Comment Farmacie Gruppo Coviello a généré 1 100 commandes via WhatsApp

À propos de Farmacie Gruppo Coviello

Farmacie Gruppo Coviello est l’un des groupes de pharmacies les plus établis de la région nord de Rome, avec plus de 30 ans d’expérience et de nombreux sites dans la région du Latium.
La marque propose des produits pharmaceutiques, des services de santé et des préparations galéniques spécialisées, s’appuyant sur des décennies de confiance avec une clientèle locale fidèle. À mesure que le groupe s’est développé, le volume de demandes quotidiennes a augmenté. L’équipe avait besoin d’un moyen plus intelligent de gérer la communication avec les patients sur tous les sites, sans perdre le contact personnalisé qui définit son service depuis trois décennies.

Gestion des communications client sur plusieurs sites sans données

Chaque pharmacie du réseau Gruppo Coviello avait son propre numéro WhatsApp, géré indépendamment avec :

• aucune visibilité partagée
• aucun contrôle centralisé
• aucun moyen de suivre ce qui se passait sur les différents sites.

Les patients devaient se souvenir de différents numéros pour différentes succursales. Les demandes étaient perdues. Les délais de réponse étaient inconnus. Et l’équipe ne disposait d’aucune donnée pour comprendre l’efficacité réelle du service.
L’objectif était clair: remplacer une configuration fragmentée et non structurée par un canal unique et professionnel, capable de gérer à la fois les demandes entrantes des clients et les campagnes de marketing sortantes, sans être intrusif.

Un canal WhatsApp unifié pour le service et la croissance

L’équipe de Gruppo Coviello avait une conviction claire : WhatsApp ne fonctionne que s’il n’est pas perçu comme du spam. L’essentiel n’était pas seulement de centraliser le canal, mais de le rendre réellement utile pour les patients, et pas seulement pour l’entreprise. Avec Spoki, le groupe a unifié tous les sites sous un seul numéro WhatsApp, configuré comme un canal entièrement bidirectionnel. Les patients pouvaient désormais contacter tous les sites à partir d’un seul numéro qu’ils n’avaient besoin d’enregistrer qu’une seule fois :

• commander des médicaments
• réserver des services
• obtenir des informations sur les préparations galéniques.

Il ne s’agissait pas d’une simple amélioration de l’UX.
Lorsque l’équipe a acquis une nouvelle pharmacie et y a lancé WhatsApp en tant que canal uniquement marketing, sans la couche d’utilité, les taux de désabonnement étaient significativement plus élevés. Même plateforme, même public, approche différente. Les données étaient claires : un canal qui sert le client gagne sa place. Sur le plan opérationnel, Spoki a restructuré la manière dont les demandes étaient traitées :

• Système de tickets suivis
• Automatisation standardisée
• Chats à trois avec le laboratoire galénique.

Chaque message entrant suivait un flux structuré, du premier contact à la résolution. L’automatisation a éliminé les goulots d’étranglement manuels sur tous les sites. Et pour les préparations galéniques, au lieu d’une chaîne d’appels téléphoniques entre la succursale et le laboratoire, Spoki a permis une conversation directe à trois entre le patient, le pharmacien et le laboratoire : des réponses plus rapides, moins d’erreurs, une meilleure expérience. Pour les campagnes, l’équipe a utilisé Spoki en parallèle de son système de gestion de pharmacie, en extrayant des listes de clients classées par catégories en fonction de l’historique des achats. Prochaine étape : une intégration directe avec son module CRM pour une personnalisation encore plus poussée.

Notre vision est celle d’un compte WhatsApp bidirectionnel et d’une véritable conversation. Nous commençons par écouter et répondre aux besoins des clients, pour ensuite construire une stratégie marketing fondée sur cette confiance.
Utilité et promotion ensemble : c’est là la clé d’un service que les clients ont réellement envie d’utiliser.

— Stefano parroccini, Partner

Suivi de 1 350 demandes avec des flux de travail pharmaceutiques structurés

Avant Spoki, l’équipe ne disposait d’aucune donnée. Aucun enregistrement du nombre de demandes reçues, du temps nécessaire pour les résoudre ou de la satisfaction des patients.
Cela a complètement changé. Depuis sa mise en service, Gruppo Coviello a :

• traité 1 350 demandes de clients
• envoyé 1 300 modèles de messages via le service et le marketing
• généré 1 100 commandes avec un investissement total de 1 000 €

81 % des demandes entrantes ont été converties en commande. Dans un secteur où les patients ne contactent la pharmacie que lorsqu’ils ont un réel besoin, ce chiffre reflète un canal qui fonctionne exactement comme il le devrait.
Mais le résultat le plus significatif n’est pas un chiffre. C’est la visibilité. Pour la première fois, l’équipe de direction peut surveiller les délais de réponse, la qualité du service et la satisfaction des patients sur chaque site, en suivant à la fois l’efficacité et la cordialité dans un secteur où la confiance est primordiale. WhatsApp est passé d’un outil non structuré et non suivi à un canal commercial mesurable. Et les données sont là pour le prouver.
Pour un secteur où la réglementation, la confiance et les soins aux patients définissent chaque interaction, WhatsApp bien utilisé n’est pas un risque. C’est un avantage concurrentiel. Le secteur de la pharmacie a tardé à adopter les canaux conversationnels. Gruppo Coviello vient de montrer ce qu’il est possible de faire lorsqu’on le fait correctement.

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