Contexto

Fisiopharm es una empresa activa desde hace más de veinte años en el sector del bienestar y la calidad del sueño, fundada por Pietro Napoletano, promotor de la cultura del buen dormir. La empresa se distingue por ofrecer sistemas de sueño integrados y personalizados, con un enfoque que considera el dormir bien como una elección consciente, esencial para la salud del cliente. Tradicionalmente, Fisiopharm se ha centrado en la venta directa al consumidor final, con un modelo basado en la presencia física en puntos de venta, como farmacias, donde personal cualificado interactúa directamente con los clientes, recogiendo sus datos de contacto para finalizar las ventas posteriormente.

Con la evolución del marketing digital, Fisiopharm reconoció la necesidad de transformar su enfoque tradicional, actualizándolo y haciéndolo más eficaz en el contexto actual. Para responder a esta necesidad, la empresa decidió colaborar con Cream – Creativi Mediterraneiunaagencia de marketing digital centrada en la optimización de los procesos de venta. Cream propuso a Fisiopharm la adopción de Spoki, un software de marketing conversacional que integra las API de WhatsApp para transformar la comunicación con sus clientes haciéndola más auténtica, personal y rentable.

La introducción de Spoki permitió aprovechar la rapidez e inmediatez de la comunicación en WhatsApp para llegar a los clientes potenciales en todas las fases del embudo, desde los contactos “fríos” a los “calientes”.

Estudio de caso

El principal reto para Fisiopharm era adaptar su modelo de ventas a la dinámica del marketing digital, manteniendo al mismo tiempo una comunicación directa y personalizada con los clientes. En el pasado, la empresa solía recopilar contactos de clientes potencialmente interesados en el punto de venta y, a continuación, los operadores volvían a ponerse en contacto manualmente. Este método consumía mucho tiempo y recursos.

A continuación, la agencia Cream desarrolló una estrategia que permitió a Fisiopharm segmentar su base de datos y emprender acciones de marketing específicas, gestionando cada grupo de contactos de forma diferenciada. Se identificaron cuatro segmentos de clientes clave:

No ha respondidoContactos que nunca habían respondido a anteriores intentos de contacto. Para este público, definido como “frío”, se enviaron mensajes genéricos para estimular el interés y la curiosidad hacia los productos.
Aspectos negativosClientes que, tras una interacción inicial, habían mostrado falta de interés por el producto, sin concertar ninguna cita. Se enviaron mensajes informativos a este grupo para educarles sobre los beneficios de los productos Fisiopharm, intentando crear interés de forma gradual y menos invasiva.
No vendido: Contactos que, tras responder a los intentos de contacto y reservar una cita, no habían completado la compra. Para estimular la conversión, se enviaron mensajes promocionales con códigos de descuento, con el objetivo de reducir el factor económico como barrera a la compra.
VendidoClientes que ya habían realizado una compra. Para ellos, Fisiopharm adoptó una estrategia de gestión de la relación con el cliente (CRM), enviando mensajes de seguimiento en los que se pedían reseñas positivas o se proponían productos adicionales, como purificadores de agua, para actividades de venta cruzada.

Gracias a esta subdivisión, Fisiopharm pudo gestionar unos 4.000 contactos de forma más eficaz, adaptando el mensaje según el tipo de cliente y su posición dentro del embudo de ventas.

Aplicación e integración

Para aplicar esta estrategia, Fisiopharm adoptó dos herramientas principales:

CRM ActiveCampaignPermite gestionar, segmentar y organizar los contactos, facilitando la automatización del seguimiento por segmentos.
Spoki: Implementado para la mensajería automatizada a través de WhatsApp, permitió llegar directamente al cliente con comunicaciones personalizadas, acelerando los tiempos de respuesta y garantizando una alta probabilidad de ser leído.

El proceso de integración fue rápido y permitió a Fisiopharm enviar unos 3.000 mensajes de WhatsApp a los distintos segmentos de clientes. La automatización de las comunicaciones simplificó la gestión de los contactos, reduciendo la necesidad de acciones manuales y minimizando los costes operativos asociados al contacto directo.

Gracias a Spoki, Fisiopharm pudo personalizar las comunicaciones en función del segmento de clientes, aumentando el compromiso y optimizando el proceso de ventas.

