Cómo Banango Solutions logró tiempos de respuesta inmediatos con WhatsApp

Sobre

Banango Solutions SL es una empresa de comercio electrónico y logística especializada en compras bajo demanda. Centralizan el proceso de compra, almacenamiento y envío de mercancías entre la Península Ibérica y las Islas Canarias. La empresa cubre la brecha logística para los clientes regionales gestionando toda la cadena de suministro, desde la compra inicial hasta la entrega final.

Escalar la atención al cliente sin ampliar el equipo

Banango Solutions gestiona una compleja operación logística entre la España peninsular y las Islas Canarias. A medida que crecía el volumen de pedidos, también lo hacía el número de consultas de los clientes, y el equipo no disponía de una forma escalable de gestionarlas.
Los principales retos eran:

• Cada pedido generaba múltiples solicitudes de estado, desde la recepción en el almacén hasta la confirmación final de la entrega
• Los tiempos de respuesta se retrasaban constantemente, lo que generaba fricción en el momento más crítico del recorrido del cliente
• El equipo dedicaba la mayor parte de sus horas a responder manualmente las mismas preguntas recurrentes sobre las actualizaciones de los envíos y el seguimiento de los pedidos
• Las herramientas existentes (Zoho Desk y Zoho Bot) gestionaban los tickets estructurados, pero carecían de la inmediatez de un canal de mensajería directa

Sin una forma de automatizar las interacciones estándar, las únicas opciones eran ralentizar el proceso o contratar personal. Ninguna de las dos era aceptable.

WhatsApp como canal principal de atención: automatización y actualizaciones en tiempo real

Banango eligió WhatsApp a través de la API oficial de Business mediante Spoki como el principal canal de atención al cliente. La decisión se basó en una idea clara: los clientes necesitaban una línea de comunicación directa e inmediata, no otra cola de tickets.
Cómo funciona el sistema
Spoki impulsa la capa conversacional. Los flujos automatizados gestionan la mayor parte de las consultas recurrentes:

• estado del pedido
• confirmaciones de recepción en el almacén
• actualizaciones de envío
• plazos de entrega

sin ninguna intervención humana.
Cuando un cliente inicia un chat, el sistema responde inmediatamente, extrayendo información en tiempo real y siguiendo una lógica predefinida adaptada al flujo de trabajo logístico de Banango. Los casos complejos se dirigen a Zoho Desk, donde el equipo de soporte gestiona los tickets estructurados. Los dos sistemas funcionan en paralelo: WhatsApp gestiona el volumen y la inmediatez, Zoho Desk gestiona la profundidad y la resolución. El equipo de atención al cliente solo interviene cuando la situación realmente lo requiere.
Agentes de IA en desarrollo
Banango está probando actualmente la funcionalidad de agente de IA de Spoki, que permite entrenar a los agentes conversacionales directamente con la documentación interna: no se requiere desarrollo personalizado. Los primeros resultados son muy positivos. Los agentes responden de forma natural basándose en el contenido existente, extendiendo la capa de automatización a consultas más matizadas sin añadir complejidad operativa.
El resultado de la configuración
Todo el enfoque fue diseñado para escalar sin aumentar el equipo. Cada punto de contacto en el recorrido logístico entre territorios, desde la compra inicial hasta la entrega final en las Islas Canarias, está ahora cubierto por un flujo automatizado y conversacional que mantiene al cliente informado en cada etapa.

Escalar la atención al cliente sin aumentar la plantilla

Entre octubre de 2025 y marzo de 2026, Banango gestionó un total de 19.801 mensajes a través de Spoki, con 10.011 enviados y 9.786 recibidos, lo que representa una tasa de respuesta de aproximadamente el 98%. De ellos, se leyeron 6.810 mensajes, lo que confirma que WhatsApp es un canal de alta interacción en comparación con las alternativas tradicionales.
Los tiempos de respuesta pasaron de ser diferidos a casi instantáneos. Los clientes reciben actualizaciones en cada etapa del proceso logístico sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de asistencia, lo que reduce la fricción y aumenta la fiabilidad percibida.
La eficiencia de costes es igualmente significativa. El equipo ahora gestiona un volumen de interacciones sustancialmente mayor sin personal adicional. Los comentarios de los clientes destacan sistemáticamente tres elementos:

• velocidad
• claridad
• la sensación de ser atendido personalmente, incluso a través de un canal automatizado.

Para una empresa que opera en la logística entre territorios, donde los clientes están geográficamente distantes y a menudo se enfrentan a procesos de envío complejos, esta combinación de inmediatez, automatización y transparencia no es un valor añadido. Es lo que genera confianza a escala.

¿Listo para transformar tu customer engagement?

Únete a cientos de empresas que usan Spoki para ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.