Parcours client et WhatsApp : améliorer l’expérience utilisateur avec WhatsApp

Depuis 2018, les entreprises de taille moyenne à grande peuvent interagir avec leurs clients via WhatsApp grâce à l’utilisation des APIs officielles publiées par WhatsApp. Chez Spoki, nous avons créé une plateforme qui permet l’interaction avec l’utilisateur, l’intégration avec des systèmes d’automatisation, et la possibilité de créer et d’activer des automatisations autonomes au sein de la plateforme, permettant ainsi un dialogue automatique avec l’utilisateur.

Parcours client et WhatsApp

Aperçu du sujet :

• Prémisse
• Avant-achat : Acquisition d’informations
• Achat : comment créer une expérience pour le client
• Après-achat
• Les avantages du parcours client

L’utilisateur moyen navigue chaque jour à travers des images, des informations, des données et des vidéos. Jamais dans l’histoire humaine il n’y a eu autant d’informations. Cette exposition constante au contenu réduit inévitablement la durée d’attention de l’utilisateur, qu’il réserve aux quelques contenus qui lui sont pertinents.

Aujourd’hui, pour qu’une information soit pertinente, elle doit être liée au contexte, au moment du parcours client que l’utilisateur vit et, surtout, elle doit être personnalisée.

Ce nouveau besoin de rapidité pousse de nombreuses entreprises à rechercher de nouveaux moyens et outils pour rendre les communications avec les clients plus rapides, plus personnelles et contextualisées. L’un des canaux les plus utilisés est certainement WhatsApp, qui non seulement enregistre des taux d’ouverture de messages beaucoup plus élevés que les canaux numériques, mais s’avère également être un outil extrêmement efficace à toutes les étapes du parcours client. Sur WhatsApp, il est possible de créer, grâce à des outils spécifiques comme Spoki (une plateforme qui utilise les APIs officielles de WhatsApp Business), de véritables automatisations qui suivent l’utilisateur à toutes les étapes de l’achat, en lui fournissant des informations pertinentes en fonction du moment.

Voyons quelques exemples.

Avant-achat : Acquisition d’informations

C’est l’une des phases les plus délicates du processus. Ici, l’utilisateur naviguant sur le site recherche des informations pertinentes sur le produit/service ou l’entreprise. Il peut avoir besoin d’informations détaillées manquantes sur la page, ou il peut avoir besoin d’assistance. À ce moment, il est essentiel de répondre rapidement. Si un utilisateur ne reçoit pas immédiatement les informations demandées, il a tendance à abandonner la page.

Avec Spoki, vous pouvez insérer un bouton sur une ou plusieurs pages du site qui permet de démarrer une communication One-to-One entre l’utilisateur et l’entreprise.

En cliquant sur le bouton, l’utilisateur commence une conversation qui peut être libre (c’est-à-dire suivie par un opérateur de service client) ou guidée par l’automatisation.

Cette intégration permet au service client de répondre aux questions des utilisateurs rapidement, directement et de manière très personnelle, encourageant ainsi l’achat.

Achat : comment créer une expérience pour l’utilisateur

Lors de la phase d’achat, il est essentiel que toutes les informations clés telles que le coût, le mode de paiement et les délais de livraison soient spécifiées sur la page d’achat. Mais que se passe-t-il si, par exemple, l’une de ces informations n’est pas spécifiée?
L’utilisateur abandonne la page.

Dans ce cas, le bouton Spoki permet à l’utilisateur de commencer une conversation avec l’entreprise, réduisant ainsi le taux d’abandon.

Mais ce n’est pas tout : il est possible de planifier une automatisation pour rappeler à l’utilisateur que le produit choisi est toujours dans le panier, via un message WhatsApp sur son numéro de téléphone, l’encourageant ainsi à poursuivre l’achat.

Après-achat

Une fois l’achat terminé, vous pouvez utiliser Spoki pour envoyer des informations de confirmation d’achat au numéro personnel du client.
À ce stade, l’utilisateur reçoit généralement des emails transactionnels qui le mettent à jour sur l’achat et le statut de la commande. Ce sont des informations que l’utilisateur s’attend à recevoir et qui ont un taux d’ouverture très élevé. Ces informations rassurent l’utilisateur et le tiennent informé jusqu’à la livraison.

Utiliser les automatisations WhatsApp à ce stade pourrait être très pertinent. Supposons qu’un client ne soit pas à l’endroit où la livraison est prévue. Grâce aux automatisations, Spoki peut instantanément notifier l’utilisateur de l’arrivée de la commande. En cas de paiement à la livraison, recevoir un message sur l’arrivée imminente du coursier rappelle et prépare le client à la livraison.

WhatsApp automatisé peut également être utilisé pour fidéliser les clients ou répondre à d’autres questions post-achat des clients. Vous pouvez envoyer un message trois jours après la livraison pour rappeler à l’utilisateur de soumettre un avis, ou envoyer un questionnaire pour recueillir les commentaires des utilisateurs après l’utilisation du produit, et bien plus encore.

Les avantages d’intégrer WhatsApp dans le parcours client

Comme nous l’avons mentionné précédemment, utiliser WhatsApp pour suivre les clients lors des différentes étapes de l’achat peut être une décision gagnante.

Comme le démontre l’étude Global Digital 2021 de We Are Social, les utilisateurs sont de plus en plus connectés et utilisent de plus en plus leurs smartphones pour accéder aux services Internet. Ils s’attendent à communiquer avec les entreprises rapidement et de manière informelle, et surtout, via smartphone.

Intégrer Spoki, qui utilise les APIs officielles de WhatsApp, aiderait à réduire encore plus l’écart avec les clients et à augmenter leur satisfaction.

Un autre point en faveur est la fiabilité de WhatsApp car il protège les informations de chat, les documents, les photos et tout ce qui est partagé par l’utilisateur est protégé selon le système de cryptage de bout en bout de l’application.

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