Estudo de Caso Fisiopharm e Cream: como alcançar ROAS X10 com Spoki e WhatsApp

Contexto

Fisiopharm é uma empresa que atua há mais de 20 anos no campo do bem-estar e da qualidade do sono, fundada por Pietro Napoletano, um promotor da cultura do bom descanso. A empresa se destaca por oferecer sistemas de sono integrados e personalizados, com uma abordagem que considera o bom sono como uma escolha consciente, essencial para a saúde do cliente. Tradicionalmente, a Fisiopharm focou em vendas diretas ao consumidor final, com um modelo baseado na presença física em pontos de venda, como farmácias, onde funcionários qualificados interagiam diretamente com os clientes, coletando suas informações de contato para finalizar as vendas posteriormente.

À medida que o marketing digital evoluiu, a Fisiopharm reconheceu a necessidade de transformar sua abordagem tradicional, atualizando-a e tornando-a mais eficaz no contexto atual. Em resposta a essa necessidade, a empresa decidiu se associar à Cream – Creativi Mediterranei, umaagência de marketing digital focada na otimização de processos de vendas. A Cream propôs à Fisiopharm a adoção do Spoki, um software de marketing conversacional que integra APIs do WhatsApp para transformar a comunicação com seus clientes, tornando-a mais autêntica, pessoal e lucrativa.

A introdução do Spoki possibilitou aproveitar a velocidade e a imediatidade da comunicação no WhatsApp para alcançar clientes potenciais em todas as etapas do funil, desde contatos “frios” até “quentes”.

Estudo de Caso

O principal desafio para a Fisiopharm era adaptar seu modelo de vendas às dinâmicas do marketing digital, mantendo a comunicação direta e personalizada com os clientes. No passado, a empresa coletava contatos de clientes potencialmente interessados nos pontos de venda e, em seguida, realizava recontatos manuais por operadores. Essa abordagem se mostrou custosa em termos de tempo e recursos.

A agência Cream então desenvolveu uma estratégia que permitiu à Fisiopharm segmentar seu banco de dados e realizar ações de marketing direcionadas, gerenciando cada grupo de contatos de forma diferenciada. Quatro segmentos principais de clientes foram identificados:

1. Não Respondidos: Contatos que nunca responderam a tentativas de contato anteriores. Para esse público, definido como “frio”, foram enviadas mensagens genéricas para estimular o interesse e a curiosidade sobre os produtos.
2. Negativos: Clientes que, após uma interação inicial, demonstraram desinteresse pelo produto e não agendaram nenhum compromisso. Mensagens informativas foram enviadas a esse grupo para educá-los sobre os benefícios dos produtos Fisiopharm, tentando criar interesse de forma gradual e menos invasiva.
3. Não Vendidos.: Contatos que, após responderem às tentativas de contato e agendarem um compromisso, não concluíram a compra. Para incentivar a conversão, foram enviadas mensagens promocionais contendo códigos de desconto, com o objetivo de reduzir o fator econômico como barreira à compra.
4. Vendidos: Clientes que já haviam concluído uma compra. Para eles, a Fisiopharm adotou uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), enviando mensagens de acompanhamento pedindo avaliações positivas ou sugerindo produtos adicionais, como purificadores de água, para atividades de cross-selling.

Com essa segmentação, a Fisiopharm conseguiu gerenciar cerca de 4.000 contatos de forma mais eficiente, adaptando a mensagem de acordo com o tipo de cliente e sua posição dentro do funil de vendas.

Implementação e Integração

Para realizar essa estratégia, a Fisiopharm adotou duas ferramentas principais:

• CRM ActiveCampaign: Usado para gerenciar, segmentar e organizar contatos, facilitando a automação do acompanhamento por segmento.
• Spoki: Implementado para entrega automatizada de mensagens via WhatsApp, permitiu o contato direto com os clientes com comunicações personalizadas, acelerando os tempos de resposta e garantindo alta probabilidade de leitura.

O processo de integração foi rápido e permitiu à Fisiopharm enviar aproximadamente 3.000 mensagens via WhatsApp para vários segmentos de clientes. A automação das comunicações simplificou o gerenciamento de contatos, reduzindo a necessidade de ações manuais e minimizando os custos operacionais associados ao contato direto.

Com o Spoki, a Fisiopharm conseguiu personalizar as comunicações para o segmento de clientes, aumentando o engajamento e otimizando o processo de vendas.

O uso combinado de Spoki e ActiveCampaign.

