Étude de cas Doppelgänger : avec Spoki +30% de panier moyen et ROAS X30,5

Dans le paysage de la mode italienne, Doppelgänger se distingue par sa dynamique et son attention à l’innovation, avec un modèle omnicanal qui réunit plus de 100 boutiques monomarques à travers le pays et un e-commerce international.

Le désir de renforcer les relations avec les clients et d’optimiser les flux de ventes, tant en ligne qu’en magasin, a poussé la marque à explorer de nouvelles solutions de communication directe.

1. Une campagne dédiée aux Soldes Hiver 2025, ciblant les clients à forte valeur ajoutée des six derniers mois, pour encourager les réachats et augmenter le trafic en magasin.
2. Une campagne de réactivation des clients dormants, conçue pour stimuler l’intérêt des utilisateurs inscrits au programme de fidélité mais inactifs, grâce à une offre exclusive et un parcours personnalisé.

Dans les deux initiatives, l’utilisation stratégique de WhatsApp comme canal conversationnel a permis d’obtenir des taux de réponse très élevés, des conversions concrètes et un impact positif sur l’expérience client. Une approche directe, humaine et mesurable qui a apporté des résultats au-delà des attentes.

Campagne Soldes 2025 : +30% de panier moyen et ROAS X30,5

Destinée aux meilleurs clients en ligne, cette campagne a généré plus de 61 000 € de chiffre d’affaires avec seulement 2 000 € d’investissement. 60 % des commandes ont été transférées du numérique au magasin physique, confirmant l’efficacité omnicanale du contact via WhatsApp.

La campagne visait à stimuler le réachat de la part des clients avec la plus haute valeur de rapport récent, basée sur le comportement en ligne des six derniers mois, en proposant des incitations ciblées sous forme de réductions exclusives. Un autre objectif central était de favoriser le retour en magasin physique, en encourageant le trafic vers les boutiques grâce à une approche multicanal.

Enfin, elle visait à renforcer la communication directe entre la marque et le client, en s’appuyant sur la familiarité et l’immédiateté du canal WhatsApp pour établir un dialogue personnel et efficace.

Objectifs

1. Réachat par les clients avec une meilleure valeur à vie client (derniers 6 mois en ligne), via des réductions.
2. Encourager également le drive-to-store, pour ramener plus de clients dans les magasins.
3. Améliorer la communication entre l’entreprise et le client via un contact direct sur WhatsApp.

Stratégie

La campagne a été structurée sur un entonnoir conversationnel automatisé via WhatsApp, adapté au ton de voix de Doppelgänger. L’élément clé était l’envoi d’un message promotionnel aux 20 000 meilleurs clients pour la CLV des six derniers mois en ligne, accompagné de réductions exclusives.

Les clients ont pu interagir directement avec le message initial, choisissant de voir les promos, demander plus d’informations ou localiser la boutique la plus proche.

Résultats en bref

Les chiffres confirment l’efficacité de l’initiative :

• Chiffre d’affaires généré : 61 791 € avec un investissement de seulement 2 000 €
• ROAS : 30,5x – l’un des plus élevés jamais enregistrés par la marque dans les efforts de marketing direct

Total des commandes : 850, dont :

• 463 en boutiques (plus de 60 % des utilisateurs en ligne convertis hors ligne)
• Augmentation du panier moyen : +30 % par rapport à la moyenne de la chaîne

Messages :

• 13 381 messages lus avec un taux d’ouverture de 68 %
• 2 150 clics, plus de 10 % du total des envois avec un CTR très élevé

KPIs en détail

1. Chiffre d’affaires généré : Avec un investissement modeste de 2 000 €, la marque a généré un chiffre d’affaires total de 61 791 € via l’e-commerce et les boutiques. Le retour sur investissement publicitaire était de 30,5x, un chiffre extraordinaire qui représente l’une des valeurs les plus élevées jamais atteintes par la marque.
2. Total des commandes : 850 commandes au total ont été enregistrées, dont 463 ont été passées en boutique physique. Ce chiffre montre que 60 % des clients activés en ligne ont choisi de changer leur mode d’achat de l’en ligne au magasin.
3. Augmentation du panier moyen : L’action a entraîné une augmentation de 30 % du panier moyen par rapport à la moyenne de la chaîne, un indicateur clé de la valeur ajoutée fournie par la campagne.

Aperçu des utilisateurs

La campagne a généré un engagement spontané considérable. Les messages de réponse reçus des utilisateurs étaient positifs, montrant de l’enthousiasme pour les promotions et de la gratitude pour le service personnalisé. Quelques exemples :

« Merci ! Je vais demain à ma boutique dans le quartier de Balduina. »

« Très gentille Elisa, merci de m’avoir informé. Je passerai certainement à la boutique. »

« Merci Elisa, je passerai. »

Ces réponses témoignent non seulement de la bonne réception de la promo, mais aussi de l’efficacité de la communication dans un ton naturel et empathique.