El uso combinado de Spoki y ActiveCampaign

La combinación de ActiveCampaign y Spoki supuso un importante paso adelante para Fisiopharm en la gestión de contactos e interacciones postventa. El sistema CRM permitió mantener actualizados los datos de los clientes y gestionar automáticamente los flujos de comunicación para cada segmento, mientras que Spoki hizo posible el envío de mensajes de WhatsApp específicos.

En detalle:

Segmentación de contactosCada contacto recibía mensajes personalizados según la fase de interés o compra. Por ejemplo, los contactos “fríos” recibieron información básica, mientras que los contactos “calientes” fueron incentivados con descuentos y ofertas.
Automatizaciones para contactos abandonadosGracias a las automatizaciones, los clientes que habían abandonado el proceso de venta recibieron un seguimiento específico destinado a mantener la atención en los productos de Fisiopharm y reducir la tasa de abandono.
Gestión de las relaciones con los clientesLos clientes ya captados se comprometieron con mensajes de agradecimiento y solicitudes de reseñas, además de recibir propuestas de venta cruzada, fomentando así una relación duradera con la marca.

Una solución bidireccional y transversal

La estrategia implementada se benefició de una comunicación bidireccional y cruzada entre WhatsApp, Spoki y ActiveCampaign, con numerosas ventajas:

Automatización avanzada: Creación de un flujo de comunicación dinámico y personalizado, adaptado a las características del cliente.
Eficiencia operativaReducción de los tiempos de respuesta y los costes operativos mediante la automatización de los procesos de contacto, lo que hace que todo el ciclo de ventas sea más fluido y eficiente.
CRM actualizado en tiempo realSegmentación de los contactos en función de las respuestas y actualización automática de la información en el CRM, lo que permite mantener una base de datos actualizada.
Mejora de la experiencia del clienteComunicación más específica y oportuna, que aumentó los índices de fidelidad y mejoró la percepción de la marca.

Conduce hasta la tienda con Spoki

Además de la comunicación en línea, Spoki apoyó a Fisiopharm en su actividad “Drive to Store”, animando a los clientes a visitar físicamente las tiendas. Gracias a los mensajes de WhatsApp geolocalizados y a las invitaciones personalizadas, fue posible:

Enviar invitaciones personalizadasMensajes dedicados para eventos especiales en la tienda, como avances de nuevos productos o descuentos exclusivos, creando una sensación de exclusividad.
Promociones geolocalizadasGracias a las funciones avanzadas de segmentación de Spoki, los clientes de las inmediaciones de las tiendas recibieron promociones específicas, lo que aumentó el tráfico en las tiendas.
Seguimiento posterior a la visitaTras la visita, Spoki mantuvo el contacto con los clientes, enviándoles recordatorios de nuevas llegadas u ofertas, fomentando la conversión.

Logros

La adopción de Spoki ha producido resultados significativos para Fisiopharm:

Aumento de la tasa de conversiónEl uso de Spoki se tradujo en un aumento de las conversiones, generando aproximadamente 10.000 euros de facturación directamente desde la plataforma.
Número de clientes potenciales gestionadosSe gestionaron unos 4.000 clientes potenciales.
Alto índice de lectura de mensajesEl 70% de los mensajes de WhatsApp enviados fueron leídos por los destinatarios, un porcentaje significativamente superior al del correo electrónico tradicional (20%).
Tasa de respuestaEl 5% de los clientes respondieron directamente a los mensajes, lo que mejoró la interacción con la empresa.
Reducción de los costes operativos: La automatización de las comunicaciones ha reducido los costes asociados a las operaciones manuales de contacto.
ROASLa campaña generó un ROAS X10, lo que confirma la eficacia de la estrategia adoptada.

Fisiopharm encontró un nivel de satisfacción muy alto, destacando cómo, en comparación con el correo electrónico, el canal WhatsApp permite una confirmación de lectura y un contacto más directo con el cliente.

Conclusión

El caso de Fisiopharm demuestra cómo la integración de herramientas digitales como Spoki, en combinación con un CRM avanzado como ActiveCampaign, puede transformar un modelo de ventas tradicional en una estrategia de marketing altamente eficiente. Al colaborar con la agencia digital Cream – Creativi Mediterranei, Fisiopharm ha optimizado sus procesos de venta y seguimiento, reduciendo los costes operativos y mejorando la experiencia del cliente. Esta sinergia representa un modelo ganador para las empresas que desean innovar manteniendo el contacto directo con el cliente, respondiendo eficazmente a los retos del mercado moderno.

CRÉDITOS
Agencia: CREAM – CREATIVI MEDITERRANEI

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