Viaje del cliente y WhatsApp: mejora el recorrido del usuario con WhatsApp
Desde 2018, las empresas medianas y grandes han podido interactuar con sus clientes a través de WhatsApp gracias al uso de las APIs oficiales lanzadas por WhatsApp. En Spoki hemos creado una plataforma que permite la interacción con el usuario, la integración con sistemas de automatización y la capacidad de crear y activar automatizaciones autónomas dentro de la plataforma, permitiendo así un diálogo automático con el usuario.
Viaje del Cliente y WhatsApp
Descripción del tema:
- Premisa
- Pre-compra: Adquisición de información
- Compra: cómo crear una experiencia para el cliente
- Post-compra
- Las ventajas del viaje del cliente
El usuario promedio navega diariamente a través de imágenes, información, datos y videos. Nunca ha habido tanta información en la historia humana. Esta exposición constante al contenido inevitablemente reduce la capacidad de atención del usuario, que reservan para los pocos contenidos que son relevantes para ellos.
Hoy en día, para que la información sea relevante, debe estar vinculada al contexto, al momento del viaje del cliente que el usuario está experimentando y, sobre todo, debe estar personalizada.
Esta nueva necesidad de rapidez está llevando a muchas empresas a buscar nuevas formas y herramientas para hacer que las comunicaciones con los clientes sean más rápidas, personales y contextualizadas. Uno de los canales más utilizados es sin duda WhatsApp, que no solo registra tasas de apertura de mensajes mucho más altas que los canales digitales, sino que también resulta ser una herramienta extremadamente eficaz en todas las fases del viaje del cliente. En WhatsApp, es posible crear, a través de herramientas específicas como Spoki (una plataforma que utiliza las APIs oficiales de WhatsApp Business), automatizaciones reales que siguen al usuario en todas las fases de la compra, proporcionándoles información relevante según el momento.
Veamos algunos ejemplos.
Pre-compra: Adquisición de información
Esta es una de las fases más delicadas del proceso. Aquí, el usuario que navega por el sitio busca información relevante sobre el producto/servicio o la empresa. Puede necesitar información detallada que falta en la página, o puede necesitar asistencia. En este momento, es esencial responder con prontitud. Si un usuario no recibe inmediatamente la información solicitada, tiende a abandonar la página.
Con Spoki, puedes insertar un botón en una o más páginas del sitio que permita el inicio de una comunicación Uno-a-Uno entre el usuario y la empresa.
Al hacer clic en el botón, el usuario inicia una conversación que puede ser libre (es decir, seguida por un operador de atención al cliente) o guiada por automatización.
Esta integración permite que el servicio de atención al cliente responda rápidamente a las preguntas del usuario, de manera directa y muy personal, fomentando así la compra.
Compra: cómo crear una experiencia para el usuario
Durante la fase de compra, es esencial que toda la información clave como el costo, el método de pago y los tiempos de entrega estén especificados en la página de compra. Pero, ¿qué sucede si, por ejemplo, no se especifica una de estas piezas de información?
El usuario abandona la página.
En este caso, el botón de Spoki permite al usuario iniciar una conversación con la empresa, reduciendo así la tasa de abandono.
Pero eso no es todo: es posible planificar una automatización para recordar al usuario que el producto elegido aún está en el carrito, a través de un mensaje de WhatsApp en su número de teléfono, fomentando así que continúe con la compra.
Post-compra
Una vez completada la compra, puedes usar Spoki para enviar información de confirmación de compra al número personal del cliente.
En esta etapa, el usuario generalmente recibe correos electrónicos transaccionales que los actualizan sobre la compra y el estado del pedido. Esta es información que el usuario espera recibir y tiene una tasa de apertura muy alta. Esta información tranquiliza al usuario y lo mantiene actualizado hasta la entrega.
Usar automatizaciones de WhatsApp en esta etapa podría ser muy relevante. Supongamos que un cliente no está en el lugar donde está programada la entrega. A través de automatizaciones, Spoki puede notificar instantáneamente al usuario sobre la llegada del pedido. En el caso de pago contra entrega, recibir un mensaje sobre la llegada inminente del mensajero recuerda y prepara al cliente para la entrega.
WhatsApp automatizado también se puede usar para fidelizar al cliente o para responder a otras preguntas post-compra del cliente. Puedes enviar un mensaje tres días después de la entrega para recordar al usuario que envíe una reseña, o enviar un cuestionario para recopilar comentarios del usuario después del uso del producto, y mucho más.
Las ventajas de integrar WhatsApp en el viaje del cliente
Como mencionamos anteriormente, usar WhatsApp para seguir a los clientes durante las diferentes etapas de la compra puede ser un movimiento ganador.
Como lo demuestra el estudio Global Digital 2021 de We Are Social, los usuarios están cada vez más conectados y usan cada vez más sus teléfonos inteligentes para acceder a servicios de internet. Esperan comunicarse con las empresas de manera rápida e informal, y sobre todo, a través del teléfono inteligente.
Integrar Spoki, que utiliza las APIs oficiales de WhatsApp, ayudaría a cerrar aún más la brecha con los clientes y aumentar su satisfacción.
Otro punto a favor es la fiabilidad de WhatsApp, ya que protege la información de chat, documentos, fotos y todo lo que comparte el usuario está protegido según el sistema de cifrado de extremo a extremo de la aplicación.
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