Como a Farmacie Gruppo Coviello gerou 1.100 pedidos via WhatsApp

Sobre Farmacie Gruppo Coviello

A Farmacie Gruppo Coviello é um dos mais consolidados grupos de farmácias na região norte de Roma, com mais de 30 anos de experiência e várias unidades na região do Lácio.
A marca oferece produtos farmacêuticos, serviços de saúde e preparações galênicas especializadas, construídos sobre décadas de confiança com uma base de pacientes locais leais. Com o crescimento do grupo, aumentou também o volume de solicitações diárias. A equipe precisava de uma forma mais inteligente de gerenciar a comunicação com os pacientes em todas as unidades, sem perder o toque pessoal que definiu seu serviço por três décadas.

Gerenciar a comunicação com o cliente em várias unidades sem dados

Cada farmácia na rede Gruppo Coviello tinha seu próprio número de WhatsApp, gerenciado de forma independente, com:

• nenhuma visibilidade compartilhada
• nenhuma supervisão central
• nenhuma forma de rastrear o que estava acontecendo nas unidades.

Os pacientes tinham que se lembrar de números diferentes para filiais diferentes. As solicitações se perdiam. Os tempos de resposta eram desconhecidos. E a equipe não tinha dados para entender o quão bem o serviço estava realmente funcionando.
O objetivo era claro: substituir uma configuração fragmentada e não estruturada por um canal único e profissional, que pudesse lidar tanto com as solicitações de clientes recebidas quanto com as campanhas de marketing enviadas, sem parecer intrusivo.

Um canal unificado de WhatsApp para atendimento e crescimento

A equipe da Gruppo Coviello tinha uma convicção clara: o WhatsApp só funciona se não parecer spam. A chave não era apenas centralizar o canal: era torná-lo genuinamente útil para os pacientes, não apenas para a empresa. Com a Spoki, o grupo unificou todas as unidades sob um único número de WhatsApp, configurado como um canal totalmente bidirecional. Os pacientes agora podiam entrar em contato a partir de um único número que precisavam salvar apenas uma vez:

• encomendar medicamentos
• agendar serviços
• obter informações sobre preparações galênicas.

Esta não foi uma pequena melhoria na UX.
Quando a equipe adquiriu uma nova farmácia e lançou o WhatsApp lá como um canal apenas de marketing, sem a camada de utilidade, as taxas de opt-out foram significativamente maiores. Mesma plataforma, mesmo público, abordagem diferente. Os dados foram claros: um canal que serve o cliente conquista seu lugar. No lado operacional, a Spoki reestruturou a forma como as solicitações eram tratadas:

• Sistema de tickets rastreado
• Automações padronizadas
• Chats triplos com o laboratório galênico.

Cada mensagem recebida seguia um fluxo estruturado desde o primeiro contato até a resolução. As automações eliminaram os gargalos manuais em todas as unidades. E para as preparações galênicas, em vez de uma cadeia de telefonemas entre a filial e o laboratório, a Spoki permitiu uma conversa direta entre paciente, farmacêutico e laboratório: respostas mais rápidas, menos erros, melhor experiência. Para as campanhas, a equipe usou a Spoki juntamente com seu sistema de gestão de farmácia, extraindo listas de clientes categorizadas com base no histórico de compras. Próximo passo: uma integração direta com seu módulo de CRM para uma personalização ainda mais profunda.

Nossa visão é a de uma conta de WhatsApp bidirecional e de uma conversa real. Primeiro ouvimos e respondemos às necessidades dos clientes para, depois, construirmos uma estratégia de marketing que nasce dessa confiança.
Utilidade e promoção juntas: essa é a chave para um serviço que os clientes realmente queiram usar.

— Stefano Parroccini, Partner

Rastreamento de 1.350 solicitações com fluxos de trabalho estruturados para farmácias

Antes da Spoki, a equipe não tinha dados. Nenhum registro de quantas solicitações chegavam, quanto tempo levavam para serem resolvidas ou se os pacientes estavam satisfeitos. Isso mudou completamente. Desde que entrou em operação, a Gruppo Coviello tem:

• Gerenciado 1.350 solicitações de clientes recebidas
• Enviado 1.300 modelos de mensagens entre Atendimento e Marketing
• Gerado 1.100 pedidos com um investimento total de €1.000

81% das solicitações recebidas foram convertidas em um pedido. Em um setor onde os pacientes contatam a farmácia apenas quando têm uma necessidade real, esse número reflete um canal que funciona exatamente como deveria.
Mas o resultado mais significativo não é um número. É a visibilidade. Pela primeira vez, a equipe de gestão pode monitorar os tempos de resposta, a qualidade do serviço e a satisfação do paciente em todas as unidades, rastreando tanto a eficiência quanto a cordialidade em um setor onde a confiança é tudo. O WhatsApp passou de uma ferramenta não estruturada e não rastreada para um canal de negócios mensurável. E os dados estão lá para provar isso.
Para um setor onde a regulamentação, a confiança e o cuidado com o paciente definem cada interação, o WhatsApp feito da maneira certa não é um risco. É uma vantagem competitiva. O setor farmacêutico tem demorado a adotar canais conversacionais. A Gruppo Coviello acabou de mostrar o que é possível quando se faz isso corretamente.

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