A combinação do ActiveCampaign e Spoki representou um avanço significativo para a Fisiopharm na gestão de contatos e interações pós-venda. O sistema CRM possibilitou manter os dados dos clientes atualizados e gerenciar automaticamente os fluxos de comunicação para cada segmento, enquanto o Spoki permitiu o envio de mensagens direcionadas via WhatsApp.

Em detalhe:

• Segmentação de Contatos.: Cada contato recebeu mensagens personalizadas com base no estágio de interesse ou compra. Por exemplo, contatos “frios” receberam conteúdo informativo básico, enquanto contatos já “quentes” foram incentivados com descontos e ofertas.
• Automatizações para Contatos Abandonados.: Graças às automatizações, clientes que abandonaram o processo de vendas receberam acompanhamentos direcionados para manter a atenção nos produtos Fisiopharm e reduzir a taxa de abandono.
• Gestão de Relacionamento com o Cliente.: Clientes já adquiridos foram engajados com mensagens de agradecimento e pedidos de avaliações, além de receberem propostas de cross-selling, promovendo um relacionamento duradouro com a marca.

Uma Solução Bidirecional e Transversal

A estratégia implementada se beneficiou da comunicação bidirecional e transversal entre WhatsApp, Spoki e ActiveCampaign, com inúmeras vantagens:

• Automatizações Avançadas: Criação de um fluxo de comunicação dinâmico e personalizado, adaptado às características dos clientes.
• Eficiência Operacional: Redução do tempo de resposta e dos custos operacionais por meio da automação dos processos de recontato, tornando todo o ciclo de vendas mais suave e eficiente.
• CRM Atualizado em Tempo Real.: Segmentação de contatos com base nas respostas e atualização automática das informações no CRM, permitindo manter um banco de dados atualizado.
• Melhoria na Experiência do Cliente: Comunicação mais direcionada e oportuna, que promoveu taxas de retenção mais altas e melhorou a percepção da marca.

Drive to Store com Spoki

Além da comunicação online, o Spoki apoiou a Fisiopharm em atividades de “Drive to Store”, incentivando os clientes a visitarem fisicamente as lojas. Graças a mensagens geolocalizadas no WhatsApp e convites personalizados, foi possível:

• Enviar Convites Personalizados.: Mensagens dedicadas para eventos especiais na loja, como prévias de novos produtos ou descontos exclusivos, criando um senso de exclusividade.
• Promoções Geolocalizadas.: Usando os recursos avançados de segmentação do Spoki, clientes nas proximidades das lojas receberam promoções dedicadas, aumentando o tráfego nas lojas.
• Acompanhamento pós-visita.: Após a visita, o Spoki permitiu manter o contato com os clientes, enviando lembretes de novas chegadas ou ofertas, promovendo a conversão.

Resultados Obtidos

A adoção do Spoki produziu resultados significativos para a Fisiopharm:

• Aumento da Taxa de Conversão.: O uso do Spoki levou a um aumento nas conversões, gerando cerca de €10.000 em receita diretamente da plataforma.
• Número de Leads Gerenciados: Cerca de 4.000 leads foram gerenciados.
• Alta Taxa de Leitura de Mensagens.: 70% das mensagens enviadas pelo WhatsApp foram lidas pelos destinatários, o que é significativamente maior do que o e-mail tradicional (20%).
• Taxa de Resposta: 5% dos clientes responderam diretamente às mensagens, melhorando a interação com a empresa.
• Redução de Custos Operacionais.: A automação das comunicações reduziu os custos associados às operações de recontato manual.
• ROAS: A campanha gerou um ROAS de X10, confirmando a eficácia da estratégia adotada.

A Fisiopharm encontrou um nível muito alto de satisfação, destacando como, em comparação ao e-mail, o canal WhatsApp permite confirmação de leitura e um contato mais direto com o cliente.

Conclusão

O caso da Fisiopharm demonstra como a integração de ferramentas digitais como o Spoki, em combinação com um CRM avançado como o ActiveCampaign, pode transformar um modelo de vendas tradicional em uma estratégia de marketing altamente eficiente. Ao se associar à agência digital Cream – Creativi Mediterranei, a Fisiopharm otimizou seus processos de vendas e acompanhamento, reduzindo custos operacionais e melhorando a experiência do cliente. Essa sinergia representa um modelo vencedor para empresas que desejam inovar, mantendo o contato direto com o cliente e respondendo efetivamente aos desafios do mercado moderno.

CRÉDITOS
Agência: CREAM – MEDITERRANEAN CREATIVES

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