Campagne de récupération des clients dormants : +21% de réactivation et ROAS X21

Doppelgänger, avec cette campagne, a décidé de se concentrer sur un deuxième front stratégique : récupérer la relation avec les clients qui, bien qu’inscrits au programme de fidélité, n’avaient pas interagi avec la marque depuis longtemps. Un segment souvent négligé mais qui a un fort potentiel s’il est stimulé de la bonne manière.

L’objectif était double : d’une part, raviver l’intérêt par un message personnel et direct, d’autre part inciter à un retour actif, en proposant un bénéfice immédiat et visible : l’accès au statut Gold du programme de fidélité Doppelgänger.

Pour ce faire, l’entreprise a de nouveau choisi WhatsApp comme canal privilégié. En utilisant la technologie conversationnelle de Spoki, un message personnalisé a été envoyé à près de 3 000 clients sélectionnés. Le texte simple mais soigné proposait une mise à niveau immédiate avec trois avantages exclusifs :

• 15 % de réduction fixe sur tous les produits à prix plein ;
• Livraison gratuite sur toutes les commandes pour toute l’année 2025 ;
• Possibilité d’accéder au statut Platinum en participant à de nouvelles initiatives de la marque.

La communication comprenait un appel à l’action direct, avec des liens pour explorer les produits et localiser la boutique la plus proche, facilitant à la fois l’achat en ligne et le retour en magasin.

Objectifs

L’objectif de cette deuxième campagne était de réactiver une partie significative de la base d’utilisateurs inactifs, c’est-à-dire les clients inscrits au programme de fidélité mais qui n’avaient pas effectué d’achats ou interagi avec la marque depuis un certain temps.

Plus précisément, la campagne visait à :

• Reprendre contact avec les clients dormants via un canal direct et personnel.
• Inciter à la transition du statut standard au statut Gold dans le programme de fidélité Doppelgänger.
• Augmenter la valeur moyenne des clients à long terme en offrant des avantages exclusifs aux acheteurs de retour.
• Amener certains des utilisateurs dormants dans les magasins physiques, renforçant ainsi la présence omnicanale de la marque.

Stratégie

Pour atteindre ces objectifs, Doppelgänger a activé une campagne conversationnelle sur WhatsApp en s’appuyant sur l’infrastructure de Spoki, avec un message déclencheur conçu spécifiquement pour le public cible sélectionné.

Les 2 992 clients dormants du programme de fidélité ont été identifiés. Le message initial, personnalisé et cohérent avec le ton de voix de la marque, communiquait l’opportunité de devenir clients Gold, obtenant :

• 15 % de réduction fixe sur tous les produits à prix plein ;
• Livraison gratuite sur toutes les commandes pour toute l’année 2025 ;
• Passage à l’adhésion Platinum grâce aux achats et à la participation à des défis in-app.

Le message comprenait un appel à l’action direct pour obtenir la mise à niveau immédiate et recevoir des avantages, accompagné d’un lien pour explorer les produits ou localiser la boutique la plus proche.

Résultats et KPIs

La campagne a obtenu des performances positives, démontrant la possibilité de réactiver des clients dormants avec un message ciblé et une offre concrète :

• Utilisateurs contactés : 2 992
• Utilisateurs réactivés (réponse sur WhatsApp) : 633 → 21,15 %
• Utilisateurs réactivés ayant acheté : 70 → 11,05 % de ceux réactivés
• Achats en boutique physique : 55,71 % des clients réactivés avec achat
• Valeur moyenne des commandes : 90 €
• Chiffre d’affaires généré : 6 300 €
• Investissement total : 300 € (pour 3 000 articles)
• ROAS : 21x

La combinaison d’un incitatif économique et d’une messagerie directe a permis un taux de réponse de plus de 20 % et un retour sur investissement décidément élevé pour une campagne de réactivation de clients.

Conclusions

L’intégration de la technologie conversationnelle et de la vision omnicanale a permis à Doppelgänger de transformer deux campagnes différentes en leviers complémentaires de relation, fidélisation et conversion. Grâce à Spoki, la marque a pu non seulement augmenter les ventes lors d’une période cruciale comme les Soldes Hiver 2025, mais aussi récupérer des clients dormants, en valorisant leur potentiel grâce à une offre à long terme et une communication personnalisée.

Dans les deux cas, WhatsApp s’est confirmé comme un canal stratégique capable de :

• Activer des interactions immédiates et engageantes ;
• stimuler l’achat, tant en ligne qu’en boutique ;
• Générer des performances mesurables avec un ROAS élevé ;
• Fournir une expérience directe, empathique et cohérente avec les valeurs de la marque.

Ces résultats solidifient la réputation de la marque Doppelgänger et confirment la validité de l’approche conversationnelle comme un atout fondamental pour des actions marketing orientées vers la relation. La double expérience menée avec Spoki constitue désormais une base solide pour de nouvelles initiatives, capables d’atteindre différents publics avec précision, pertinence et simplicité opérationnelle.