WhatsApp géolocalisés et aux invitations personnalisées, il a été possible :

• Envoyer des Invitations Personnalisées. : Messages dédiés pour des événements spéciaux en magasin, tels que des avant-premières de nouveaux produits ou des réductions exclusives, créant un sentiment d’exclusivité.
• Promotions Géolocalisées. : En utilisant les fonctionnalités avancées de segmentation de Spoki, les clients à proximité des magasins ont reçu des promotions dédiées, augmentant le trafic en magasin.
• Suivi Post-visite. : Après la visite, Spoki a permis de maintenir le contact avec les clients, envoyant des rappels pour les nouvelles arrivées ou les offres, favorisant la conversion.

Résultats Obtenus

L’adoption de Spoki a produit des résultats significatifs pour Fisiopharm :

• Augmentation du Taux de Conversion. : L’utilisation de Spoki a conduit à une augmentation des conversions, générant environ 10 000 € de revenus directement depuis la plateforme.
• Nombre de Leads Gérés : Environ 4 000 leads ont été gérés.
• Taux de Lecture des Messages Élevé. : 70 % des messages WhatsApp envoyés ont été lus par les destinataires, ce qui est nettement supérieur à celui de l’email traditionnel (20 %).
• Taux de Réponse : 5 % des clients ont répondu directement aux messages, améliorant l’interaction avec l’entreprise.
• Réduction des Coûts Opérationnels. : L’automatisation des communications a réduit les coûts associés aux opérations de recontact manuel.
• ROAS : La campagne a généré un ROAS X10, confirmant l’efficacité de la stratégie adoptée.

Fisiopharm a trouvé un niveau de satisfaction très élevé, soulignant comment, par rapport à l’email, le canal WhatsApp permet une confirmation de lecture et un contact plus direct avec le client.

Conclusion

Le cas Fisiopharm démontre comment l’intégration d’outils numériques comme Spoki, en combinaison avec un CRM avancé comme ActiveCampaign, peut transformer un modèle de vente traditionnel en une stratégie marketing hautement efficace. En s’associant à l’agence digitale Cream – Creativi Mediterranei, Fisiopharm a optimisé ses processus de vente et de suivi, réduisant les coûts opérationnels et améliorant l’expérience client. Cette synergie représente un modèle gagnant pour les entreprises qui souhaitent innover tout en maintenant un contact direct avec le client, répondant efficacement aux défis du marché moderne.

CRÉDITS
Agence : CREAM – CREATIFS MÉDITERRANÉENS

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