Jornada do Cliente e WhatsApp: como melhorar a experiência do usuário

Desde 2018, empresas de médio a grande porte têm a possibilidade de interagir com seus clientes através do WhatsApp graças ao uso das APIs oficiais lançadas pelo WhatsApp. Nós, da Spoki, criamos uma plataforma que permite interação com o usuário, integração com sistemas de automação e a capacidade de criar e ativar automações autônomas dentro da plataforma, permitindo assim um diálogo automático com o usuário.

Jornada do Cliente e WhatsApp

Visão Geral do Tópico:

• Premissa
• Pré-compra: Aquisição de informações
• Compra: como criar uma experiência para o cliente
• Pós-compra
• As vantagens da jornada do cliente

O usuário médio navega por imagens, informações, dados e vídeos todos os dias. Nunca houve tanta informação na história humana. Essa exposição constante a conteúdo inevitavelmente reduz a atenção do usuário, que é reservada para os poucos conteúdos que são relevantes para ele.

Hoje, para que a informação seja relevante, ela deve estar ligada ao contexto, ao momento da jornada do cliente que o usuário está vivenciando e, acima de tudo, deve ser personalizada.

Essa nova necessidade de velocidade está levando muitas empresas a buscar novas maneiras e ferramentas para tornar as comunicações com os clientes mais rápidas, pessoais e contextualizadas. Um dos canais mais utilizados é certamente o WhatsApp, que não só registra taxas de abertura de mensagens muito mais altas do que os canais digitais, mas também se mostra uma ferramenta extremamente eficaz em todas as fases da jornada do cliente. No WhatsApp, é possível criar, através de ferramentas específicas como o Spoki (uma plataforma que utiliza as APIs oficiais do WhatsApp Business), automações reais que acompanham o usuário em todas as fases da compra, fornecendo informações relevantes com base no momento.

Vamos ver alguns exemplos.

Pré-compra: Aquisição de informações

Esta é uma das fases mais delicadas do processo. Aqui, o usuário que navega no site está em busca de informações relevantes sobre o produto/serviço ou a empresa. Ele pode precisar de informações detalhadas que estão faltando na página ou pode precisar de assistência. Neste momento, é essencial ser rápido na resposta. Se um usuário não receber imediatamente a informação solicitada, tende a abandonar a página.

Com o Spoki, você pode inserir um botão em uma ou mais páginas do site que permite o início de uma comunicação One-to-One entre o usuário e a empresa.

Ao clicar no botão, o usuário inicia uma conversa que pode ser livre (ou seja, seguida por um operador de atendimento ao cliente) ou guiada por automação.

Essa integração permite que o atendimento ao cliente responda às perguntas dos usuários de forma rápida, direta e muito pessoal, incentivando assim a compra.

Compra: como criar uma experiência para o usuário

Durante a fase de compra, é essencial que todas as informações-chave, como custo, método de pagamento e prazos de entrega, sejam especificadas na página de compra. Mas o que acontece se, por exemplo, uma dessas informações não estiver especificada?
O usuário abandona a página.

Nesse caso, o botão Spoki permite que o usuário inicie uma conversa com a empresa, reduzindo assim a taxa de abandono.

Mas não é só isso: é possível planejar uma automação para lembrar o usuário de que o produto escolhido ainda está no carrinho, via uma mensagem de WhatsApp no número de telefone dele, incentivando-o a continuar a compra.

Pós-compra

Uma vez concluída a compra, você pode usar o Spoki para enviar informações de confirmação de compra para o número pessoal do cliente.
Nesta fase, o usuário geralmente recebe e-mails transacionais que o atualizam sobre a compra e o status do pedido. Esta é uma informação que o usuário espera receber e tem uma taxa de abertura muito alta. Esta informação tranquiliza o usuário e o mantém atualizado até a entrega.

Usar automações do WhatsApp nesta fase pode ser muito relevante. Vamos supor que um cliente não esteja no local onde a entrega está programada. Através de automações, o Spoki pode notificar instantaneamente o usuário sobre a chegada do pedido. No caso de pagamento na entrega, receber uma mensagem sobre a chegada iminente do entregador lembra e prepara o cliente para a entrega.

O WhatsApp automatizado também pode ser usado para fidelizar clientes ou para responder a outras perguntas pós-compra dos clientes. Você pode enviar uma mensagem três dias após a entrega para lembrar o usuário de enviar uma avaliação, ou enviar um questionário para coletar feedback do usuário após o uso do produto, e muito mais.

As vantagens de integrar o WhatsApp na jornada do cliente

Como mencionamos anteriormente, usar o WhatsApp para acompanhar os clientes durante as diferentes etapas da compra pode ser uma jogada vencedora.

Como demonstrado pelo estudo Global Digital 2021 da We Are Social, os usuários estão cada vez mais conectados e usando seus smartphones cada vez mais para acessar serviços de internet. Eles esperam se comunicar com as empresas de forma rápida e informal, e acima de tudo, via smartphone.

Integrar o Spoki, que utiliza as APIs oficiais do WhatsApp, ajudaria a reduzir ainda mais a distância com os clientes e aumentar sua satisfação.

Outro ponto a favor é a confiabilidade do WhatsApp, pois ele protege as informações do chat, documentos, fotos e tudo o que é compartilhado pelo usuário é protegido de acordo com o sistema de criptografia de ponta a ponta do aplicativo.

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