Cómo Farmacie Gruppo Coviello generó 1100 pedidos a través de WhatsApp

Sobre Farmacie Gruppo Coviello

Farmacie Gruppo Coviello es uno de los grupos de farmacias más consolidados en la zona norte de Roma, con más de 30 años de experiencia y múltiples ubicaciones en la región del Lacio.
La marca ofrece productos farmacéuticos, servicios de atención médica y preparaciones galénicas especializadas, construidos sobre décadas de confianza con una base de pacientes locales leales. A medida que el grupo creció, también lo hizo el volumen de solicitudes diarias. El equipo necesitaba una forma más inteligente de gestionar la comunicación con los pacientes en todas las ubicaciones, sin perder el toque personal que ha definido su servicio durante tres décadas.

Gestión de la comunicación con el cliente en múltiples ubicaciones sin datos

Cada farmacia en la red de Gruppo Coviello tenía su propio número de WhatsApp, gestionado de forma independiente con:

• ninguna visibilidad compartida
• ninguna supervisión central
• ninguna forma de rastrear lo que estaba sucediendo en todas las ubicaciones.

Los pacientes tenían que recordar diferentes números para diferentes sucursales. Las solicitudes se perdían. Los tiempos de respuesta eran desconocidos. Y el equipo no tenía datos para entender cómo de bien estaba funcionando realmente el servicio.
El objetivo era claro: reemplazar una configuración fragmentada y no estructurada con un único canal profesional, uno que pudiera manejar tanto las solicitudes de los clientes entrantes como las campañas de marketing salientes, sin sentirse intrusivo.

Un canal de WhatsApp unificado para el servicio y el crecimiento

El equipo de Gruppo Coviello tenía una clara convicción: WhatsApp solo funciona si no se siente como spam. La clave no era solo centralizar el canal: era hacerlo genuinamente útil para los pacientes, no solo para el negocio.
Con Spoki, el grupo unificó todas las ubicaciones bajo un único número de WhatsApp, configurado como un canal totalmente bidireccional. Los pacientes ahora podían comunicarse desde un único número que solo necesitaban guardar una vez:

• pedir medicamentos
• reservar servicios
• obtener información sobre preparaciones galénicas.

Esto no fue una mejora menor de la experiencia del usuario.
Cuando el equipo adquirió una nueva farmacia y lanzó WhatsApp allí como un canal solo de marketing, sin la capa de utilidad, las tasas de exclusión voluntaria fueron significativamente más altas. Misma plataforma, misma audiencia, diferente enfoque. Los datos fueron claros: un canal que sirve al cliente se gana su lugar.
En el lado operativo, Spoki reestructuró cómo se gestionaban las solicitudes:

• Sistema de tickets rastreado
• Automatizaciones estandarizadas
• Chats tripartitos con el laboratorio galénico.

Cada mensaje entrante siguió un flujo estructurado desde el primer contacto hasta la resolución. Las automatizaciones eliminaron los cuellos de botella manuales en todas las ubicaciones. Y para las preparaciones galénicas, en lugar de una cadena de llamadas telefónicas entre la sucursal y el laboratorio, Spoki permitió una conversación directa a tres bandas entre el paciente, el farmacéutico y el laboratorio: respuestas más rápidas, menos errores, mejor experiencia.
Para las campañas, el equipo utilizó Spoki junto con su sistema de gestión de farmacias, extrayendo listas de clientes categorizadas basadas en el historial de compras. Siguiente paso: una integración directa con su módulo CRM para una personalización aún más profunda.

Nuestra visión es la de una cuenta de WhatsApp bidireccional y de una conversación real. Primero escuchamos y respondemos a las necesidades de los clientes, y luego construimos una estrategia de marketing que nace de esa confianza.
Utilidad y promoción juntas: esta es la clave para un servicio que los clientes realmente quieran usar.

— Stefano parroccini, Partner

Seguimiento de 1350 solicitudes con flujos de trabajo estructurados para farmacias

Antes de Spoki, el equipo no tenía datos. No había registro de cuántas solicitudes llegaban, cuánto tiempo tardaban en resolverse o si los pacientes estaban satisfechos. Eso cambió por completo.
Desde su puesta en marcha, Gruppo Coviello ha:

• Gestionado 1350 solicitudes de clientes entrantes
• Enviado 1300 plantillas de mensajes a través de Servicio y Marketing
• Generado 1100 pedidos con una inversión total de 1000 €

El 81% de las solicitudes entrantes se convirtieron en un pedido. En un sector donde los pacientes contactan a la farmacia solo cuando tienen una necesidad real, ese número refleja un canal que funciona exactamente como debería.
Pero el resultado más significativo no es un número. Es la visibilidad. Por primera vez, el equipo de gestión puede supervisar los tiempos de respuesta, la calidad del servicio y la satisfacción del paciente en cada ubicación, rastreando tanto la eficiencia como la cordialidad en un sector donde la confianza lo es todo. WhatsApp pasó de ser una herramienta no estructurada y no rastreada a un canal de negocio medible. Y los datos están ahí para demostrarlo.
Para un sector donde la regulación, la confianza y la atención al paciente definen cada interacción, WhatsApp bien hecho no es un riesgo. Es una ventaja competitiva. El sector farmacéutico ha tardado en adoptar los canales conversacionales. Gruppo Coviello acaba de mostrar lo que es posible cuando se hace correctamente.

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