Apulia Hotel augmente son taux de conversion de 4,5% grâce à Spoki et ActiveCampaign

Contexte

Apulia Hotel est une chaîne hôtelière de luxe située dans le centre-sud de l’Italie, avec 16 établissements comprenant des villages, des résidences et des hôtels premium, répartis entre Rome et Palerme. Avec un chiffre d’affaires annuel d’environ 30 millions d’euros et plus de 950 employés saisonniers, Apulia Hotel accueille environ 30 000 clients chaque année. La chaîne s’est fixé pour objectif d’améliorer la communication avec les clients et d’optimiser le taux de conversion des demandes de devis, en tirant parti de la puissance des canaux numériques tels que WhatsApp.

Étude de Cas

Le principal défi d’Apulia Hotel était d’automatiser les actions effectuées manuellement par l’équipe commerciale, notamment le suivi des clients ayant demandé un devis mais n’ayant pas finalisé la réservation. Par la suite, les opérateurs commerciaux contactaient manuellement les clients n’ayant pas réservé, essayant de comprendre les raisons et d’encourager une nouvelle réservation.

Ce processus manuel était chronophage et nécessitait beaucoup de ressources. Avant d’adopter Spoki, Apulia Hotel avait testé divers systèmes de nurturing tels que WhatsApp Business pour certaines actions et d’autres outils comme SMS, email et Manychat, mais ceux-ci avaient des coûts élevés et des résultats sous-optimaux.

Stratégie

La stratégie adoptée par Apulia Hotel impliquait l’utilisation de Spoki intégré à ActiveCampaign. Cette approche a permis d’automatiser le processus de suivi avec les clients ayant demandé un devis mais n’ayant pas réservé dans les quatre jours. Le processus impliquait l’envoi d’un message WhatsApp via Spoki pour inciter les clients à recontacter l’hôtel ou à finaliser la réservation.

Actuellement, le public d’Apulia Hotel est habitué à conclure des affaires par téléphone, donc l’envoi de messages WhatsApp s’est avéré être un point de contact essentiel pour la réengagement.

Environ 200 000 prospects annuels sont gérés avec ce système, l’équipe commerciale maintenant le contact et répondant aux objections des clients pour finaliser la réservation.

Mise en œuvre et Intégration

Apulia Hotel a utilisé plusieurs outils pour mettre en œuvre cette stratégie :

1. ActiveCampaign CRM : Pour gérer et segmenter les contacts.
2. Zapier : Pour automatiser le flux de travail et l’intégration entre Spoki et ActiveCampaign.
3. Spoki : Pour envoyer des messages WhatsApp automatisés aux clients.

1. Segmentation Initiale

Les contacts ont été initialement segmentés en fonction de certaines conditions, telles que le type de structure demandée et le statut du devis. Cette segmentation a permis de différencier les contacts en fonction de leur intérêt potentiel et de leur statut actuel dans leur parcours client.

2. Personnalisation de la Communication

Une fois segmentés, les contacts ont reçu différents tags qui les qualifiaient davantage. Cela a permis à Apulia Hotel de personnaliser les messages et les offres en fonction de la situation spécifique et des préférences de chaque contact.

3. Automatisations Personnalisées

En fonction des réponses fournies par les clients, différentes automatisations ont été activées. Par exemple, si un client ne répondait pas dans les quatre jours, un message WhatsApp était automatiquement envoyé via Spoki pour l’encourager à finaliser la réservation.

4. Suivi et Adaptation

Chaque étape du flux de travail a été suivie pour s’assurer qu’il n’y avait pas de goulots d’étranglement ou d’obstacles dans les automatisations. Cela a permis une optimisation continue du processus et une amélioration de l’efficacité de la communication.

Résultats Obtenus

• Amélioration du Taux de Conversion : Grâce à l’utilisation de Spoki, le taux de conversion sur les devis soumis a augmenté de 4,5 %, contribuant à atteindre 30 millions de ventes.
• Nombre de Prospects Gérés : Environ 200 000 prospects par an.
• Messages WhatsApp Envoyés : 11 726 messages envoyés via Spoki.
• Taux de Lecture des Messages : 99 % des messages envoyés ont été lus.
• Taux de Réponse aux Messages : 3 617 clients ont répondu aux messages envoyés via Spoki.
• Réduction des Coûts Opérationnels : L’automatisation des processus de suivi a réduit les coûts opérationnels liés aux actions de recontact manuel.

Retour des Clients

Les clients ont perçu les messages WhatsApp comme une forme de communication très naturelle et préférable à l’email. La simplicité et l’efficacité de Spoki ont été très bien notées, avec des scores élevés en termes de facilité d’utilisation et de satisfaction globale. WhatsApp a été perçu comme un canal direct et personnel, augmentant l’engagement et la satisfaction des clients.

Conclusion

La synergie innovante entre Apulia Hotel et Spoki, avec l’utilisation stratégique de WhatsApp et l’intégration avec ActiveCampaign, a conduit à des résultats remarquables en termes d’augmentation du taux de conversion, d’efficacité de la communication et de réduction des coûts d’exploitation. Cette success story démontre l’efficacité de l’adoption de technologies avancées et d’une approche centrée sur le client pour répondre aux besoins d’un marché en constante évolution, tel que celui des établissements d’hébergement.

CRÉDITS
Entreprise : Apulia Hotel

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